Expérience client omnicanale : transformer le chaos en communauté
Publié: 2020-02-27Une expérience client omnicanal peut être décrite comme chaotique lorsqu'elle se déroule sans trop de réflexion ni de stratégie. Pour certaines marques, cette cohésion relève du hasard. ("C'est juste la façon dont les clients aiment interagir en ligne !")
Mais une mauvaise stratégie d'expérience client omnicanal élimine rapidement l'efficacité de l'attribution des canaux, puis détériore la capacité d'une marque à prédire l'efficacité dans de nouveaux canaux ou à s'y lancer avant la fermeture de la fenêtre d'opportunité.
Ouais.
Selon EOS, l'une des capacités les plus importantes qu'une équipe de direction doit développer pour qu'une marque gagne du terrain est la capacité de prédire. Sans attribution appropriée, la prédiction est presque impossible.
De plus, vous ne pourrez pas déléguer des tâches, construire une structure commerciale appropriée ou systématiser le travail pour continuer à vous appuyer sur une expérience client omnicanale sans la définir, la mesurer et comprendre quels leviers vous pouvez tirer pour accélérer ou ralentir son impact. sur l'entreprise.
C'est vrai : les clients interagissent avec votre marque presque partout. Parfois, vous pouvez contrôler cette interaction. La plupart du temps, vous ne pouvez pas.
Même ainsi, bon nombre des variables qui lancent une marque à un leader de son secteur proviennent de la transformation du chaos qu'est l'interaction insensée sur le Web en une communauté puissante - une communauté qui, par sa seule existence, génère plus de revenus pour la marque.
Faisons le point sur nous avant de commencer.
Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ?
Une expérience client omnicanal est une expérience qui prend en compte tous les points de contact multicanaux qu'un consommateur pourrait avoir avec votre marque.
Le nombre de canaux que cela pourrait être augmente souvent. Il y a seulement cinq ans, Facebook était le principal canal de préoccupation d'une marque. Vous ne pouviez même pas encore faire de publicité sur Instagram.
Aujourd'hui, Instagram est le leader de la marque en matière de canal, et TikTok reprend de plus en plus les pensées des spécialistes du marketing de marque au quotidien.
Au-delà des canaux de médias sociaux, cependant, une expérience client omnicanal comprend également l'expérience utilisateur, le flux de prospects, le processus de vente et le service client de votre propre site Web.
Simplement : Tout aspect de votre marque qui touche un client ou un client potentiel fait partie de votre expérience client omnicanal.
Statistiques d'expérience client omnicanal
Pour la plupart d'entre nous, l'intuition nous dit que l'expérience client omnicanal d'une marque est importante. Mais les politiques et stratégies internes ne sont pas modifiées en fonction de l'intuition.
Alors, voici les données :
- Les clients omnicanal dépensent 4 % de plus en magasin et 10 % de plus en ligne que les clients monocanal. Pour chaque canal supplémentaire utilisé, le client dépense plus d'argent. * Examen des affaires de Harvard
- 9 consommateurs sur 10 veulent une expérience omnicanal avec un service transparent entre les méthodes de communication. * UC aujourd'hui
- 84 % des entreprises centrées sur le client se concentrent sur l'expérience client mobile. * Vision critique
- 71 % des consommateurs souhaitent une expérience cohérente sur tous les canaux, mais seulement 29 % déclarent l'obtenir. * Volontiers
- Notre enquête auprès des consommateurs a révélé que plus de 80 % des consommateurs seraient prêts à payer plus si une marque augmentait ses prix pour être plus responsable sur le plan environnemental et social ou pour payer des salaires plus élevés à ses employés. * Deloitte
Cette dernière puce pourrait être une surprise pour vous dans cette liste. C'est ici, cependant, parce que l'interaction publiquement perçue d'une marque avec des problèmes plus larges (durabilité, santé mentale, réduction de l'écart de rémunération entre les sexes, diversité) est importante pour les consommateurs.
Même ces problèmes et la manière dont votre marque les résout (ou non) jouent un rôle dans votre stratégie globale d'expérience client omnicanal.
Cadre stratégique omnicanal
Ici, je propose deux cadres pour renforcer votre expérience client omnicanal grâce à la stratégie.
