옴니채널 고객 경험: 혼란을 커뮤니티로 전환

게시 됨: 2020-02-27

옴니채널 고객 경험은 많은 생각이나 전략 없이 결합될 때 혼돈으로 가장 잘 설명될 수 있습니다. 일부 브랜드의 경우 이러한 응집력은 우연입니다. ("고객이 온라인에서 상호 작용하는 방식입니다!")

그러나 잘못된 옴니채널 고객 경험 전략은 채널 기여도의 효율성을 빠르게 제거하고 새로운 채널의 효과를 예측하거나 기회 창이 닫히기 전에 해당 채널에서 출시하는 브랜드의 능력을 저하시킵니다.

그렇군요.

EOS에 따르면 브랜드가 견인력을 얻기 위해 리더십 팀 이 개발하는 가장 중요한 능력 중 하나는 예측하는 능력입니다. 적절한 귀인이 없으면 예측이 거의 불가능합니다.

게다가, 옴니채널 고객 경험을 정의하고, 측정하고, 영향을 가속화하거나 감속하기 위해 끌어낼 수 있는 레버를 이해하지 않고는 작업을 위임하거나 적절한 비즈니스 구조를 구축하거나 작업을 체계화하여 계속해서 옴니채널 고객 경험을 구축할 수 없습니다. 사업에.

사실입니다. 고객은 거의 모든 곳에서 귀하의 브랜드와 상호 작용합니다. 때로는 해당 상호 작용을 제어할 수 있습니다. 할 수 없는 경우가 많습니다.

그럼에도 불구하고 해당 업계의 리더에게 브랜드를 출시하는 많은 변수는 웹에서의 무분별한 상호작용인 혼돈을 강력한 커뮤니티, 즉 존재만으로도 브랜드의 더 많은 수익을 창출하는 커뮤니티로 바꾸는 데서 비롯됩니다.

시작하기 전에 우리에 대해 알아보자.

옴니채널 고객 경험이란 무엇입니까?

옴니채널 고객 경험은 소비자가 브랜드에 대해 가질 수 있는 모든 다채널 접점을 고려한 경험입니다.

이 채널의 수는 자주 증가할 수 있습니다. 불과 5년 전만 해도 Facebook은 브랜드 관심사의 주요 채널이었습니다. 아직 인스타그램에 광고조차 할 수 없었습니다.

이제 Instagram은 채널 포커스의 브랜드 리더이며 TikTok은 매일 점점 더 많은 브랜드 마케터의 생각을 인수합니다.

그러나 소셜 미디어 채널 외에도 옴니채널 고객 경험에는 웹사이트의 UX, 리드 흐름, 영업 프로세스 및 고객 서비스도 포함됩니다.

간단히 말해서: 고객 또는 잠재 고객과 접촉하는 브랜드의 모든 측면은 옴니채널 고객 경험의 일부입니다.

옴니채널 고객 경험 통계

우리 대부분에게는 브랜드의 옴니채널 고객 경험이 중요하다는 직감이 있습니다. 그러나 내부 정책과 전략은 직감에 따라 바뀌지 않습니다.

데이터는 다음과 같습니다.

옴니채널 고객은 단일 채널 고객보다 매장에서 4% 더, 온라인에서 10% 더 지출합니다. 사용하는 채널이 추가될 때마다 고객은 더 많은 돈을 지출합니다. * 하버드 비즈니스 리뷰
소비자 10명 중 9명은 통신 방식 간 원활한 서비스로 옴니채널 경험을 원합니다. * UC 투데이
고객 중심 기업의 84%는 모바일 고객 경험에 중점을 둡니다. * 비전 크리티컬
소비자의 71%는 모든 채널에서 일관된 경험을 원하지만 실제로 경험한 것은 29%에 불과합니다. * 기쁘게
우리의 소비자 펄스 설문 조사에 따르면 브랜드가 환경 및 사회적 책임을 다하기 위해 가격을 인상하거나 직원에게 더 높은 임금을 지불하면 소비자의 80% 이상이 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. * 딜로이트

이 마지막 글머리 기호는 당신을 위해 이 목록에 약간의 놀라운 포함일 수 있습니다. 하지만 여기에 있는 이유는 브랜드가 더 큰 문제(지속 가능성, 정신 건강, 성별 임금 격차 해소, 다양성)에 대해 공개적으로 인식하는 상호 작용이 소비자에게 중요하기 때문입니다.

이러한 문제와 브랜드가 이를 해결하는 방법(또는 해결하지 않는 방법)도 전체 옴니채널 고객 경험 전략에 영향을 미칩니다.

옴니채널 전략 프레임워크

여기에서는 전략을 통해 옴니채널 고객 경험을 강화하기 위한 두 가지 프레임워크를 제공합니다.

