Informe de la agencia: el 55% de las agencias dicen que esperar a que los clientes respondan es el punto de dolor n. ° 1

El gasto en marketing digital de EE. UU. Alcanzará casi los 120.000 millones de dólares en 2021. Dejemos que eso se hunda por un minuto.

¡Eso es un gran cambio! Pero, ¿es efectivo? ¿Los especialistas en marketing creen que vale la pena?

Para averiguarlo, encuestamos a más de 200 agencias de marketing digital, en particular aquellas que administran campañas publicitarias pagas, y pusimos nuestros hallazgos en un informe de agencia de marketing digital.

El informe de la agencia de publicidad digital Instapage 2018

El informe de la agencia combina conocimientos sobre los principales desafíos de las agencias, su perspectiva sobre los puntos de referencia de la industria y las tendencias cambiantes, cómo sus clientes valoran el desempeño y áreas clave de crecimiento.

Las secciones incluyen:

• Los principales puntos débiles de las agencias de marketing
• Las principales razones detrás de la deserción de clientes
• ¿Qué cantidad de inversión publicitaria genera un ROI positivo?
• Las principales innovaciones en publicidad

Este artículo analiza más de cerca la primera parte del informe de la agencia: los principales desafíos a los que se enfrentan las agencias de marketing digital de hoy.

Principales puntos débiles de las agencias de marketing

Cuando se les pidió que identificaran sus puntos débiles más importantes, las agencias señalaron dos desafíos en la parte superior de la lista: hacer crecer su base de clientes y esperar a que los clientes respondan a las tareas. Empatados en segundo lugar estaban los ingresos crecientes por cuenta y las limitaciones de recursos internos:

Crecimiento de una base de clientes

Hay varias razones posibles por las que las agencias pueden tener dificultades para adquirir nuevos clientes:

• No tienen un proceso establecido para encontrar nuevos clientes. Si bien las agencias a menudo comienzan con fuerza (enviando mensajes masivos de correo electrónico, comprando un CRM, escribiendo publicaciones en blogs, etc.), a veces carecen de un proceso confiable y repetible que cubra todos los puntos de contacto.
• Están impacientes. Algunas agencias tienen un proceso en marcha, pero no le dan la oportunidad de seguir su curso. Se rinden demasiado rápido cuando los prospectos no están interesados ​​de inmediato, cuando en realidad, se necesitan de 7 a 12 toques en promedio para abrirse paso.
• Tienen un posicionamiento ineficaz. Sin un posicionamiento sólido, las agencias podrían apuntar a los prospectos correctos, pero esos prospectos no ven el valor de lo que ofrecen y, por lo tanto, no ven a la agencia como una buena opción.

Uno de los errores más comunes que cometen las agencias de marketing es proporcionar un paquete incompleto. Para destacar, ofrezca servicios de marketing que otras agencias no suelen ofrecer, incluida la redacción de textos publicitarios de la página de destino después del clic, el diseño, las pruebas A / B y la optimización de la tasa de conversión.

Esperando a los clientes por las respuestas de las tareas

Además de impacientarse cuando los posibles clientes no se suben a bordo de inmediato, las agencias se impacientan esperando que los clientes respondan a las tareas. Si bien las agencias enfrentan cuellos de botella que consumen mucho tiempo en el proceso de revisión del cliente, a veces tienen que esperar semanas para la aprobación o para obtener cualquier otra respuesta. Esto se debe a que las agencias tienden a dedicar entre el 25% y el 40% de su tiempo a un proyecto, pero los clientes suelen dedicar solo del 5% al ​​10% de su tiempo.

Para lidiar con esta frustración, HubSpot recomienda un enfoque empático para la comunicación con el cliente: sea claro acerca de sus necesidades, programe reuniones de seguimiento y cree siempre un plan de respaldo cuando los clientes no respondan a tiempo.