Le premier est un modèle mental ; une façon de réfléchir à la façon dont les consommateurs naviguent dans notre monde aujourd'hui.
Ceci est important car sans ce contexte, vous pouvez construire une stratégie qui aliène complètement les consommateurs. Après tout, les consommateurs d'aujourd'hui préfèrent les marques qu'ils considèrent comme authentiques, transparentes et honnêtes.
Ces valeurs ne doivent pas nécessairement être en contradiction avec les objectifs de croissance de votre entreprise, et ce modèle mental peut vous aider à comprendre comment définir au mieux de nouvelles façons de penser en interne à propos d'une expérience client omnicanal.
La boussole des valeurs humaines : un modèle mental omnicanal
Il s'agit de la boussole des valeurs humaines développée par Deloitte. Contrairement à une carte généralement à quatre quadrants, vous n'avez pas besoin d'être toujours en haut et à droite.
Tout sur cette boussole compte. Votre objectif en tant que marque est de réfléchir à quelles valeurs chacun de vos points de contact multicanaux s'engage.
Par exemple, peut-être que votre compte Instagram est celui qui montre la culture d'entreprise en coulisses. Super! Vous voudrez que chacune de vos publications Instagram montre correctement comment fonctionne votre entreprise :
- Aide les gens à essayer de nouvelles choses, engageant leur curiosité et leur ambition.
- Aide les gens à partager avec les autres, en engageant leur curiosité et leur appartenance.
- Aide les gens à prendre soin des autres, en engageant leur besoin d'appartenance et de contrôle.
- Aide les gens à apprendre de nouvelles choses, engageant leur besoin de contrôle et leur ambition.
Il est rare qu'un seul actif engage tous ces éléments. Au lieu de cela, vous souhaitez créer un compte complet qui montre chacun de ces aspects individuellement.
Cette boussole peut être utilisée pour vous aider à déterminer ce qui est inscrit sur le compte et ce qui ne l'est pas.
Un cadre de stratégie omnicanal : Attribuer, Suivre, Développer
OK, maintenant, voyons comment créer un cadre d'expérience client omnicanal. Tout d'abord, résolvons pour l'attribution.
En fonction de votre pile technologique, vous devriez être en mesure d'explorer les canaux qui génèrent le plus de ventes à partir d'un modèle d'attribution de dernière touche et de première touche.
Si votre logiciel ne le fait pas, vous voudrez trouver un outil qui le peut. Vous pouvez opter pour quelque chose de plus basique comme ci-dessus, ou vous pouvez vous assurer que l'outil peut facilement calculer et visualiser ce qui suit (par attribution de la première et de la dernière touche)
- Nombre de sessions par canal pour une plage de dates spécifiée
- Nombre de contacts par canal pour une plage de dates spécifiée
- Nombre de qualifiés par canal pour une plage de dates spécifiée </span
- Nombre de ventes par canal pour une plage de dates spécifiée
Maintenant que vous attribuez l'efficacité d'une vente, vous devez rendre chaque point de contact achetable.
Reprenons notre exemple Instagram. Vous n'avez pas seulement besoin de configurer des annonces pour essayer de réaliser des ventes via le canal.
Au lieu de cela, encouragez les abonnés à vous DM s'ils ont des questions, à parler à quelqu'un, etc. Ensuite, armez ce canal Instagram avec des gestionnaires de médias sociaux ainsi que des MDR pour qualifier correctement les gens.
Les outils peuvent aider à mettre toutes ces informations au même endroit pour vos équipes afin qu'elles n'aient pas à basculer entre une variété d'écrans pour vérifier qu'un message est arrivé.
Même votre service client ou votre équipe d'expérience peut se connecter à ces tableaux de bord et gérer tous les tickets tout en voyant facilement le dernier contact et la dernière communication de chaque client.
Transformer le chaos en communauté via une expérience client omnicanale
Avec un nouveau modèle d'état d'esprit, une plate-forme d'attribution et d'expérience client omnicanale, vous pouvez préparer votre équipe et votre marque au succès - vous serez en mesure de mesurer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Vous serez en mesure de systématiser le but derrière chaque atout et chaque réponse. Et vous développerez une communauté à partir du chaos qui peut être omnicanal.