全渠道客戶體驗：將混亂變成社區

當全渠道客戶體驗在沒有太多思考或策略的情況下融合在一起時，最好將其描述為混亂。 對於一些品牌來說，這種凝聚力是偶然的。 （“這正是客戶喜歡在線互動的方式！”）

但是，糟糕的全渠道客戶體驗策略會迅速消除渠道歸因的有效性，進而降低品牌預測新渠道有效性或在機會窗口關閉之前推出新渠道的能力。

哎呀。

根據 EOS 的說法，領導團隊為品牌發展而獲得牽引力的最重要能力之一是預測能力。 如果沒有適當的歸因，預測幾乎是不可能的。

此外，您將無法委派任務、建立適當的業務結構或系統化工作以繼續構建全渠道客戶體驗，而無需對其進行定義、衡量並了解您可以拉動哪些槓桿來加速或減緩其影響在業務上。

這是真的：客戶幾乎無處不在與您的品牌互動。 有時你可以控制這種互動。 很多時候，你做不到。

即便如此，將品牌推向行業領導者的許多變數來自於將網絡上無意識互動的混亂轉變為強大的社區——一個僅靠他們的存在就能為品牌帶來更多收入的社區。

在開始之前，讓我們先了解一下我們的方位。

什麼是全渠道客戶體驗？

全渠道客戶體驗是一種考慮到消費者可能對您的品牌擁有的所有多渠道接觸點的體驗。

這可能會經常增加頻道的數量。 僅僅五年前，Facebook 還是品牌關注的主要渠道。 你甚至還不能在 Instagram 上做廣告。

現在，Instagram 是渠道焦點的品牌領導者，而 TikTok 每天都在接管越來越多的品牌營銷人員的想法。

然而，除了社交媒體渠道之外，全渠道客戶體驗還包括您自己網站的用戶體驗、潛在客戶流、銷售流程和客戶服務。

簡單地說：您的品牌中觸及客戶或潛在客戶的任何方面都是您全渠道客戶體驗的一部分。

全渠道客戶體驗統計

對於我們大多數人來說，有一種直覺告訴我們品牌的全渠道客戶體驗很重要。 但是，內部政策和戰略不會根據直覺而改變。

所以，這是數據：

• 與單渠道客戶相比，全渠道客戶在店內的支出增加 4%，在線支出增加 10%。 對於他們使用的每一個額外渠道，客戶都會花費更多的錢。 *哈佛商業評論
• 每 10 個消費者中就有 9 個希望通過通信方式之間的無縫服務獲得全渠道體驗。 *今日加州大學
• 84% 以客戶為中心的公司專注於移動客戶體驗。 *視力關鍵
• 71% 的消費者希望在所有渠道中獲得一致的體驗，但只有 29% 的消費者表示他們確實得到了。 *很高興
• 我們的消費者脈動調查顯示，如果品牌提高價格以對環境和社會負責或向員工支付更高的工資，超過 80% 的消費者願意支付更多費用。 *德勤

最後一個項目符號可能會讓您有點意外地包含在此列表中。 然而，它就在這裡，因為品牌與更大問題（可持續性、心理健康、縮小性別薪酬差距、多樣性）的公眾認知互動對消費者很重要。

即使是這些問題以及您的品牌如何解決（或不解決這些問題）也會影響您的整體全渠道客戶體驗策略。

全渠道戰略框架

在這裡，我提供了兩個框架來通過策略來支持您的全渠道客戶體驗。

第一個是心智模型； 一種思考消費者當今世界導航方式的方式。

這很重要，因為沒有這種背景，您可以製定一個完全疏遠消費者的策略。 畢竟，今天的消費者更喜歡他們認為真實、透明和誠實的品牌。

這些價值觀不一定與您的業務增長目標相矛盾，這種心智模型可以幫助您了解如何最好地在內部構建關於全渠道客戶體驗的新思維方式。

人類價值觀指南針：全渠道心理模型

這是德勤開發的人類價值指南針。 與通常的四象限地圖不同，您不需要總是向上和向右。

這個指南針上的一切都很重要。 作為一個品牌，您的目標是思考您的多渠道接觸點中的每一個都參與了哪些價值。

例如，也許您的 Instagram 帳戶是一個展示幕後公司文化的帳戶。 偉大的！ 你會希望你的每一篇 Instagram 帖子都能正確展示在你的公司工作的方式：

1. 幫助人們嘗試新事物，激發他們的好奇心和抱負。
2. 幫助人們與他人分享，激發他們的好奇心和歸屬感。
3. 幫助人們關心他人，滿足他們對歸屬感和控制權的需求。
4. 幫助人們學習新事物，滿足他們對控制的需求和抱負。

很少有一項資產會涉及所有這些。 相反，您希望建立一個全面的帳戶，分別顯示這些方面的每一個。

此指南針可用於幫助您確定帳戶中的內容，以及沒有的內容。

全渠道戰略框架：屬性、跟踪、增長

好的，現在，讓我們進入如何構建全渠道客戶體驗框架。 首先，讓我們解決歸因問題。

根據您的技術堆棧，您應該能夠從最後接觸和第一次接觸歸因模型中深入了解哪些渠道推動了最多的銷售。

如果您的軟件無法做到這一點，您將需要找到可以做到的工具。 您可以使用像上面這樣更基本的東西，或者您可以確保該工具可以輕鬆計算和可視化以下內容（通過第一次和最後一次觸摸歸因）

• 指定日期範圍內按渠道劃分的會話數
• 指定日期範圍內按渠道劃分的聯繫人數量
• 指定日期範圍內按渠道限定的數量</span
• 指定日期範圍內各渠道的銷售數量

既然您正在歸因於銷售的有效性，您需要讓每個接觸點都可購買。

讓我們再次以 Instagram 為例。 您不僅需要設置廣告來嘗試通過該渠道進行銷售。

相反，如果他們有任何問題，鼓勵追隨者給你發私信，與某人交談等。然後，用社交媒體經理和 MDR 武裝 Instagram 頻道，以適當地讓人們合格。

工具可以幫助您的團隊將所有這些信息放在同一個位置，這樣他們就不必在各種屏幕之間切換來簽入收到的消息。

甚至您的客戶服務或體驗團隊也可以登錄這些儀表板並處理任何工單，同時輕鬆查看每個客戶的最後一次聯繫和通信。

通過全渠道客戶體驗將混亂變成社區

借助新的思維模式、歸因和全渠道客戶體驗平台，您可以讓您的團隊和品牌走向成功——您將能夠衡量哪些有效，哪些無效。

您將能夠系統化每個資產和每個響應背後的目的。 您將從全渠道的混亂中發展出一個社區。

到 2020 年，您的客戶將在線管理 85% 的關係。
了解全渠道客戶體驗如何幫助提供他們想要的一切
- 和更多。