Agenturbericht: 55 % der Agenturen sagen, dass das Warten auf die Antwort der Kunden der größte Schmerzpunkt ist

Die US-Ausgaben für digitales Marketing werden bis 2021 fast 120 Milliarden US-Dollar erreichen. Lassen Sie das einen Moment auf sich wirken.

Das ist eine gewaltige Veränderung! Aber ist es effektiv? Glauben Marketer, dass sich das lohnt?

Um dies herauszufinden, haben wir über 200 Agenturen für digitales Marketing befragt – insbesondere diejenigen, die bezahlte Werbekampagnen verwalten – und unsere Ergebnisse in einen Agenturbericht für digitales Marketing einfließen lassen.

Der Bericht der digitalen Werbeagentur Instapage 2018

Der Agenturbericht kombiniert Einblicke in die größten Herausforderungen von Agenturen, ihren Ausblick auf Branchen-Benchmarks und sich ändernde Trends, wie ihre Kunden die Leistung schätzen und wichtige Wachstumsbereiche.

Abschnitte umfassen:

• Die Schmerzpunkte der Top-Marketingagenturen
• Die Hauptgründe für die Kundenabwanderung
• Wie viel Werbeausgaben einen positiven ROI generieren
• Die Top-Innovationen in der Werbung

Dieser Artikel wirft einen genaueren Blick auf den ersten Teil des Agenturberichts: die wichtigsten Herausforderungen, denen digitale Marketingagenturen von heute gegenüberstehen.

Die wichtigsten Pain Points der Marketingagenturen

Auf die Frage nach ihren wichtigsten Schwachstellen nannten die Agenturen zwei Herausforderungen ganz oben auf der Liste: den Ausbau ihres Kundenstamms und das Warten auf die Aufgabenantworten der Kunden. An zweiter Stelle standen steigende Einnahmen pro Konto und interne Ressourcenbeschränkungen:

Kundenstamm vergrößern

Es gibt mehrere mögliche Gründe, warum Agenturen Schwierigkeiten haben könnten, neue Kunden zu gewinnen:

• Sie haben keinen festgelegten Prozess, um neue Kunden zu finden. Während Agenturen oft stark beginnen (E-Mail-Blasts senden, in ein CRM einkaufen, Blog-Posts schreiben usw.), fehlt ihnen manchmal ein zuverlässiger, wiederholbarer Prozess, der alle Berührungspunkte abdeckt.
• Sie sind ungeduldig. Einige Agenturen haben einen Prozess eingerichtet, aber sie geben ihm keine Chance, seinen Lauf zu nehmen. Sie geben zu schnell auf, wenn potenzielle Kunden nicht sofort interessiert sind, obwohl es in Wirklichkeit durchschnittlich 7 bis 12 Berührungen braucht, um durchzukommen.
• Sie haben eine ineffektive Positionierung. Ohne eine solide Positionierung könnten Agenturen auf die richtigen Interessenten abzielen, aber diese Interessenten sehen den Wert ihres Angebots nicht und sehen die Agentur daher nicht als geeignet an.

Einer der häufigsten Fehler, den Marketingagenturen machen, ist die Bereitstellung eines unvollständigen Pakets. Um sich von der Masse abzuheben, bieten Sie Marketing-Services an, die andere Agenturen normalerweise nicht anbieten, einschließlich Post-Click-Texterstellung für Landingpages, Design, A/B-Tests und Conversion-Rate-Optimierung.

Warten auf Clients auf Aufgabenantworten

Agenturen werden nicht nur ungeduldig, wenn potenzielle Kunden nicht sofort an Bord springen, sondern warten auch ungeduldig darauf, dass Kunden auf Aufgaben reagieren. Während Agenturen im Kundenbewertungsprozess mit zeitraubenden Engpässen konfrontiert sind, müssen sie manchmal wochenlang auf eine Genehmigung oder eine andere Antwort warten. Dies liegt daran, dass Agenturen in der Regel 25-40% ihrer Zeit für ein Projekt aufwenden, Kunden jedoch normalerweise nur 5-10% ihrer Zeit dafür aufwenden.

Um mit dieser Frustration umzugehen, empfiehlt HubSpot eine empathische Herangehensweise an die Kundenkommunikation: Seien Sie sich über Ihre Bedürfnisse im Klaren, planen Sie Folgebesprechungen und erstellen Sie immer einen Backup-Plan, wenn Kunden nicht rechtzeitig antworten.

Steigender Umsatz pro Konto

Es kann auch eine Herausforderung sein, einen bestehenden Kunden davon zu überzeugen, mehr Geld auszugeben. Tatsächlich enden die meisten Neukunden-Pitches mit einem Verlust. Dies kann extrem teuer sein und die Ressourcen der Mitarbeiter belasten, weshalb wahrscheinlich weniger Agenturen die Möglichkeiten der Agentur für Aufzeichnungen bevorzugen und warum Projektstichproben immer häufiger werden.