첫 번째는 멘탈 모델입니다. 오늘날 소비자가 세상을 탐색하는 방식을 통해 생각하는 방법.

이러한 맥락 없이 소비자를 완전히 소외시키는 전략을 세울 수 있기 때문에 이것은 중요합니다. 결국 오늘날의 소비자들은 진정성 있고 투명하며 정직한 브랜드를 선호합니다.

이러한 가치가 비즈니스 성장 목표와 상충할 필요는 없으며 이 정신 모델은 옴니채널 고객 경험에 대해 내부적으로 새로운 사고 방식을 가장 잘 구성하는 방법을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

인간 가치 나침반: 옴니채널 정신 모델

딜로이트에서 개발한 Human Value Compass입니다. 일반적인 4사분면 지도와 달리 항상 오른쪽에 있을 필요는 없습니다.

이 나침반의 모든 것이 중요합니다. 브랜드로서의 목표는 다채널 터치 포인트의 모든 단일 가치가 어떤 가치에 영향을 미치는지 생각하는 것입니다.

예를 들어 인스타그램 계정은 회사 문화의 비하인드 스토리를 보여주는 계정일 수 있습니다. 엄청난! 각 Instagram 게시물이 회사에서 일하는 방식을 적절하게 보여주기를 원할 것입니다.

사람들이 새로운 것을 시도하고 호기심과 야망을 불러일으키도록 돕습니다.
사람들이 다른 사람들과 공유하여 호기심과 소속감을 갖도록 돕습니다.
사람들이 다른 사람들을 돌보고 소속감과 통제력에 대한 욕구를 충족시키도록 돕습니다.
사람들이 새로운 것을 배우도록 돕고 통제와 야망에 대한 욕구를 끌어들입니다.

하나의 자산이 이 모든 것에 관여하는 경우는 거의 없습니다. 대신 이러한 각 측면을 개별적으로 보여주는 균형 잡힌 계정을 만들고 싶습니다.

이 나침반을 사용하여 계정에 들어오는 항목과 그렇지 않은 항목을 결정할 수 있습니다.

옴니채널 전략 프레임워크: 속성, 추적, 성장

자, 이제 옴니채널 고객 경험 프레임워크를 구축하는 방법에 대해 알아보겠습니다. 먼저, 속성을 해결해 보겠습니다.

기술 스택에 따라 라스트 터치 및 퍼스트 터치 기여 모델에서 가장 많은 판매를 유도하는 채널을 드릴다운할 수 있어야 합니다.

당신의 소프트웨어가 이것을 하지 못한다면 당신은 할 수 있는 도구를 찾고 싶을 것입니다. 위와 같이 더 기본적인 것을 사용하거나 도구가 다음을 쉽게 계산하고 시각화할 수 있도록 할 수 있습니다(첫 번째 및 마지막 터치 속성 모두 사용).

지정된 날짜 범위의 채널별 세션 수
지정된 날짜 범위의 채널별 연락처 수
지정된 날짜 범위까지 채널별로 자격을 갖춘 수 </span
특정 기간 동안 채널별 판매 수

이제 판매의 효과를 파악했으므로 모든 단일 터치 포인트를 쇼핑 가능하게 만들어야 합니다.

인스타그램의 예를 다시 살펴보겠습니다. 채널을 통해 판매를 시도하고 만들기 위해 광고를 설정할 필요가 없습니다.

대신 팔로워가 질문이 있는 경우 DM을 보내도록 권장하고 누군가와 이야기하는 등의 작업을 수행합니다. 그런 다음 해당 Instagram 채널을 소셜 미디어 관리자와 MDR과 함께 준비하여 사람들에게 적절한 자격을 부여하십시오.

도구를 사용하면 이 모든 정보를 팀에 대해 동일한 위치에 배치할 수 있으므로 메시지가 수신되었는지 확인하기 위해 다양한 화면 간에 전환할 필요가 없습니다.

고객 서비스 또는 경험 팀도 이러한 대시보드에 로그인하여 각 개인의 고객의 마지막 연락처 및 커뮤니케이션을 쉽게 확인하면서 모든 티켓을 처리할 수 있습니다.

옴니채널 고객 경험을 통해 혼돈을 커뮤니티로 전환

새로운 사고방식 모델, 기여도 및 옴니채널 고객 경험 플랫폼을 통해 팀과 브랜드를 성공으로 이끌 수 있습니다. 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 측정할 수 있습니다.

각 자산과 각 응답의 목적을 체계화할 수 있습니다. 그리고 당신은 옴니채널이 될 수 있는 혼돈으로부터 커뮤니티를 성장시킬 것입니다.