Laporan Agensi: 55% Agensi Mengatakan Menunggu Klien untuk Merespon adalah Poin Sakit #1

Pengeluaran pemasaran digital AS akan mencapai hampir $120 miliar pada tahun 2021. Biarkan itu meresap sebentar.

Itu adalah bagian besar dari perubahan! Tapi apakah itu efektif? Apakah pemasar berpikir itu layak?

Untuk mengetahuinya, kami mensurvei lebih dari 200 agensi pemasaran digital — terutama yang mengelola kampanye iklan berbayar — dan memasukkan temuan kami ke dalam laporan agensi pemasaran digital.

Laporan biro iklan digital Instapage 2018

Laporan agensi menggabungkan wawasan tentang tantangan utama agensi, pandangan mereka tentang tolok ukur industri dan tren yang berubah, bagaimana klien mereka menilai kinerja, dan area utama pertumbuhan.

Bagian meliputi:

• Poin rasa sakit agensi pemasaran teratas
• Alasan utama di balik churn klien
• Berapa banyak pembelanjaan iklan yang menghasilkan ROI positif
• Inovasi teratas dalam periklanan

Artikel ini membahas lebih dekat bagian pertama dari laporan agensi: tantangan utama yang dihadapi agensi pemasaran digital saat ini.

Poin rasa sakit agensi pemasaran teratas

Ketika diminta untuk mengidentifikasi titik rasa sakit mereka yang paling signifikan, agensi menunjuk dua tantangan di bagian paling atas daftar: menumbuhkan basis klien mereka dan menunggu klien untuk tanggapan tugas. Terikat untuk kedua adalah peningkatan pendapatan per akun dan kendala sumber daya internal:

Menumbuhkan basis klien

Ada beberapa kemungkinan alasan agensi mungkin kesulitan mendapatkan klien baru:

• Mereka tidak memiliki proses yang ditetapkan untuk menemukan klien baru. Sementara agensi sering kali memulai dengan kuat (mengirim ledakan email, membeli ke CRM, menulis posting blog, dll.), terkadang mereka tidak memiliki proses yang andal dan berulang yang mencakup semua titik kontak.
• Mereka tidak sabar. Beberapa lembaga memang memiliki proses, tetapi mereka tidak memberikan kesempatan untuk menjalankannya. Mereka menyerah terlalu cepat ketika prospek tidak langsung tertarik, padahal kenyataannya, dibutuhkan rata-rata 7 hingga 12 sentuhan untuk menerobos.
• Mereka memiliki posisi yang tidak efektif. Tanpa penentuan posisi yang solid, agensi dapat menargetkan prospek yang tepat, tetapi prospek tersebut tidak melihat nilai dari apa yang mereka tawarkan, dan oleh karena itu, tidak melihat agensi tersebut sebagai hal yang cocok.

Salah satu kesalahan paling umum yang dilakukan agen pemasaran adalah menyediakan paket yang tidak lengkap. Untuk menonjol, tawarkan layanan pemasaran yang biasanya tidak disediakan oleh agensi lain, termasuk copywriting halaman arahan pasca-klik, desain, pengujian A/B, dan pengoptimalan tingkat konversi.

Menunggu klien untuk tanggapan tugas

Selain menjadi tidak sabar ketika calon klien tidak segera bergabung, agensi menjadi tidak sabar menunggu klien untuk menanggapi tugas. Sementara agensi menghadapi hambatan yang memakan waktu dalam proses peninjauan klien, mereka terkadang harus menunggu berminggu-minggu untuk mendapatkan persetujuan atau mendapatkan tanggapan lainnya. Ini karena agensi cenderung menghabiskan 25-40% waktu mereka untuk sebuah proyek, tetapi klien biasanya hanya mencurahkan 5-10% waktu mereka untuk itu.

Untuk mengatasi frustrasi ini, HubSpot merekomendasikan pendekatan empatik untuk komunikasi klien: jelaskan kebutuhan Anda, jadwalkan pertemuan tindak lanjut, dan selalu buat rencana cadangan saat klien tidak merespons tepat waktu.

Meningkatkan pendapatan per akun

Meyakinkan klien yang sudah ada untuk membelanjakan lebih banyak uang juga bisa menjadi tantangan. Faktanya, sebagian besar penawaran klien baru berakhir dengan kerugian. Ini bisa sangat mahal dan membebani sumber daya karyawan, yang mungkin menjadi alasan mengapa lebih sedikit agensi yang menyukai peluang Agency of Record, dan mengapa "pengambilan sampel" proyek menjadi lebih umum.

