تجربة العملاء متعددة القنوات: تحويل الفوضى إلى مجتمع

نشرت: 2020-02-27

أفضل وصف لتجربة العميل متعددة القنوات على أنها فوضى عندما تجتمع دون الكثير من التفكير أو الإستراتيجية. بالنسبة لبعض العلامات التجارية ، يعتبر هذا التماسك صدفة. ("إنها فقط الطريقة التي يحبها العملاء للتفاعل عبر الإنترنت!")

لكن استراتيجية تجربة العميل متعددة القنوات السيئة تقضي بسرعة على فعالية إحالة القناة ، ثم تضعف قدرة العلامة التجارية على التنبؤ بالفعالية في القنوات الجديدة أو إطلاقها هناك قبل إغلاق نافذة الفرصة.

ييكيس.

تعد القدرة على التنبؤ ، وفقًا لـ EOS ، من أهم القدرات التي يجب على فريق القيادة تطويرها للعلامة التجارية لاكتساب قوة الدفع. بدون الإسناد الصحيح ، يكون التنبؤ شبه مستحيل.

بالإضافة إلى ذلك ، لن تكون قادرًا على تفويض المهام ، أو بناء هيكل عمل مناسب ، أو تنظيم العمل للاستمرار في البناء على تجربة العميل متعددة القنوات دون تحديدها ، وقياسها ، وفهم الرافعات التي يمكنك سحبها لتسريع أو إبطاء تأثيرها في العمل.

هذا صحيح: يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية في كل مكان تقريبًا. في بعض الأحيان يمكنك التحكم في هذا التفاعل. في كثير من الأحيان ، لا يمكنك ذلك.

ومع ذلك ، فإن العديد من المتغيرات التي تطلق علامة تجارية إلى شركة رائدة في صناعتها تأتي من تحويل الفوضى التي تتمثل في التفاعل الطائش على الويب إلى مجتمع قوي - مجتمع يؤدي وجوده وحده إلى تحقيق المزيد من الإيرادات للعلامة التجارية.

دعنا نتعرف على اتجاهاتنا قبل أن نبدأ.

ما هي تجربة العملاء omnichannel؟

تجربة العميل متعددة القنوات هي تجربة تأخذ في الاعتبار جميع نقاط الاتصال متعددة القنوات التي يمكن أن يمتلكها المستهلك مع علامتك التجارية.

يمكن أن يزداد عدد القنوات هذا كثيرًا. قبل خمس سنوات فقط ، كان Facebook هو القناة الأساسية لاهتمام العلامة التجارية. لا يمكنك حتى الإعلان على Instagram حتى الآن.

الآن ، Instagram هي العلامة التجارية الرائدة في تركيز القناة ، وتتولى TikTok المزيد والمزيد من أفكار مسوقي العلامات التجارية يوميًا.

بخلاف قنوات التواصل الاجتماعي ، تشمل تجربة العملاء متعددة القنوات أيضًا تجربة المستخدم لموقع الويب الخاص بك ، وتدفق العملاء المحتملين ، وعملية المبيعات ، وخدمة العملاء.

ببساطة: أي جانب من جوانب علامتك التجارية يمس عميلاً أو عميلاً محتملاً هو جزء من تجربة العميل متعددة القنوات.

إحصائيات تجربة العملاء Omnichannel

بالنسبة لمعظمنا ، هناك شعور داخلي يخبرنا أن تجربة العملاء متعددة القنوات للعلامة التجارية مهمة. لكن السياسات والاستراتيجيات الداخلية لا تتغير بناءً على المشاعر الغريزية.

إذن ، ها هي البيانات:

ينفق عملاء القناة الشاملة 4٪ أكثر في المتجر و 10٪ أكثر عبر الإنترنت من عملاء القناة الواحدة. لكل قناة إضافية يستخدمونها ، ينفق العميل المزيد من المال. * هارفارد بيزنس ريفيو
يرغب 9 من كل 10 مستهلكين في الحصول على تجربة شاملة مع خدمة سلسة بين طرق الاتصال. * جامعة كاليفورنيا اليوم
تركز 84٪ من الشركات التي تركز على العملاء على تجربة العملاء عبر الأجهزة المحمولة. * الرؤية الحرجة
يريد 71٪ من المستهلكين تجربة متسقة عبر جميع القنوات ، لكن 29٪ فقط قالوا إنهم يحصلون عليها بالفعل. * بكل سرور
كشف مسح المستهلك النابض الذي أجريناه أن أكثر من 80 في المائة من المستهلكين سيكونون على استعداد لدفع المزيد إذا رفعت العلامة التجارية أسعارها لتكون أكثر مسؤولية بيئيًا واجتماعيًا أو لدفع رواتب أعلى لموظفيها. * ديلويت

قد تكون هذه النقطة الأخيرة مفاجأة بعض الشيء في هذه القائمة بالنسبة لك. إنه هنا ، على الرغم من ذلك ، لأن التفاعل الملحوظ للعلامة التجارية مع القضايا الأكبر (الاستدامة ، والصحة العقلية ، وسد فجوة الأجور بين الجنسين ، والتنوع) مهم للمستهلكين.

حتى هذه المشكلات وكيف تعالجها علامتك التجارية (أو لا تتناولها) تلعب دورًا في إستراتيجية تجربة العملاء الشاملة للقناة.