Im Jahr 2016 gaben nur 20 % der Agenturen an, dass sie auf Projektbasis arbeiten, und unsere jüngsten Ergebnisse zeigten, dass 44 % der Agenturen es vorziehen, pro Projekt zu arbeiten:

Interne Ressourcenbeschränkungen

Einschränkungen bei internen Ressourcen resultieren oft aus einem Mangel an interner Ausrichtung. Auf Makroebene muss sich das gesamte Unternehmen auf die Marke und ihr Wertversprechen ausrichten. Auf einer detaillierteren Ebene müssen sich alle Agenturmitarbeiter auf Details wie Unternehmenskultur, Anreize, Vertrieb, CRM und Technologienutzung ausrichten.

Mangels interner Abstimmung stehen verschiedene Abteilungen (wie Vertrieb und Marketing) oft gegeneinander an und konkurrieren um das gleiche Budget. Dies schränkt natürlich die internen Ressourcen ein und führt zu einer unterdurchschnittlichen Produktivität.

Zusätzliche Schmerzpunkte

Umfangskriechen

Fast 40 % der Agenturen überschreiten ihre Budgets aufgrund von Scope Creep. Wenn Sie ständig Überarbeitungen bereitstellen, zehrt dies an Ihrer Rentabilität und stellt unrealistische Erwartungen an Ihre Kunden. Es bedeutet auch weniger Zeit für Ihre Agentur, um zu expandieren.

Viele Agenturen geben ihren Kunden die Schuld für das Scope Creep; Es liegt jedoch in Ihrer Hand, dies zu verhindern. Obwohl es manchmal erforderlich ist, Ihren Kunden einen guten Service zu bieten, ist es ein schmaler Grat, Ihre Dienstleistungen kostenlos zur Verfügung zu stellen. Um zu vermeiden, dass die Grenzen verschwimmen, setzen Sie strenge Einschränkungen und Grenzen, was Sie für Kunden tun und was nicht. Erstellen Sie gründliche Umfangsdokumente, in denen sowohl das Projekt als auch die Prozesse detailliert beschrieben werden, mit einem klar umrissenen Nebeneffekt dessen, was passieren könnte, wenn ein Teil des Projekts verzögert oder geändert wird. Kunden müssen wissen, was sie von Ihrer Agentur erwarten können und was nicht, sonst sehen Sie möglicherweise überhaupt keinen Gewinn.

Kundenabwanderung

Die Kundenabwanderung trifft Agenturen auf zwei Arten:

1. Der Umsatzverlust durch den Kunden, der den Vertrag beendet (insbesondere wenn die anfänglichen Kosten für die Akquise dieses Kunden nicht bereits durch seine bisherigen Ausgaben gedeckt wurden)
2. Die Marketingkosten, die mit dem Austausch dieses Kunden verbunden sind

Um Kunden zu binden, die Ihre Agentur möglicherweise verlassen könnten, müssen Vermarkter und Kundenbindungsexperten in der Lage sein, zwei Dinge zu tun: Verwenden Sie die Abwanderungsanalyse, um vorherzusagen, wer die Agentur verlassen könnte, und ermitteln Sie, welche Marketingaktionen den größten Einfluss auf die Bindung jedes einzelnen Kunden haben. Wenn Sie sich mit diesen beiden Schlüsselkomponenten ausstatten, kann die Kundenabwanderung erheblich reduziert werden.

Kundenunzufriedenheit

Mitarbeiterfluktuation lässt sich in fast jeder Agentur nicht vollständig vermeiden, aber eine Möglichkeit, sie zu minimieren, ist das Account Management. Ohne ein qualitativ hochwertiges Account-Management-Team und erfahrene Account-Manager riskieren Sie, den Kunden zu vernachlässigen, was bedeutet, dass die Kundenbindung immer gefährdet ist.

Account Manager sollten sich immer auf Folgendes konzentrieren:

• Klare und transparente Kommunikation mit Kunden
• Sicherstellen, dass die Kampagnendurchführung und die Gesamtleistung die Kundenerwartungen erfüllen
• Identifizieren und Überwinden von Kundenproblemen für eine maximale Kundenbindung
• Upselling- und Cross-Selling-Dienste

Erfahren Sie mehr im Agenturbericht

Digitales Marketing entwickelt sich ständig weiter und Kunden erwarten ständig mehr und mehr von Agenturen. Gleichzeitig kämpfen Agenturen für digitales Marketing leider mit einer Reihe von Schwachpunkten, von der Vergrößerung ihres Kundenstamms bis hin zur Steigerung des Umsatzes pro Konto.

Da Milliarden von Marketing-Dollar auf dem Spiel stehen, war es unsere Mission, genau zu erfahren, womit Agenturen am meisten zu kämpfen haben und wie man jede dieser Herausforderungen am besten angeht. Um mehr darüber zu erfahren, laden Sie noch heute den Instapage Digital Advertising Trends in Agencies Report herunter.