Pada tahun 2016, hanya 20% agensi yang melaporkan bahwa mereka beroperasi per proyek, dan temuan terbaru kami menunjukkan bahwa 44% agensi lebih suka beroperasi per proyek:

Kendala sumber daya internal

Kendala dengan sumber daya internal sering berasal dari kurangnya keselarasan internal. Pada tingkat makro, seluruh perusahaan harus menyelaraskan merek dan proposisi nilainya. Pada tingkat yang lebih terperinci, semua karyawan agensi harus menyelaraskan seputar detail seperti budaya perusahaan, insentif, penjualan, CRM, dan penggunaan teknologi.

Dengan kurangnya keselarasan internal, departemen yang berbeda (seperti penjualan dan pemasaran) sering diadu satu sama lain, bersaing untuk anggaran yang sama. Secara alami, ini menempatkan kendala pada sumber daya internal dan mengarah pada produktivitas di bawah standar.

Poin nyeri tambahan

Ruang lingkup merayap

Hampir 40% dari lembaga melebihi anggaran mereka karena ruang lingkup merayap. Ketika Anda terus-menerus memberikan revisi berlebih, itu menggerogoti profitabilitas Anda dan menetapkan harapan yang tidak realistis untuk klien. Ini juga berarti lebih sedikit waktu bagi biro iklan Anda untuk berkembang.

Banyak agensi menyalahkan klien karena scope creep; Namun, itu sebenarnya dalam kendali Anda untuk mencegahnya. Meskipun memberikan layanan yang baik kepada klien Anda terkadang membutuhkan upaya lebih dari itu, ada garis tipis antara itu dan memberikan layanan Anda secara gratis. Untuk menghindari mengaburkan garis, tetapkan batasan dan batasan ketat di sekitar apa yang akan dan tidak akan Anda lakukan untuk klien. Buat dokumen lingkup menyeluruh yang merinci proyek dan proses, dengan efek riak yang diuraikan dengan jelas tentang apa yang bisa terjadi jika satu bagian dari proyek ditunda atau diubah. Klien perlu mengetahui apa yang dapat dan tidak dapat mereka harapkan dari biro iklan Anda, atau Anda mungkin tidak melihat keuntungan sama sekali.

Pergantian klien

Churn klien berdampak pada agensi dengan dua cara:

1. Pendapatan yang hilang dari klien yang mengakhiri kontrak (terutama jika biaya awal untuk mendapatkan klien tersebut belum ditanggung oleh pengeluaran mereka hingga saat ini)
2. Biaya pemasaran yang terkait dengan penggantian klien itu

Untuk mempertahankan klien yang berpotensi meninggalkan biro iklan Anda, pemasar dan pakar retensi harus dapat melakukan dua hal: menggunakan analisis churn untuk memprediksi siapa yang dapat keluar, dan mengidentifikasi tindakan pemasaran mana yang akan memiliki dampak retensi terbesar pada setiap klien tertentu. Mempersenjatai diri Anda dengan dua komponen utama ini dapat mengurangi churn klien secara signifikan.

Ketidakpuasan klien

Perputaran karyawan tidak mungkin dihindari sepenuhnya di hampir setiap agensi, tetapi salah satu cara untuk meminimalkannya adalah dengan manajemen akun. Tanpa tim manajemen akun yang berkualitas dan manajer akun yang terampil, Anda berisiko mengabaikan klien, yang berarti retensi klien selalu dalam bahaya.

Manajer akun harus selalu fokus pada:

• Berkomunikasi dengan jelas dan transparan dengan klien
• Memastikan pelaksanaan kampanye dan kinerja keseluruhan memenuhi harapan klien
• Mengidentifikasi dan mengatasi masalah klien untuk retensi klien yang maksimal
• Layanan upselling dan cross-selling

Dapatkan lebih banyak di dalam laporan agensi

Pemasaran digital selalu berkembang dan klien terus-menerus mengharapkan lebih banyak dari agensi. Sayangnya, pada saat yang sama, agensi pemasaran digital berjuang dengan sejumlah masalah, mulai dari menumbuhkan basis klien mereka hingga meningkatkan pendapatan per akun.

Dengan miliaran dolar pemasaran yang dipertaruhkan, adalah misi kami untuk mempelajari dengan tepat apa yang paling banyak diperjuangkan oleh agensi, dan cara terbaik untuk mengatasi setiap tantangan ini. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang ini, unduh Laporan Tren Periklanan Digital Instapage di Agen hari ini.