إطار إستراتيجية Omnichannel

هنا ، أقدم إطارين لدعم تجربة العملاء متعددة القنوات من خلال الإستراتيجية.

الأول هو النموذج العقلي. طريقة للتفكير في الطريقة التي يتنقل بها المستهلكون في عالمنا اليوم.

هذا مهم لأنه بدون هذا السياق ، يمكنك بناء استراتيجية تنفر المستهلكين تمامًا. بعد كل شيء ، يفضل المستهلكون اليوم العلامات التجارية التي يرون أنها أصلية وشفافة وصادقة.

لا يجب أن تتعارض هذه القيم مع أهداف نمو عملك ، ويمكن أن يساعدك هذا النموذج العقلي على فهم أفضل السبل لتأطير طرق جديدة للتفكير داخليًا حول تجربة العملاء متعددة القنوات.

بوصلة القيم الإنسانية: نموذج عقلي متعدد القنوات

هذه هي بوصلة القيم الإنسانية التي طورتها شركة ديلويت. على عكس الخريطة الرباعية النموذجية ، لا تحتاج إلى أن تكون دائمًا في الأعلى وإلى اليمين.

كل شيء في هذه البوصلة مهم. هدفك كعلامة تجارية هو التفكير من خلال القيم التي تشترك فيها كل نقطة من نقاط الاتصال متعددة القنوات الخاصة بك.

على سبيل المثال ، ربما يكون حساب Instagram الخاص بك هو حساب يعرض ثقافة الشركة وراء الكواليس. باهر! سترغب في أن تُظهر كل واحدة من منشوراتك على Instagram بشكل صحيح كيف يعمل العمل في شركتك إما:

يساعد الناس على تجربة أشياء جديدة ، وإشراك فضولهم وطموحهم.
يساعد الناس على المشاركة مع الآخرين ، وإشراك فضولهم وانتمائهم.
يساعد الناس على رعاية الآخرين ، وإشراكهم في حاجتهم إلى الانتماء والسيطرة.
يساعد الناس على تعلم أشياء جديدة ، وإشراك حاجتهم للسيطرة وطموحهم.

نادرًا ما يشترك أصل واحد في كل هذه الأشياء. بدلاً من ذلك ، تريد إنشاء حساب جيد يُظهر كل جانب من هذه الجوانب على حدة.

يمكن استخدام هذه البوصلة لمساعدتك في تحديد ما يحصل على الحساب وما لا ينطبق.

إطار إستراتيجي متعدد القنوات: السمة والتتبع والنمو

حسنًا ، الآن ، دعنا ندخل في كيفية إنشاء إطار عمل لتجربة العملاء متعدد القنوات. أول الأشياء أولاً ، دعنا نحل مشكلة الإسناد.

اعتمادًا على مجموعتك التقنية ، يجب أن تكون قادرًا على التعمق في تحديد القنوات التي تحقق أكبر قدر من المبيعات من نموذج إحالة اللمسة الأخيرة وأول لمسة.

إذا لم يقم برنامجك بذلك ، فستحتاج إلى العثور على أداة يمكنها ذلك. يمكنك استخدام شيء أساسي أكثر مثل ما سبق ، أو يمكنك التأكد من أن الأداة يمكنها بسهولة حساب وتصور ما يلي (عن طريق إحالة اللمسة الأولى والأخيرة)

عدد الجلسات حسب القناة بنطاق زمني محدد
عدد جهات الاتصال حسب القناة بنطاق زمني محدد
عدد المؤهلين حسب القناة بواسطة نطاق تاريخ محدد </ span
عدد المبيعات حسب القناة بنطاق تاريخ محدد

الآن بعد أن عزت فعالية عملية بيع ، تحتاج إلى جعل كل نقطة اتصال قابلة للتسوق.

لنأخذ مثالنا على Instagram مرة أخرى. ليس عليك فقط إعداد الإعلانات لمحاولة تحقيق مبيعات عبر القناة.

بدلاً من ذلك ، شجع المتابعين على مراسلة DM إذا كانت لديهم أي أسئلة ، والتحدث إلى شخص ما ، وما إلى ذلك ، ثم قم بتسليح قناة Instagram هذه مع كل من مديري الوسائط الاجتماعية وكذلك MDR لتأهيل الأشخاص بشكل صحيح.

يمكن أن تساعد الأدوات في وضع كل هذه المعلومات في نفس المكان لفرقك حتى لا يضطروا إلى التبديل بين مجموعة متنوعة من الشاشات لإيداع رسالة ما.

حتى فريق خدمة العملاء أو الخبرة الخاص بك يمكنه تسجيل الدخول إلى لوحات المعلومات هذه والتعامل مع أي تذاكر أثناء رؤية آخر اتصال وتواصل لكل عميل على حدة.

تحويل الفوضى إلى مجتمع عبر تجربة العملاء متعددة القنوات

من خلال نموذج عقلية جديد وإحالة ومنصة تجربة عملاء متعددة القنوات ، يمكنك إعداد فريقك وعلامتك التجارية لتحقيق النجاح - ستتمكن من قياس ما ينجح وما لا ينجح.

ستكون قادرًا على تنظيم الغرض من وراء كل أصل وكل استجابة. وستنمي مجتمعًا من الفوضى التي يمكن أن تكون قناة شاملة.