Pengalaman pelanggan multisaluran: Mengubah kekacauan menjadi komunitas
Diterbitkan: 2020-02-27Pengalaman pelanggan omnichannel dapat digambarkan sebagai kekacauan ketika datang bersama-sama tanpa banyak pemikiran atau strategi. Untuk beberapa merek, kohesi ini adalah kebetulan. (“Begitulah cara pelanggan suka berinteraksi secara online!”)
Tetapi strategi pengalaman pelanggan omnichannel yang buruk dengan cepat menghilangkan keefektifan atribusi saluran, dan kemudian memperburuk kemampuan merek untuk memprediksi keefektifan di saluran baru atau diluncurkan di sana sebelum jendela peluang ditutup.
Astaga.
Salah satu kemampuan terpenting yang harus dikembangkan oleh tim kepemimpinan agar merek mendapatkan daya tarik adalah kemampuan untuk memprediksi, menurut EOS. Tanpa atribusi yang tepat, prediksi hampir mustahil.
Selain itu, Anda tidak akan dapat mendelegasikan tugas, membangun struktur bisnis yang tepat, atau mensistematisasikan pekerjaan untuk terus membangun pengalaman pelanggan omnichannel tanpa mendefinisikannya, mengukurnya, dan memahami tuas mana yang dapat Anda tarik untuk mempercepat atau memperlambat dampaknya. pada bisnis.
Memang benar: Pelanggan berinteraksi dengan merek Anda di mana saja. Terkadang Anda dapat mengontrol interaksi itu. Banyak waktu, Anda tidak bisa.
Meski begitu, banyak variabel yang meluncurkan merek ke pemimpin di industri mereka berasal dari mengubah kekacauan interaksi tanpa berpikir di web menjadi komunitas yang kuat – komunitas yang dengan keberadaan mereka saja mendorong lebih banyak pendapatan untuk merek.
Mari kita mendapatkan bantalan kita tentang kita sebelum kita mulai.
Apa itu pengalaman pelanggan omnichannel?
Pengalaman pelanggan omnichannel adalah pengalaman yang memperhitungkan semua titik sentuh multi-saluran yang dapat dimiliki konsumen dengan merek Anda.
Jumlah saluran ini bisa sering meningkat. Hanya lima tahun yang lalu, Facebook adalah saluran utama perhatian sebuah merek. Anda bahkan belum bisa beriklan di Instagram.
Sekarang, Instagram adalah pemimpin merek dalam fokus saluran, dan TikTok mengambil alih semakin banyak pemikiran pemasar merek setiap hari.
Di luar saluran media sosial, bagaimanapun, pengalaman pelanggan omnichannel juga mencakup UX situs web Anda sendiri, alur prospek, proses penjualan, dan layanan pelanggan.
Sederhananya: Setiap aspek merek Anda yang menyentuh pelanggan atau calon pelanggan adalah bagian dari pengalaman pelanggan omnichannel Anda.
Statistik pengalaman pelanggan multisaluran
Bagi sebagian besar dari kita, ada firasat yang memberi tahu kita bahwa pengalaman pelanggan omnichannel suatu merek itu penting. Tapi, kebijakan dan strategi internal tidak bisa diubah berdasarkan firasat.
Jadi, inilah datanya:
- Pelanggan saluran omni menghabiskan 4% lebih banyak di toko dan 10% lebih banyak online daripada pelanggan saluran tunggal. Untuk setiap saluran tambahan yang mereka gunakan, pelanggan menghabiskan lebih banyak uang. * Ulasan Bisnis Harvard
- 9 dari 10 konsumen menginginkan pengalaman omnichannel dengan layanan tanpa batas di antara metode komunikasi. * UC Hari Ini
- 84% perusahaan yang berfokus pada pelanggan berfokus pada pengalaman pelanggan seluler. * Visi Kritis
- 71% konsumen menginginkan pengalaman yang konsisten di semua saluran, tetapi hanya 29% yang mengatakan bahwa mereka benar-benar mendapatkannya. * Dengan senang hati
- Survei denyut konsumen kami mengungkapkan bahwa lebih dari 80 persen konsumen akan bersedia membayar lebih jika suatu merek menaikkan harganya agar lebih bertanggung jawab secara lingkungan dan sosial atau untuk membayar upah yang lebih tinggi kepada karyawannya. * Deloitte
Peluru terakhir ini mungkin sedikit kejutan dimasukkan dalam daftar ini untuk Anda. Namun, di sini, karena interaksi merek yang dirasakan publik dengan masalah yang lebih besar (keberlanjutan, kesehatan mental, menutup kesenjangan upah gender, keragaman) penting bagi konsumen.
Bahkan masalah ini dan bagaimana merek Anda mengatasinya (atau tidak) berperan dalam strategi pengalaman pelanggan omnichannel Anda secara keseluruhan.
