Experiencia omnicanal del cliente: convertir el caos en comunidad
Publicado: 2020-02-27Una experiencia de cliente omnicanal se puede describir mejor como un caos cuando se une sin mucho pensamiento o estrategia. Para algunas marcas, esta cohesión es casualidad. ("¡Es simplemente la forma en que a los clientes les gusta interactuar en línea!")
Pero una mala estrategia omnicanal de experiencia del cliente elimina rápidamente la efectividad de la atribución de canales y luego deteriora la capacidad de una marca para predecir la efectividad en nuevos canales o lanzarlos allí antes de que se cierre la ventana de oportunidad.
¡Ay!
Según EOS, una de las habilidades más importantes que debe desarrollar un equipo de liderazgo para que una marca gane tracción es la capacidad de predecir. Sin la atribución adecuada, la predicción es casi imposible.
Además, no podrá delegar tareas, construir una estructura comercial adecuada o sistematizar el trabajo para continuar desarrollando una experiencia de cliente omnicanal sin definirla, medirla y comprender qué palancas puede utilizar para acelerar o desacelerar su impacto. en el negocio
Es cierto: los clientes interactúan con su marca en casi todas partes. A veces puedes controlar esa interacción. Muchas veces, no puedes.
Aun así, muchas de las variables que hacen que una marca se convierta en líder en su industria provienen de convertir el caos que es la interacción sin sentido en la web en una comunidad poderosa, una comunidad que solo con su existencia genera más ingresos para la marca.
Vamos a orientarnos sobre nosotros antes de comenzar.
¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?
Una experiencia de cliente omnicanal es una experiencia que tiene en cuenta todos los puntos de contacto multicanal que un consumidor podría tener con su marca.
El número de canales que esto podría ser aumenta a menudo. Hace solo cinco años, Facebook era el principal canal de preocupación de una marca. Ni siquiera podías anunciarte en Instagram todavía.
Ahora, Instagram es la marca líder en enfoque de canal, y TikTok se está haciendo cargo cada vez más de los pensamientos de los especialistas en marketing de marca a diario.
Sin embargo, más allá de los canales de redes sociales, una experiencia de cliente omnicanal también incluye la UX de su propio sitio web, el flujo de clientes potenciales, el proceso de ventas y el servicio al cliente.
Simplemente: cualquier aspecto de su marca que toca a un cliente o un cliente potencial es parte de su experiencia de cliente omnicanal.
Estadísticas omnicanal de la experiencia del cliente
Para la mayoría de nosotros, tenemos un presentimiento que nos dice que la experiencia omnicanal del cliente de una marca es importante. Pero, las políticas y estrategias internas no se modifican en base a corazonadas.
Entonces, aquí están los datos:
- Los clientes omnicanal gastan un 4 % más en la tienda y un 10 % más online que los clientes monocanal. Por cada canal adicional que utilizan, el cliente gasta más dinero. * Revista de negocios de Harvard
- 9 de cada 10 consumidores quieren una experiencia omnicanal con un servicio fluido entre los métodos de comunicación. * UC Hoy
- El 84% de las empresas centradas en el cliente se centran en la experiencia del cliente móvil. * Visión crítica
- El 71 % de los consumidores quiere una experiencia uniforme en todos los canales, pero solo el 29 % dice que realmente la consigue. * Con mucho gusto
- Nuestra encuesta de pulso del consumidor reveló que más del 80 por ciento de los consumidores estarían dispuestos a pagar más si una marca aumentara sus precios para ser más ambiental y socialmente responsable o para pagar salarios más altos a sus empleados. * Deloitte
Esta última viñeta podría ser una sorpresa para usted. Está aquí, sin embargo, porque la interacción públicamente percibida de una marca con temas más importantes (sostenibilidad, salud mental, cerrar la brecha salarial de género, diversidad) es importante para los consumidores.
Incluso estos problemas y cómo su marca los aborda (o no) juegan en su estrategia general de experiencia del cliente omnicanal.
Marco de estrategia omnicanal
Aquí, ofrezco dos marcos para reforzar su experiencia de cliente omnicanal a través de la estrategia.
