Experiența clientului omnicanal: Transformarea haosului în comunitate
Publicat: 2020-02-27O experiență omnicanal pentru clienți poate fi descrisă cel mai bine ca un haos atunci când se realizează fără prea multă gândire sau strategie. Pentru unele mărci, această coeziune este serendipitate. („Este doar felul în care clienților le place să interacționeze online!”)
Dar o strategie slabă pentru experiența clienților omnicanal elimină rapid eficacitatea atribuirii canalului și apoi deteriorează capacitatea unei mărci de a prezice eficacitatea pe canale noi sau de a se lansa acolo înainte ca fereastra de oportunitate să se închidă.
Da.
Una dintre cele mai importante abilități pe care o echipă de conducere trebuie să le dezvolte pentru ca un brand să câștige tracțiune este capacitatea de a prezice, potrivit EOS. Fără o atribuire adecvată, predicția este aproape imposibilă.
În plus, nu veți putea să delegați sarcini, să construiți o structură de afaceri adecvată sau să sistematizați munca pentru a continua să construiți pe o experiență omnicanal a clienților fără a o defini, a o măsura și a înțelege ce pârghii puteți trage pentru a accelera sau decelera impactul acesteia. asupra afacerii.
Este adevărat: clienții interacționează cu marca ta aproape peste tot. Uneori poți controla acea interacțiune. De multe ori, nu poți.
Chiar și așa, multe dintre variabilele care lansează un brand la un lider în industria lor provin din transformarea haosului care este interacțiunea fără minte pe web într-o comunitate puternică - o comunitate care numai prin existența lor generează mai multe venituri pentru brand.
Haideți să ne înțelegem înainte de a începe.
Ce este o experiență omnicanal pentru clienți?
O experiență omnicanal pentru clienți este o experiență care ia în considerare toate punctele de contact multi-canal pe care un consumator le-ar putea avea cu marca dvs.
Numărul de canale care ar putea fi acesta crește des. Cu doar cinci ani în urmă, Facebook era canalul principal al preocupărilor unui brand. Nici măcar nu ai putut face publicitate pe Instagram încă.
Acum, Instagram este liderul mărcii în focalizarea canalului, iar TikTok preia din ce în ce mai multe gânduri de brand în fiecare zi.
Dincolo de canalele de social media, totuși, o experiență omnicanal pentru clienți include și UX-ul propriului site, fluxul de clienți potențiali, procesul de vânzări și serviciul pentru clienți.
Pur și simplu: orice aspect al mărcii dvs. care atinge un client sau un potențial client face parte din experiența dvs. omnicanal client.
Statistici despre experiența clienților omnicanal
Pentru cei mai mulți dintre noi, există un sentiment instinctiv care ne spune că experiența omnicanal a clienților unui brand este importantă. Dar politicile și strategiile interne nu se schimbă pe baza sentimentelor instincte.
Deci, iată datele:
- Clienții multicanal cheltuiesc cu 4% mai mult în magazin și cu 10% mai mult online decât clienții cu un singur canal. Pentru fiecare canal suplimentar pe care îl utilizează, clienții cheltuiesc mai mulți bani. * Harvard Business Review
- 9 din 10 consumatori doresc o experiență omnicanal cu servicii fără întreruperi între metodele de comunicare. * UC Today
- 84% dintre companiile centrate pe client se concentrează pe experiența clientului mobil. * Viziune critică
- 71% dintre consumatori doresc o experiență constantă pe toate canalele, dar doar 29% spun că o primesc cu adevărat. * Cu bucurie
- Sondajul nostru de pulsare a consumatorilor a arătat că peste 80 la sută dintre consumatori ar fi dispuși să plătească mai mult dacă o marcă și-ar crește prețurile pentru a fi mai responsabil din punct de vedere ecologic și social sau pentru a plăti salarii mai mari angajaților săi. * Deloitte
Acest ultim glonț ar putea fi o includere puțin surpriză pe această listă pentru tine. Este aici, totuși, pentru că interacțiunea percepută public a unui brand cu probleme mai mari (durabilitate, sănătate mintală, reducerea diferenței de remunerare între femei și bărbați, diversitate) contează pentru consumatori.
Chiar și aceste probleme și modul în care marca dvs. le abordează (sau nu) joacă în strategia dvs. generală de experiență a clienților omnicanal.
