ประสบการณ์ลูกค้า Omnichannel: เปลี่ยนความโกลาหลให้เป็นชุมชน
เผยแพร่แล้ว: 2020-02-27ประสบการณ์ลูกค้าจากทุกช่องทางสามารถอธิบายได้ดีที่สุดว่าเป็นความโกลาหลเมื่อมารวมกันโดยไม่ต้องคิดหรือวางกลยุทธ์มาก สำหรับบางยี่ห้อ ความสอดคล้องกันนี้เป็นความบังเอิญ (“เป็นเพียงวิธีที่ลูกค้าต้องการโต้ตอบทางออนไลน์!”)
แต่กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ไม่ดีจะขจัดประสิทธิภาพการระบุแหล่งที่มาของช่องได้อย่างรวดเร็ว และจากนั้นก็ลดความสามารถของแบรนด์ในการคาดการณ์ประสิทธิภาพในช่องทางใหม่หรือเปิดตัวที่นั่นก่อนที่หน้าต่างโอกาสจะปิดลง
เย้ๆ
ความสามารถที่สำคัญ ที่สุด อย่างหนึ่งสำหรับทีมผู้นำ ในการพัฒนาแบรนด์เพื่อให้ได้รับแรงฉุดลากคือความสามารถในการคาดการณ์ ตามข้อมูลของ EOS หากไม่มีการระบุแหล่งที่มาที่เหมาะสม การคาดคะเนก็แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย
นอกจากนี้ คุณจะไม่สามารถมอบหมายงาน สร้างโครงสร้างธุรกิจที่เหมาะสม หรือจัดระบบงานเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ omnichannel ต่อไปโดยไม่ต้องกำหนด วัดผล และทำความเข้าใจว่าคุณสามารถดึงคันโยกใดเพื่อเร่งหรือลดผลกระทบได้ เกี่ยวกับธุรกิจ
เป็นความจริง: ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณได้ทุกที่ บางครั้งคุณสามารถควบคุมการโต้ตอบนั้นได้ หลายครั้งคุณไม่สามารถ
ถึงกระนั้น ตัวแปรมากมายที่เปิดตัวแบรนด์สู่ผู้นำในอุตสาหกรรมของพวกเขามาจากการเปลี่ยนความสับสนวุ่นวายที่เป็นการโต้ตอบแบบไม่สนใจบนเว็บให้กลายเป็นชุมชนที่ทรงพลัง – ชุมชนที่ เพียงการดำรงอยู่ของพวกเขาเพียงอย่างเดียว ก็ขับเคลื่อนรายได้ให้กับแบรนด์มากขึ้น
มาทำความเข้าใจเกี่ยวกับเราก่อนที่เราจะเริ่ม
ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel คืออะไร?
ประสบการณ์ลูกค้าจากทุกช่องทางคือประสบการณ์ที่คำนึงถึงจุดสัมผัสหลายช่องทางทั้งหมดที่ผู้บริโภคอาจมีกับแบรนด์ของคุณ
จำนวนช่องนี้อาจเพิ่มขึ้นบ่อยครั้ง เมื่อห้าปีที่แล้ว Facebook เป็นช่องทางหลักที่แบรนด์กังวล คุณยังโฆษณาบน Instagram ไม่ได้ด้วยซ้ำ
ตอนนี้ Instagram เป็นผู้นำแบรนด์ในด้านช่องทางโฟกัส และ TikTok กำลังเข้ามาแทนที่ความคิดของนักการตลาดแบรนด์มากขึ้นทุกวัน
อย่างไรก็ตาม นอกเหนือจากช่องทางโซเชียลมีเดียแล้ว ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ยังรวมถึง UX ของเว็บไซต์คุณ โฟลว์ของโอกาสในการขาย กระบวนการขาย และการบริการลูกค้า
ง่ายๆ: แง่มุมใดๆ ของแบรนด์ของคุณที่เข้าถึงลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ของคุณ
สถิติประสบการณ์ลูกค้าผ่านช่องทาง Omni
สำหรับพวกเราส่วนใหญ่ มีความรู้สึกว่าประสบการณ์ของลูกค้าจากทุกช่องทางของแบรนด์มีความสำคัญ แต่นโยบายและกลยุทธ์ภายในไม่ได้เปลี่ยนแปลงไปตามความรู้สึกนึกคิด
นี่คือข้อมูล:
- ลูกค้า Omni-channel ใช้จ่ายในร้านค้ามากกว่า 4% และออนไลน์มากกว่าลูกค้าช่องทางเดียว 10% ลูกค้าใช้จ่ายเงินมากขึ้นสำหรับช่องทางเพิ่มเติมที่พวกเขาใช้ * รีวิวธุรกิจฮาร์วาร์ด
- ผู้บริโภค 9 ใน 10 คนต้องการประสบการณ์แบบ Omnichannel ด้วยบริการที่ไร้รอยต่อระหว่างวิธีการสื่อสาร * UC วันนี้
- 84% ของบริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าบนมือถือ * วิสัยทัศน์ ที่สำคัญ
- 71% ของผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง แต่มีเพียง 29% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาได้รับมันจริงๆ * ด้วยความยินดี
- การสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคพบว่ามากกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคยินดีจ่ายมากขึ้นหากแบรนด์ขึ้นราคาเพื่อให้รับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมและสังคมมากขึ้น หรือจ่ายค่าจ้างที่สูงขึ้นให้กับพนักงาน * ดีลอยท์
หัวข้อย่อยสุดท้ายนี้อาจทำให้คุณแปลกใจเล็กน้อยในรายการนี้ อย่างไรก็ตาม มันอยู่ที่นี่เพราะว่าแบรนด์มีปฏิสัมพันธ์ต่อสาธารณชนในประเด็นที่ใหญ่กว่า (ความยั่งยืน สุขภาพจิต การปิดช่องว่างการจ่ายเพศ ความหลากหลาย) มีความสำคัญต่อผู้บริโภค
แม้แต่ปัญหาเหล่านี้และวิธีที่แบรนด์ของคุณจัดการกับปัญหาเหล่านั้น (หรือไม่ก็ตาม) ที่ส่งผลต่อกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel โดยรวมของคุณ
กรอบกลยุทธ์ Omnichannel
ในที่นี้ ฉันขอเสนอกรอบงานสองแบบเพื่อเสริมประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ของคุณผ่านกลยุทธ์
ประการแรกคือแบบจำลองทางจิต วิธีคิดผ่านวิธีที่ผู้บริโภคสำรวจโลกของเราในปัจจุบัน
นี่เป็นสิ่งสำคัญเพราะหากไม่มีบริบทนี้ คุณสามารถสร้างกลยุทธ์ที่ทำให้ผู้บริโภคแปลกแยก ท้ายที่สุด ผู้บริโภคในปัจจุบันชอบแบรนด์ที่พวกเขามองว่าเป็นของแท้ โปร่งใส และซื่อสัตย์
ค่านิยมเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องขัดแย้งกับเป้าหมายการเติบโตของธุรกิจของคุณ และแบบจำลองทางความคิดนี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจวิธีที่ดีที่สุดในการวางกรอบวิธีคิดใหม่ภายในเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจากทุกช่องทาง
เข็มทิศค่านิยมของมนุษย์: แบบจำลองทางจิตทุกช่องทาง
นี่คือเข็มทิศค่านิยมของมนุษย์ที่พัฒนาโดย Deloitte ไม่เหมือนกับแผนที่สี่จตุภาคทั่วไป คุณไม่จำเป็นต้องขึ้นและไปทางขวาเสมอ
ทุกสิ่งบนเข็มทิศนี้มีความสำคัญ เป้าหมายของคุณในฐานะแบรนด์คือการคิดถึงคุณค่าที่ทุกจุดติดต่อแบบหลายช่องทางของคุณมีส่วนร่วม
ตัวอย่างเช่น บัญชี Instagram ของคุณอาจเป็นบัญชีที่แสดงวัฒนธรรมเบื้องหลังของบริษัท ยอดเยี่ยม! คุณต้องการให้โพสต์ Instagram แต่ละโพสต์ของคุณแสดงให้เห็นอย่างถูกต้องว่าการทำงานในบริษัทของคุณเป็นอย่างไร:
- ช่วยให้ผู้คนได้ลองสิ่งใหม่ๆ มีส่วนร่วมกับความอยากรู้และความทะเยอทะยานของพวกเขา
- ช่วยให้ผู้คนแบ่งปันกับผู้อื่น มีส่วนร่วมกับความอยากรู้และส่วนรวมของพวกเขา