El primero es un modelo mental; una manera de pensar a través de la forma en que los consumidores navegan nuestro mundo hoy.
Esto es importante porque sin este contexto, puede construir una estrategia que aliene completamente a los consumidores. Después de todo, los consumidores de hoy prefieren marcas que ven como auténticas, transparentes y honestas.
Estos valores no tienen por qué estar reñidos con los objetivos de crecimiento de su negocio, y este modelo mental puede ayudarlo a comprender cuál es la mejor manera de enmarcar nuevas formas de pensar internamente sobre una experiencia de cliente omnicanal.
La brújula de valores humanos: un modelo mental omnicanal
Esta es la Brújula de Valores Humanos desarrollada por Deloitte. A diferencia de un mapa típico de cuatro cuadrantes, no necesita estar siempre hacia arriba y hacia la derecha.
Todo en esta brújula importa. Su objetivo como marca es pensar en cuál de los valores involucra cada uno de sus puntos de contacto multicanal.
Por ejemplo, tal vez su cuenta de Instagram sea una que muestre la cultura de la empresa entre bastidores. ¡Estupendo! Querrá que cada una de sus publicaciones de Instagram muestre correctamente cómo funciona el trabajo en su empresa:
- Ayuda a las personas a probar cosas nuevas, estimulando su curiosidad y ambición.
- Ayuda a las personas a compartir con los demás, atrayendo su curiosidad y pertenencia.
- Ayuda a las personas a cuidar de los demás, comprometiendo su necesidad de pertenencia y control.
- Ayuda a las personas a aprender cosas nuevas, comprometiendo su necesidad de control y su ambición.
Rara vez un solo activo involucrará a todos estos. En su lugar, desea crear una cuenta completa que muestre cada uno de estos aspectos individualmente.
Esta brújula se puede usar para ayudarlo a determinar qué ingresa a la cuenta y qué no.
Un marco de estrategia omnicanal: atributo, seguimiento, crecimiento
Bien, ahora veamos cómo crear un marco de experiencia del cliente omnicanal. Lo primero es lo primero, resolvamos la atribución.
Dependiendo de su pila tecnológica, debería poder profundizar en qué canales están impulsando la mayoría de las ventas desde un modelo de atribución de último contacto y primer contacto.
Si su software no hace esto, querrá encontrar una herramienta que pueda hacerlo. Puede optar por algo más básico como lo anterior, o puede asegurarse de que la herramienta pueda calcular y visualizar fácilmente lo siguiente (tanto por la atribución del primer como del último toque)
- Número de sesiones por canal por un rango de fechas específico
- Número de contactos por canal por un rango de fechas específico
- Número de calificados por canal por un rango de fechas específico </span
- Número de ventas por canal por un rango de fechas específico
Ahora que está atribuyendo la eficacia de una venta, debe hacer que todos los puntos de contacto se puedan comprar.
Tomemos de nuevo nuestro ejemplo de Instagram. No solo tiene que configurar anuncios para tratar de realizar ventas a través del canal.
En su lugar, aliente a los seguidores a enviarle un mensaje privado si tienen alguna pregunta, para hablar con alguien, etc. Luego, arme ese canal de Instagram con administradores de redes sociales y MDR para calificar adecuadamente a las personas.
Las herramientas pueden ayudar a poner toda esta información en el mismo lugar para sus equipos, de modo que no tengan que alternar entre una variedad de pantallas para comprobar que ha llegado un mensaje.
Incluso su servicio de atención al cliente o su equipo de experiencia pueden iniciar sesión en estos paneles y manejar cualquier ticket mientras ven fácilmente el último contacto y la comunicación de cada cliente individual.
Convertir el caos en comunidad a través de la experiencia del cliente omnicanal
Con un nuevo modelo de mentalidad, atribución y plataforma omnicanal de experiencia del cliente, puede preparar a su equipo y su marca para el éxito: podrá medir qué funciona y qué no.
Podrá sistematizar el propósito detrás de cada activo y cada respuesta. Y hará crecer una comunidad a partir del caos que puede ser omnicanal.