Cadrul strategic omnicanal
Aici, vă ofer două cadre pentru a susține experiența dvs. omnicanal client prin strategie.
Primul este un model mental; un mod de a gândi la modul în care consumatorii navighează în lumea noastră de astăzi.
Acest lucru este important pentru că fără acest context, puteți construi o strategie care înstrăinează complet consumatorii. La urma urmei, consumatorii de astăzi preferă mărcile pe care le consideră autentice, transparente și oneste.
Aceste valori nu trebuie să fie în contradicție cu obiectivele dvs. de creștere a afacerii, iar acest model mental vă poate ajuta să înțelegeți cel mai bun mod de a încadra noi moduri de a gândi intern despre o experiență omnicanal pentru clienți.
Busola valorilor umane: un model mental omnicanal
Aceasta este busola valorilor umane dezvoltată de Deloitte. Spre deosebire de o hartă tipică cu patru cadrane, nu trebuie să fii mereu sus și la dreapta.
Totul de pe această busolă contează. Scopul tău ca marcă este să te gândești la care dintre valori se angajează fiecare dintre punctele tale de contact multicanal.
De exemplu, poate că contul tău de Instagram este unul care arată cultura companiei din culise. Grozav! Veți dori ca fiecare dintre postările dvs. de pe Instagram să arate corect cum lucrează la compania dvs.:
- Ajută oamenii să încerce lucruri noi, antrenându-le curiozitatea și ambiția.
- Ajută oamenii să împărtășească cu ceilalți, angajându-le curiozitatea și apartenența.
- Ajută oamenii să aibă grijă de ceilalți, implicând nevoia lor de apartenență și control.
- Ajută oamenii să învețe lucruri noi, implicându-le nevoia de control și ambiția lor.
Rareori un singur activ va implica toate acestea. În schimb, doriți să construiți un cont complet care să arate fiecare dintre aceste aspecte în mod individual.
Această busolă poate fi folosită pentru a vă ajuta să determinați ce intră în cont și ce nu.
Un cadru de strategie omnicanal: atribut, urmărire, creștere
OK, acum, să vedem cum să construim un cadru omnicanal pentru experiența clienților. În primul rând, să rezolvăm atribuirea.
În funcție de teancul dvs. de tehnologie, ar trebui să puteți detalia ce canale generează cele mai multe vânzări dintr-un model de atribuire cu ultima atingere și prima atingere.
Dacă software-ul dvs. nu face acest lucru, veți dori să găsiți un instrument care poate. Puteți merge cu ceva mai simplu ca cel de mai sus sau vă puteți asigura că instrumentul poate calcula și vizualiza cu ușurință următoarele (prin atribuirea primei și ultimei atingeri)
- Numărul de sesiuni pe canal, după un interval de date specificat
- Numărul de contacte pe canal, după un interval de date specificat
- Număr de persoane calificate pe canal printr-un interval de date specificat </span
- Numărul de vânzări pe canal într-un interval de date specificat
Acum că atribuiți eficiența unei vânzări, trebuie să faceți cumpărături fiecare punct de contact.
Să luăm din nou exemplul nostru de Instagram. Nu trebuie doar să configurați reclame pentru a încerca să faceți vânzări prin canal.
În schimb, încurajează-i pe adepții să-ți trimită mesaje telefonice dacă au întrebări, să vorbească cu cineva etc. Apoi, armează acel canal Instagram atât cu manageri de rețele sociale, cât și cu MDR pentru a califica în mod corespunzător oamenii.
Instrumentele vă pot ajuta să plasați toate aceste informații în același loc pentru echipele dvs., astfel încât acestea să nu fie nevoite să comute între o varietate de ecrane pentru a verifica primirea unui mesaj.
Chiar și echipa de serviciu pentru clienți sau de experiență se pot conecta la aceste tablouri de bord și se pot ocupa de orice bilete, în timp ce văd cu ușurință ultimul contact și comunicarea fiecărui client.
Transformarea haosului în comunitate prin experiența clienților omnicanal
Cu un nou model de mentalitate, atribuire și platformă omnicanal de experiență a clienților, vă puteți configura echipa și marca pentru succes - veți putea măsura ce funcționează și ce nu.
Veți putea sistematiza scopul din spatele fiecărui activ și al fiecărui răspuns. Și vei crește o comunitate din haosul care poate fi omnicanal.