Omnichannel-Kundenerlebnis: Aus Chaos wird Community
Veröffentlicht: 2020-02-27Ein Omnichannel-Kundenerlebnis lässt sich am besten als Chaos beschreiben, wenn es ohne viel Nachdenken oder Strategie zusammenkommt. Für einige Marken ist dieser Zusammenhalt ein glücklicher Zufall. („So interagieren Kunden gerne online!“)
Aber eine schlechte Omnichannel-Kundenerlebnisstrategie eliminiert schnell die Effektivität der Kanalzuordnung und verschlechtert dann die Fähigkeit einer Marke, die Effektivität in neuen Kanälen vorherzusagen oder dort zu starten, bevor sich das Opportunity-Fenster schließt.
Huch.
Eine der wichtigsten Fähigkeiten, die ein Führungsteam entwickeln muss, damit eine Marke an Bedeutung gewinnt, ist laut EOS die Fähigkeit, Vorhersagen zu treffen. Ohne die richtige Zuordnung ist eine Vorhersage nahezu unmöglich.
Außerdem werden Sie nicht in der Lage sein, Aufgaben zu delegieren, eine angemessene Geschäftsstruktur aufzubauen oder Arbeit zu systematisieren, um weiterhin auf einem Omnichannel-Kundenerlebnis aufzubauen, ohne es zu definieren, zu messen und zu verstehen, welche Hebel Sie ziehen können, um seine Wirkung zu beschleunigen oder zu verlangsamen auf das Geschäft.
Es stimmt: Kunden interagieren fast überall mit Ihrer Marke. Manchmal können Sie diese Interaktion steuern. Meistens geht das nicht.
Trotzdem ergeben sich viele der Variablen, die eine Marke zu einem führenden Unternehmen in ihrer Branche machen, aus der Umwandlung des Chaos, das aus gedankenloser Interaktion im Internet besteht, in eine mächtige Gemeinschaft – eine Gemeinschaft, die allein durch ihre Existenz mehr Einnahmen für die Marke erzielt.
Lassen Sie uns uns orientieren, bevor wir beginnen.
Was ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis?
Ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist ein Erlebnis, das alle Multi-Channel-Berührungspunkte berücksichtigt, die ein Verbraucher mit Ihrer Marke haben könnte.
Die Anzahl der Kanäle könnte dabei oft erhöht werden. Noch vor fünf Jahren war Facebook der wichtigste Kanal eines Markenunternehmens. Auf Instagram konnte man noch nicht einmal werben.
Jetzt ist Instagram der Markenführer im Kanalfokus, und TikTok übernimmt täglich mehr und mehr die Gedanken eines Markenvermarkters.
Über die Social-Media-Kanäle hinaus umfasst ein Omnichannel-Kundenerlebnis jedoch auch die UX Ihrer eigenen Website, den Lead-Flow, den Verkaufsprozess und den Kundenservice.
Ganz einfach: Jeder Aspekt Ihrer Marke, der einen Kunden oder potenziellen Kunden berührt, ist Teil Ihres Omnichannel-Kundenerlebnisses.
Omnichannel-Kundenerfahrungsstatistiken
Für die meisten von uns gibt es ein Bauchgefühl, das uns sagt, dass das Omnichannel-Kundenerlebnis einer Marke wichtig ist. Aber interne Richtlinien und Strategien werden nicht nach Bauchgefühl geändert.
Also, hier die Daten:
- Omnichannel-Kunden geben 4 % mehr im Geschäft und 10 % mehr online aus als Single-Channel-Kunden. Für jeden zusätzlichen Kanal, den sie nutzen, geben Kunden mehr Geld aus. * Harvard Business Review
- 9 von 10 Verbrauchern wünschen sich ein Omnichannel-Erlebnis mit nahtlosem Service zwischen den Kommunikationsmethoden. * UC heute
- 84 % der kundenorientierten Unternehmen konzentrieren sich auf das mobile Kundenerlebnis. * Sehkritisch _
- 71 % der Verbraucher wünschen sich ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg, aber nur 29 % sagen, dass sie es tatsächlich bekommen. * Gerne
- Unsere Verbraucherumfrage ergab, dass mehr als 80 Prozent der Verbraucher bereit wären, mehr zu zahlen, wenn eine Marke ihre Preise erhöht, um ökologischer und sozial verantwortlicher zu sein, oder ihren Mitarbeitern höhere Löhne zahlt. * Deloitte
Dieser letzte Aufzählungspunkt könnte für Sie eine überraschende Aufnahme in diese Liste sein. Es ist jedoch hier, weil die öffentlich wahrgenommene Interaktion einer Marke mit größeren Themen (Nachhaltigkeit, psychische Gesundheit, Schließung des geschlechtsspezifischen Lohngefälles, Vielfalt) für die Verbraucher von Bedeutung ist.
Sogar diese Probleme und wie Ihre Marke sie angeht (oder nicht) spielen in Ihrer allgemeinen Omnichannel-Kundenerlebnisstrategie eine Rolle.
Omnichannel-Strategie-Framework
Hier biete ich zwei Frameworks an, um Ihr Omnichannel-Kundenerlebnis durch Strategie zu stützen.