Incrementar los ingresos por cuenta

Convencer a un cliente existente de que gaste más dinero también puede ser un desafío. De hecho, la mayoría de las presentaciones de nuevos clientes terminan en pérdidas. Esto puede ser extremadamente costoso y gravoso para los recursos de los empleados, lo que probablemente explica por qué menos agencias favorecen las oportunidades de la Agencia de Registro y por qué el “muestreo” de proyectos se está volviendo más común.

En 2016, solo el 20% de las agencias informaron que operan por proyecto, y nuestros hallazgos recientes mostraron que el 44% de las agencias prefieren operar por proyecto:

Limitaciones de recursos internos

Las limitaciones de los recursos internos a menudo se deben a la falta de alineación interna. A nivel macro, toda la empresa debe alinearse en torno a la marca y su propuesta de valor. En un nivel más granular, todos los empleados de la agencia deben alinearse en torno a detalles como la cultura de la empresa, los incentivos, las ventas, el CRM y el uso de la tecnología.

Con la falta de alineación interna, los diferentes departamentos (como ventas y marketing) a menudo se enfrentan entre sí, compitiendo por el mismo presupuesto. Naturalmente, esto impone limitaciones a los recursos internos y conduce a una productividad inferior.

Puntos de dolor adicionales

Fluencia del alcance

Casi el 40% de las agencias exceden sus presupuestos debido a la filtración del alcance. Cuando constantemente está proporcionando revisiones en exceso, corroe su rentabilidad y establece expectativas poco realistas para los clientes. También significa menos tiempo para que su agencia se expanda.

Muchas agencias culpan a los clientes por la filtración del alcance; sin embargo, en realidad está bajo su control prevenirlo. Aunque brindar un buen servicio a sus clientes a veces requiere ir más allá, existe una delgada línea entre eso y regalar sus servicios de forma gratuita. Para evitar difuminar las líneas, establezca limitaciones y límites estrictos en torno a lo que hará y lo que no hará por los clientes. Cree documentos de alcance completos que detallen tanto el proyecto como los procesos, con un efecto dominó claramente delineado de lo que podría suceder si una parte del proyecto se retrasa o modifica. Los clientes necesitan saber qué pueden y qué no pueden esperar de su agencia, o es posible que usted no obtenga ningún beneficio.

Rotación de clientes

La rotación de clientes afecta a las agencias de dos maneras:

1. Los ingresos perdidos por el cliente que termina el contrato (especialmente si el costo inicial de adquirir ese cliente aún no ha sido cubierto por sus gastos hasta la fecha)
2. Los costos de marketing relacionados con la sustitución de ese cliente.

Para retener a los clientes que podrían abandonar su agencia, los especialistas en marketing y los expertos en retención deben poder hacer dos cosas: utilizar el análisis de abandono para predecir quién podría irse e identificar qué acciones de marketing tendrán el mayor impacto de retención en cada cliente en particular. Armarse con estos dos componentes clave puede reducir significativamente la rotación de clientes.

Insatisfacción del cliente

La rotación de empleados es imposible de evitar por completo en casi todas las agencias, pero una forma de minimizarla es la gestión de cuentas. Sin un equipo de gestión de cuentas de calidad y administradores de cuentas capacitados, corre el riesgo de descuidar al cliente, lo que significa que la retención de clientes siempre está en peligro.

Los administradores de cuentas siempre deben enfocarse en:

• Comunicarse de forma clara y transparente con los clientes
• Asegurar la ejecución de la campaña y el rendimiento general es cumplir con las expectativas del cliente.
• Identificar y superar los problemas de los clientes para una máxima retención de los mismos
• Servicios de upselling y cross-selling

Obtenga más información sobre el informe de la agencia

El marketing digital está en constante evolución y los clientes esperan cada vez más de las agencias. Al mismo tiempo, desafortunadamente, las agencias de marketing digital luchan con una serie de puntos débiles, desde aumentar su base de clientes hasta aumentar los ingresos por cuenta.

Con miles de millones de dólares en marketing en juego, nuestra misión era saber exactamente con qué agencias luchan más y cómo abordar mejor cada uno de estos desafíos. Para obtener más información sobre esto, descargue hoy el Informe de tendencias de publicidad digital en agencias de Instapage.