Çok kanallı müşteri deneyimi: Kaosu topluluğa dönüştürmek
Yayınlanan: 2020-02-27Çok kanallı bir müşteri deneyimi, fazla düşünmeden veya strateji olmadan bir araya geldiğinde en iyi kaos olarak tanımlanabilir. Bazı markalar için bu uyum bir şanstır. (“Müşterilerin çevrimiçi etkileşim kurmayı sevdiği yol budur!”)
Ancak zayıf bir çok kanallı müşteri deneyimi stratejisi, kanal ilişkilendirme etkinliğini hızla ortadan kaldırır ve ardından bir markanın yeni kanallardaki etkinliği tahmin etme veya fırsat penceresi kapanmadan önce orada başlatma yeteneğini bozar.
Evet.
EOS'a göre, bir liderlik ekibinin bir markanın çekiş kazanması için geliştirmesi gereken en önemli yeteneklerden biri tahmin yeteneğidir. Uygun atıf olmadan, tahmin neredeyse imkansızdır.
Ayrıca, çok kanallı bir müşteri deneyimini tanımlamadan, ölçmeden ve etkisini hızlandırmak veya yavaşlatmak için hangi kolları kullanabileceğinizi anlamadan, çok kanallı bir müşteri deneyimi üzerine inşa etmeye devam etmek için görevleri devredemez, uygun bir iş yapısı oluşturamaz veya işi sistemleştiremezsiniz. iş üzerinde.
Doğru: Müşteriler markanızla hemen hemen her yerde etkileşime giriyor. Bazen bu etkileşimi kontrol edebilirsiniz. Çoğu zaman yapamazsın.
Öyle olsa bile, bir markayı sektörlerinde lider yapan değişkenlerin çoğu, web'deki akılsız etkileşim olan kaosu güçlü bir topluluğa dönüştürmekten gelir - yalnızca varlıklarıyla marka için daha fazla gelir sağlayan bir topluluğa.
Başlamadan önce kendimize bir bakalım.
Çok kanallı müşteri deneyimi nedir?
Çok kanallı müşteri deneyimi, bir tüketicinin markanızla sahip olabileceği tüm çok kanallı temas noktalarını hesaba katan bir deneyimdir.
Bunun olabileceği kanal sayısı sık sık artar. Sadece beş yıl önce Facebook, bir markanın ilgilendiği ana kanaldı. Daha Instagram'a reklam bile veremediniz.
Artık Instagram, kanal odaklılıkta marka lideri ve TikTok, her gün daha fazla marka pazarlamacısının düşüncesini ele geçiriyor.
Bununla birlikte, sosyal medya kanallarının ötesinde, çok kanallı bir müşteri deneyimi, kendi web sitenizin UX'ini, olası satış akışını, satış sürecini ve müşteri hizmetlerini de içerir.
Basitçe: Markanızın bir müşteriye veya potansiyel bir müşteriye dokunan herhangi bir yönü, çok kanallı müşteri deneyiminizin bir parçasıdır.
Çok kanallı müşteri deneyimi istatistikleri
Çoğumuz için, bir markanın çok kanallı müşteri deneyiminin önemli olduğunu söyleyen bir iç güdü vardır. Ancak, iç politikalar ve stratejiler içgüdüsel duygulara göre değişmez.
Yani, işte veriler:
- Çok kanallı müşteriler, tek kanallı müşterilere göre mağazada %4 ve çevrimiçi ortamda %10 daha fazla harcama yapıyor. Müşteri, kullandığı her ek kanal için daha fazla para harcar. * Harvard İşletme İncelemesi
- 10 tüketiciden 9'u, iletişim yöntemleri arasında kesintisiz hizmet ile çok kanallı bir deneyim istiyor. * UC Bugün
- Müşteri odaklı şirketlerin %84'ü mobil müşteri deneyimine odaklanıyor. * Vizyon Kritik
- Tüketicilerin %71'i tüm kanallarda tutarlı bir deneyim istiyor, ancak yalnızca %29'u bunu gerçekten aldıklarını söylüyor. * memnuniyetle
- Tüketici titreşim anketimiz, bir marka çevresel ve sosyal açıdan daha sorumlu olmak veya çalışanlarına daha yüksek ücretler ödemek için fiyatlarını yükseltirse tüketicilerin yüzde 80'inden fazlasının daha fazla ödemeye istekli olacağını ortaya koydu. * Deloitte
Bu son madde sizin için bu listeye biraz sürpriz olabilir. Yine de burada, çünkü bir markanın daha büyük sorunlarla (sürdürülebilirlik, ruh sağlığı, cinsiyetler arası ücret farkını kapatma, çeşitlilik) kamuoyu tarafından algılanan etkileşimi tüketiciler için önemlidir.
Bu sorunlar ve markanızın bunları nasıl ele aldığı (ya da karşılamadığı) bile, genel çok kanallı müşteri deneyimi stratejinizde rol oynar.
Çok kanallı strateji çerçevesi
Burada, strateji aracılığıyla çok kanallı müşteri deneyiminizi desteklemek için iki çerçeve sunuyorum.