- ช่วยให้ผู้คนดูแลผู้อื่น มีส่วนร่วมกับความต้องการในการเป็นเจ้าของและการควบคุม
- ช่วยให้ผู้คนเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ มีส่วนร่วมกับความต้องการในการควบคุมและความทะเยอทะยานของพวกเขา
เนื้อหาเดียวแทบจะไม่มีส่วนร่วมกับสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด คุณต้องการสร้างบัญชีที่รอบรู้ซึ่งแสดงแต่ละแง่มุมเหล่านี้เป็นรายบุคคลแทน
เข็มทิศนี้สามารถใช้เพื่อช่วยให้คุณระบุสิ่งที่ได้รับในบัญชีและสิ่งที่ไม่สามารถทำได้
กรอบกลยุทธ์ช่องทาง Omni: แอตทริบิวต์ ติดตาม เติบโต
ตกลง ตอนนี้ มาดูวิธีสร้างเฟรมเวิร์กประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel กัน อย่างแรกเลย เรามาแก้ที่การระบุแหล่งที่มากันก่อน
ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับกลุ่มเทคโนโลยีของคุณ คุณควรสามารถเจาะลึกได้ว่าช่องทางใดที่ขับเคลื่อนยอดขายได้มากที่สุดจากรูปแบบการระบุแหล่งที่มาของการสัมผัสครั้งสุดท้ายและครั้งแรก
หากซอฟต์แวร์ของคุณไม่ทำเช่นนี้ คุณจะต้องค้นหาเครื่องมือที่สามารถทำได้ คุณสามารถใช้สิ่งที่เป็นพื้นฐานมากขึ้นเช่นด้านบนหรือคุณสามารถมั่นใจได้ว่าเครื่องมือสามารถคำนวณและเห็นภาพสิ่งต่อไปนี้ได้อย่างง่ายดาย (โดยการระบุแหล่งที่มาทั้งครั้งแรกและครั้งสุดท้าย)
- จำนวนเซสชันตามช่องตามช่วงวันที่ที่ระบุ
- จำนวนผู้ติดต่อตามช่องทางตามช่วงวันที่ที่ระบุ
- จำนวนที่ผ่านการรับรองตามช่องตามช่วงวันที่ที่ระบุ </span
- จำนวนการขายตามช่องทางตามช่วงวันที่ที่ระบุ
เมื่อคุณระบุถึงประสิทธิภาพของการขายแล้ว คุณต้องทำให้ทุกจุดติดต่อสามารถซื้อได้
มาดูตัวอย่าง Instagram ของเราอีกครั้ง คุณไม่เพียงแค่ต้องตั้งค่าโฆษณาเพื่อพยายามทำยอดขายผ่านช่องทาง
ให้กระตุ้นให้ผู้ติดตาม DM หาคุณแทนหากพวกเขามีคำถาม พูดคุยกับใครสักคน ฯลฯ จากนั้นจึงติดอาวุธให้กับช่อง Instagram นั้นกับทั้งผู้จัดการโซเชียลมีเดียและ MDR เพื่อให้มีคุณสมบัติเหมาะสม
เครื่องมือสามารถช่วยใส่ข้อมูลทั้งหมดนี้ในที่เดียวกันสำหรับทีมของคุณ ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ต้องสลับไปมาระหว่างหน้าจอต่างๆ เพื่อตรวจสอบข้อความที่เข้ามา
แม้แต่ฝ่ายบริการลูกค้าหรือทีมประสบการณ์ของคุณก็สามารถเข้าสู่ระบบแดชบอร์ดเหล่านี้และจัดการตั๋วใดๆ ก็ได้ ในขณะที่ดูการติดต่อและการสื่อสารล่าสุดของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างง่ายดาย
เปลี่ยนความโกลาหลให้เป็นชุมชนผ่านประสบการณ์ลูกค้า omnichannel
ด้วยรูปแบบความคิด การระบุแหล่งที่มา และแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ใหม่ คุณสามารถตั้งค่าทีมและแบรนด์ของคุณให้ประสบความสำเร็จได้ คุณจะสามารถวัดว่าอะไรได้ผลและไม่ได้ผล
คุณจะสามารถจัดระบบวัตถุประสงค์ที่อยู่เบื้องหลังแต่ละเนื้อหาและการตอบกลับแต่ละรายการได้ และคุณจะเติบโตชุมชนจากความโกลาหลที่สามารถเป็น omnichannel