Relatório da agência: 55% das agências dizem que esperar que os clientes respondam é o ponto principal

Os gastos com marketing digital dos Estados Unidos chegarão a quase US $ 120 bilhões em 2021. Deixe isso assim por um minuto.

Isso é uma grande mudança! Mas é eficaz? Os profissionais de marketing acham que vale a pena?

Para descobrir, pesquisamos mais de 200 agências de marketing digital - especialmente aquelas que gerenciam campanhas de publicidade paga - e colocamos nossas descobertas em um relatório de agência de marketing digital.

Relatório da agência de publicidade digital Instapage 2018

O relatório da agência combina percepções sobre os principais desafios das agências, sua visão dos benchmarks do setor e tendências em mudança, como seus clientes valorizam o desempenho e as principais áreas de crescimento.

As seções incluem:

• Os principais pontos fracos da agência de marketing
• As principais razões por trás da rotatividade de clientes
• Quanto gasto com publicidade gera um ROI positivo
• As principais inovações em publicidade

Este artigo analisa a primeira parte do relatório da agência: os principais desafios que as agências de marketing digital enfrentam hoje.

Principais pontos fracos da agência de marketing

Quando solicitadas a identificar seus pontos fracos mais significativos, as agências identificaram dois desafios no topo da lista: aumentar sua base de clientes e esperar pelos clientes pelas respostas às tarefas. Empatados em segundo lugar estavam o aumento da receita por conta e as restrições de recursos internos:

Crescendo uma base de clientes

Existem várias razões possíveis pelas quais as agências podem ter dificuldade em adquirir novos clientes:

• Eles não têm um processo definido para encontrar novos clientes. Embora as agências geralmente comecem fortes (enviando muitos e-mails, comprando em um CRM, escrevendo postagens em blogs, etc.), às vezes falta um processo confiável e repetível que cubra todos os pontos de contato.
• Eles estão impacientes. Algumas agências têm um processo em vigor, mas não dão a chance de seguir seu curso. Eles desistem muito rapidamente quando os clientes em potencial não estão imediatamente interessados, quando, na realidade, são necessários de 7 a 12 toques, em média, para chegar ao sucesso.
• Eles têm um posicionamento ineficaz. Sem um posicionamento sólido, as agências poderiam ter como alvo os clientes em potencial certos, mas esses clientes em potencial não veem o valor no que estão oferecendo e, portanto, não veem a agência como uma boa opção.

Um dos erros mais comuns que as agências de marketing cometem é fornecer um pacote incompleto. Para se destacar, ofereça serviços de marketing que outras agências normalmente não fornecem, incluindo redação, design, teste A / B e otimização da taxa de conversão da página de destino pós-clique.

Esperando clientes por respostas de tarefas

Além de ficarem impacientes quando os clientes em potencial não embarcam imediatamente, as agências ficam impacientes ao esperar que os clientes respondam às tarefas. Embora as agências enfrentem gargalos demorados no processo de revisão do cliente, às vezes elas precisam esperar semanas pela aprovação ou para obter qualquer outra resposta. Isso ocorre porque as agências tendem a gastar 25-40% de seu tempo em um projeto, mas os clientes geralmente dedicam apenas 5-10% de seu tempo nele.

Para lidar com essa frustração, a HubSpot recomenda uma abordagem empática para a comunicação com o cliente: seja claro sobre suas necessidades, agende reuniões de acompanhamento e sempre crie um plano de backup quando os clientes não responderem a tempo.

Aumentar a receita por conta

Convencer um cliente existente a gastar mais dinheiro também pode ser um desafio. Na verdade, a maioria dos argumentos de venda para novos clientes termina em prejuízo. Isso pode ser extremamente caro e oneroso para os recursos dos funcionários, o que é provavelmente o motivo pelo qual menos agências favorecem as oportunidades de Agência de Registro e por que a “amostragem” de projetos está se tornando mais comum.

Em 2016, apenas 20% das agências relataram que operam por projeto, e nossas descobertas recentes mostraram que 44% das agências preferem operar por projeto:

Restrições de recursos internos

Restrições com recursos internos geralmente resultam da falta de alinhamento interno. Em um nível macro, toda a empresa deve se alinhar em torno da marca e sua proposta de valor. Em um nível mais granular, todos os funcionários da agência devem se alinhar em torno de detalhes como cultura da empresa, incentivos, vendas, CRM e uso de tecnologia.

Com a falta de alinhamento interno, diferentes departamentos (como vendas e marketing) muitas vezes se enfrentam, competindo pelo mesmo orçamento. Naturalmente, isso restringe os recursos internos e leva a uma produtividade abaixo da média.

Pontos de dor adicionais

Oportunista

Quase 40% das agências excedem seus orçamentos devido ao aumento do escopo. Quando você está constantemente fornecendo revisões em excesso, isso corrói sua lucratividade e define expectativas irrealistas para os clientes. Isso também significa menos tempo para sua agência se expandir.

Muitas agências culpam os clientes pelo aumento do escopo; no entanto, está realmente sob seu controle evitá-lo. Embora oferecer um bom serviço aos seus clientes às vezes exija ir além, existe uma linha tênue entre isso e oferecer seus serviços gratuitamente. Para evitar confundir as linhas, defina limites e limites estritos em torno do que você fará ou não pelos clientes. Crie documentos de escopo completos detalhando o projeto e os processos, com um efeito cascata claramente delineado do que poderia acontecer se uma parte do projeto fosse atrasada ou alterada. Os clientes precisam saber o que podem e o que não podem esperar de sua agência, ou você pode não ver nenhum lucro.

Cliente churn

A rotatividade de clientes afeta as agências de duas maneiras:

1. A receita perdida pelo cliente que encerrou o contrato (especialmente se o custo inicial de aquisição desse cliente ainda não foi coberto por seus gastos até o momento)
2. Os custos de marketing envolvidos na substituição desse cliente

Para reter clientes que poderiam abandonar sua agência, os profissionais de marketing e especialistas em retenção devem ser capazes de fazer duas coisas: usar a análise de rotatividade para prever quem pode sair e identificar quais ações de marketing terão o maior impacto de retenção em cada cliente específico. Armar-se com esses dois componentes principais pode reduzir significativamente a rotatividade de clientes.

Insatisfação do cliente

A rotatividade de funcionários é impossível de evitar completamente em quase todas as agências, mas uma maneira de minimizá-la é o gerenciamento de contas. Sem uma equipe de gerenciamento de contas de qualidade e gerentes de contas qualificados, você corre o risco de negligenciar o cliente, o que significa que a retenção de clientes está sempre em risco.

Os gerentes de contas devem sempre estar focados em:

• Comunicar-se de forma clara e transparente com os clientes
• Garantir a execução da campanha e o desempenho geral atendendo às expectativas do cliente
• Identificar e superar problemas de clientes para retenção máxima de clientes
• Serviços de upsell e venda cruzada

Obtenha mais por dentro do relatório da agência

O marketing digital está sempre evoluindo e os clientes esperam cada vez mais das agências. Ao mesmo tempo, infelizmente, as agências de marketing digital lutam com uma série de pontos problemáticos, desde o aumento da base de clientes até o aumento da receita por conta.

Com bilhões de dólares de marketing em jogo, era nossa missão aprender exatamente com o que as agências estão lutando mais e como lidar da melhor forma com cada um desses desafios. Para saber mais sobre isso, baixe o Relatório de tendências de publicidade digital da Instapage em agências hoje.