Birincisi zihinsel bir modeldir; tüketicilerin bugün dünyamızda gezinme şeklini düşünmenin bir yolu.
Bu önemlidir çünkü bu bağlam olmadan tüketicileri tamamen yabancılaştıran bir strateji oluşturabilirsiniz. Ne de olsa bugün tüketiciler özgün, şeffaf ve dürüst olarak gördükleri markaları tercih ediyor.
Bu değerlerin işletmenizin büyüme hedefleriyle çelişmesi gerekmez ve bu zihinsel model, çok kanallı bir müşteri deneyimi hakkında dahili olarak yeni düşünme yollarını en iyi nasıl çerçeveleyeceğinizi anlamanıza yardımcı olabilir.
İnsan Değerleri Pusulası: Çok Kanallı Bir Zihinsel Model
Bu, Deloitte tarafından geliştirilen İnsani Değerler Pusulası. Tipik bir dört kadranlı haritanın aksine, her zaman yukarıda ve sağda olmanız gerekmez.
Bu pusuladaki her şey önemlidir. Marka olarak amacınız, çok kanallı temas noktalarınızın her birinin hangi değerlerden yararlandığını düşünmektir.
Örneğin, Instagram hesabınız şirket kültürünün perde arkasını gösteren bir hesap olabilir. Harika! Instagram gönderilerinizin her birinin, şirketinizde çalışmanın aşağıdakilerden birini nasıl yaptığını düzgün bir şekilde göstermesini isteyeceksiniz:
- İnsanların yeni şeyler denemelerine, meraklarını ve hırslarını harekete geçirmelerine yardımcı olur.
- İnsanların başkalarıyla paylaşmalarına, meraklarını ve aidiyetlerini çekmelerine yardımcı olur.
- İnsanların başkalarına bakmalarına yardımcı olur, onların ait olma ve kontrol ihtiyaçlarını karşılar.
- İnsanların yeni şeyler öğrenmelerine yardımcı olur, kontrol ihtiyaçlarını ve hırslarını devreye sokar.
Nadiren tek bir varlık tüm bunlarla ilgilenir. Bunun yerine, bu yönlerin her birini ayrı ayrı gösteren çok yönlü bir hesap oluşturmak istiyorsunuz.
Bu pusula, hesaba nelerin girip girmediğini belirlemenize yardımcı olmak için kullanılabilir.
Çok Kanallı Bir Strateji Çerçevesi: Nitelik, İzleme, Büyüme
Tamam, şimdi çok kanallı bir müşteri deneyimi çerçevesinin nasıl oluşturulacağına geçelim. İlk önce ilk şeyler, ilişkilendirmeyi çözelim.
Teknoloji yığınınıza bağlı olarak, son dokunuş ve ilk temas ilişkilendirme modelinden hangi kanalların en fazla satışı sağladığını öğrenebilmelisiniz.
Yazılımınız bunu yapmıyorsa, yapabilecek bir araç bulmak isteyeceksiniz. Yukarıdaki gibi daha basit bir şeyle gidebilir veya aracın aşağıdakileri kolayca hesaplayıp görselleştirebilmesini sağlayabilirsiniz (hem ilk hem de son dokunuş ilişkilendirmesiyle)
- Belirli bir tarih aralığına göre kanala göre oturum sayısı
- Belirli bir tarih aralığına göre kanala göre kişi sayısı
- Belirli bir tarih aralığına göre kanala göre nitelikli kişi sayısı </span
- Belirli bir tarih aralığına göre kanala göre satış sayısı
Artık bir satışın etkinliğini ilişkilendirdiğinize göre, her bir temas noktasını alışveriş yapılabilir hale getirmeniz gerekiyor.
Instagram örneğimizi tekrar ele alalım. Kanal üzerinden satış yapmaya çalışmak için sadece reklam ayarlamanız gerekmez.
Bunun yerine, takipçileri herhangi bir soruları olduğunda size DM atmaları, birisiyle konuşmaları vb. için teşvik edin. Ardından, insanları uygun şekilde nitelendirmek için bu Instagram kanalını hem sosyal medya yöneticileri hem de MDR'lerle donatın.
Araçlar, bir mesajın geldiğini kontrol etmek için çeşitli ekranlar arasında geçiş yapmak zorunda kalmamaları için ekipleriniz için tüm bu bilgileri aynı yere koymanıza yardımcı olabilir.
Müşteri hizmetleriniz veya deneyim ekibiniz bile bu panolarda oturum açabilir ve her bir müşterinin son iletişimini ve iletişimini kolayca görürken herhangi bir talebi işleyebilir.
Çok kanallı müşteri deneyimi aracılığıyla kaosu topluluğa dönüştürmek
Yeni bir zihniyet modeli, ilişkilendirme ve çok kanallı müşteri deneyimi platformu ile ekibinizi ve markanızı başarıya hazırlayabilirsiniz - neyin işe yarayıp neyin yaramadığını ölçebileceksiniz.
Her varlığın ve her yanıtın arkasındaki amacı sistemleştirebileceksiniz. Ve çok kanallı olabilen kaostan bir topluluk oluşturacaksınız.