Kerangka kerja strategi multisaluran
Di sini, saya menawarkan dua kerangka kerja untuk menopang pengalaman pelanggan omnichannel Anda melalui strategi.
Yang pertama adalah model mental; cara untuk memikirkan cara konsumen menavigasi dunia kita saat ini.
Ini penting karena tanpa konteks ini, Anda bisa membangun strategi yang benar-benar mengasingkan konsumen. Lagi pula, konsumen saat ini lebih memilih merek yang mereka pandang otentik, transparan, dan jujur.
Nilai-nilai ini tidak harus bertentangan dengan tujuan pertumbuhan bisnis Anda, dan model mental ini dapat membantu Anda memahami cara terbaik untuk membingkai cara berpikir baru secara internal tentang pengalaman pelanggan omnichannel.
Kompas Nilai Manusia: Model Mental Multisaluran
Ini adalah Kompas Nilai Manusia yang dikembangkan oleh Deloitte. Tidak seperti peta empat kuadran biasanya, Anda tidak perlu selalu berada di atas dan ke kanan.
Segala sesuatu di kompas ini penting. Tujuan Anda sebagai merek adalah untuk memikirkan nilai mana yang digunakan oleh setiap titik kontak multisaluran Anda.
Misalnya, mungkin akun Instagram Anda adalah salah satu yang menunjukkan budaya perusahaan di balik layar. Besar! Anda ingin setiap posting Instagram Anda menunjukkan dengan benar bagaimana bekerja di perusahaan Anda:
- Membantu orang mencoba hal baru, melibatkan rasa ingin tahu dan ambisi mereka.
- Membantu orang berbagi dengan orang lain, melibatkan rasa ingin tahu dan rasa memiliki mereka.
- Membantu orang merawat orang lain, melibatkan kebutuhan mereka akan kepemilikan dan kontrol.
- Membantu orang mempelajari hal-hal baru, melibatkan kebutuhan mereka akan kendali dan ambisi mereka.
Jarang sekali satu aset tunggal melibatkan semua ini. Sebagai gantinya, Anda ingin membuat akun menyeluruh yang menunjukkan masing-masing aspek ini satu per satu.
Kompas ini dapat digunakan untuk membantu Anda menentukan apa yang masuk ke akun, dan apa yang tidak.
Kerangka Strategi Multisaluran: Atribut, Lacak, Tumbuh
Oke, sekarang, mari masuk ke cara membangun kerangka kerja pengalaman pelanggan omnichannel. Hal pertama yang pertama, mari kita selesaikan atribusi.
Bergantung pada tumpukan teknologi Anda, Anda harus dapat menelusuri saluran mana yang mendorong penjualan paling banyak dari model atribusi sentuhan terakhir dan sentuhan pertama.
Jika perangkat lunak Anda tidak melakukan ini, Anda akan ingin menemukan alat yang dapat melakukannya. Anda dapat menggunakan sesuatu yang lebih mendasar seperti di atas, atau Anda dapat memastikan bahwa alat tersebut dapat dengan mudah menghitung dan memvisualisasikan hal berikut (dengan atribusi sentuhan pertama dan terakhir)
- Jumlah sesi menurut saluran menurut rentang tanggal tertentu
- Jumlah kontak menurut saluran menurut rentang tanggal tertentu
- Jumlah terkualifikasi menurut saluran menurut rentang tanggal tertentu </span
- Jumlah penjualan menurut saluran menurut rentang tanggal tertentu
Sekarang setelah Anda menghubungkan keefektifan penjualan, Anda perlu membuat setiap titik kontak dapat dibeli.
Mari kita ambil contoh Instagram kita lagi. Anda tidak hanya perlu menyiapkan iklan untuk mencoba dan melakukan penjualan melalui saluran.
Alih-alih, dorong pengikut untuk DM Anda jika mereka memiliki pertanyaan, untuk berbicara dengan seseorang, dll. Kemudian, lengkapi saluran Instagram itu dengan pengelola media sosial serta MDR untuk memenuhi syarat orang dengan benar.
Alat dapat membantu menempatkan semua informasi ini di tempat yang sama untuk tim Anda sehingga mereka tidak perlu beralih di antara berbagai layar untuk memeriksa pesan yang masuk.
Bahkan layanan pelanggan atau tim pengalaman Anda dapat masuk ke dasbor ini dan menangani tiket apa pun sambil dengan mudah melihat kontak dan komunikasi terakhir setiap pelanggan individu.
Mengubah kekacauan menjadi komunitas melalui pengalaman pelanggan omnichannel
Dengan model pola pikir baru, atribusi, dan platform pengalaman pelanggan omnichannel, Anda dapat menyiapkan tim dan merek Anda untuk sukses – Anda akan dapat mengukur apa yang berhasil dan apa yang tidak.
Anda akan dapat mensistematisasikan tujuan di balik setiap aset dan setiap respons. Dan Anda akan menumbuhkan komunitas dari kekacauan yang bisa bersifat omnichannel.