Das erste ist ein mentales Modell; eine Möglichkeit, die Art und Weise zu durchdenken, wie Verbraucher heute durch unsere Welt navigieren.
Dies ist wichtig, da Sie ohne diesen Kontext eine Strategie entwickeln können, die die Verbraucher vollständig entfremdet. Schließlich bevorzugen Verbraucher heute Marken, die sie für authentisch, transparent und ehrlich halten.
Diese Werte müssen nicht im Widerspruch zu Ihren Unternehmenswachstumszielen stehen, und dieses mentale Modell kann Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie am besten intern neue Denkweisen über ein Omnichannel-Kundenerlebnis entwickeln können.
Der Kompass der menschlichen Werte: Ein mentales Omnichannel-Modell
Dies ist der von Deloitte entwickelte Human Values Compass. Im Gegensatz zu einer typischen Karte mit vier Quadranten müssen Sie nicht immer oben und rechts sein.
Alles auf diesem Kompass ist wichtig. Ihr Ziel als Marke ist es, zu durchdenken, welche der Werte jeder einzelne Ihrer Multi-Channel-Touchpoints anspricht.
Vielleicht zeigt Ihr Instagram-Konto zum Beispiel einen Blick hinter die Kulissen der Unternehmenskultur. Toll! Sie möchten, dass jeder Ihrer Instagram-Posts richtig zeigt, wie die Arbeit in Ihrem Unternehmen funktioniert:
- Hilft Menschen, neue Dinge auszuprobieren und ihre Neugier und ihren Ehrgeiz zu wecken.
- Hilft Menschen, mit anderen zu teilen, ihre Neugier und Zugehörigkeit zu wecken.
- Hilft Menschen, sich um andere zu kümmern und ihr Bedürfnis nach Zugehörigkeit und Kontrolle zu erfüllen.
- Hilft Menschen, neue Dinge zu lernen, und weckt ihr Bedürfnis nach Kontrolle und ihren Ehrgeiz.
Selten wird ein einzelner Vermögenswert all dies in Anspruch nehmen. Stattdessen möchten Sie ein abgerundetes Konto erstellen, das jeden dieser Aspekte einzeln zeigt.
Mit diesem Kompass können Sie feststellen, was auf das Konto gelangt und was nicht.
Ein Omnichannel-Strategie-Framework: Attribute, Track, Grow
Okay, kommen wir nun dazu, wie man ein Omnichannel-Customer-Experience-Framework aufbaut. Das Wichtigste zuerst, lassen Sie uns nach Zuordnung auflösen.
Abhängig von Ihrem Tech-Stack sollten Sie in der Lage sein, anhand eines Last-Touch- und First-Touch-Attributionsmodells herauszufinden, welche Kanäle die meisten Verkäufe antreiben.
Wenn Ihre Software dies nicht kann, sollten Sie ein Tool finden, das dies kann. Sie können etwas Grundlegenderes wie das obige verwenden, oder Sie können sicherstellen, dass das Tool Folgendes leicht berechnen und visualisieren kann (sowohl durch First- als auch Last-Touch-Attribution)
- Anzahl der Sitzungen nach Kanal in einem bestimmten Datumsbereich
- Anzahl der Kontakte nach Kanal in einem bestimmten Datumsbereich
- Anzahl der Qualifizierten nach Kanal in einem bestimmten Datumsbereich </span
- Anzahl der Verkäufe nach Kanal in einem bestimmten Datumsbereich
Jetzt, da Sie die Effektivität eines Verkaufs zuschreiben, müssen Sie jeden einzelnen Berührungspunkt kaufbar machen.
Nehmen wir noch einmal unser Instagram-Beispiel. Sie müssen nicht nur Anzeigen einrichten, um zu versuchen, über den Kanal Verkäufe zu tätigen.
Ermutigen Sie stattdessen Ihre Follower, Ihnen eine DM zu schicken, wenn sie Fragen haben, mit jemandem zu sprechen usw. Rüsten Sie dann diesen Instagram-Kanal sowohl mit Social-Media-Managern als auch mit MDRs aus, um die Leute richtig zu qualifizieren.
Tools können dabei helfen, all diese Informationen für Ihre Teams an einem Ort abzulegen, damit sie nicht zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln müssen, um den Eingang einer Nachricht zu überprüfen.
Sogar Ihr Kundendienst- oder Erfahrungsteam kann sich bei diesen Dashboards anmelden und alle Tickets bearbeiten, während der letzte Kontakt und die letzte Kommunikation jedes einzelnen Kunden leicht einsehbar sind.
Verwandeln Sie Chaos in Gemeinschaft durch Omnichannel-Kundenerfahrung
Mit einem neuen Mindset-Modell, Attribution und einer Omnichannel-Kundenerfahrungsplattform können Sie Ihr Team und Ihre Marke auf Erfolg ausrichten – Sie können messen, was funktioniert und was nicht.
Sie können den Zweck hinter jedem Asset und jeder Antwort systematisieren. Und Sie werden aus dem Chaos, das Omnichannel sein kann, eine Community aufbauen.