オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス：混乱をコミュニティに変える

公開: 2020-02-27

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスは、あまり考えたり戦略を立てたりせずにまとめると、混乱として最もよく説明できます。一部のブランドにとって、この結束は偶然です。 （「これは、顧客がオンラインでやり取りするのが好きな方法です！」）

しかし、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス戦略が不十分だと、チャネルアトリビューションの有効性がすぐに失われ、新しいチャネルでの有効性を予測したり、機会ウィンドウが閉じる前にそこで立ち上げたりするブランドの能力が低下します。

うわぁ。

EOSによると、ブランドが牽引力を獲得するためにリーダーシップチームが開発する最も重要な能力の1つは、予測する能力です。適切な帰属がなければ、予測はほぼ不可能です。

さらに、タスクを委任したり、適切なビジネス構造を構築したり、作業をシステム化して、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを定義、測定したり、影響を加速または減速するためにどのレバーを引くことができるかを理解したりすることなく、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを構築し続けることはできません。ビジネスで。

それは本当です：顧客はほぼどこでもあなたのブランドと対話します。時々あなたはその相互作用を制御することができます。多くの場合、あなたはできません。

それでも、業界のリーダーにブランドを立ち上げる変数の多くは、ウェブ上での無意識の相互作用である混乱を強力なコミュニティに変えることから生じます。コミュニティは、その存在だけでブランドの収益を増やすことができます。

始める前に、私たちの方向性を理解しましょう。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスは、消費者がブランドに対して持つ可能性のあるすべてのマルチチャネルタッチポイントを考慮に入れたエクスペリエンスです。

これが頻繁に増加する可能性のあるチャネルの数。わずか5年前、Facebookはブランドの関心事の主要なチャネルでした。あなたはまだInstagramで宣伝することさえできませんでした。

現在、Instagramはチャネルフォーカスのブランドリーダーであり、TikTokは毎日ますます多くのブランドマーケターの考えを引き継いでいます。

ただし、ソーシャルメディアチャネルだけでなく、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスには、独自のWebサイトのUX、リードフロー、販売プロセス、およびカスタマーサービスも含まれます。

簡単に言うと、顧客または潜在的な顧客に触れるブランドのあらゆる側面は、オムニチャネルの顧客体験の一部です。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス統計

私たちのほとんどにとって、ブランドのオムニチャネルの顧客体験が重要であると私たちに告げる直感があります。しかし、社内の方針や戦略は、直感に基づいて変更されることはありません。

だから、ここにデータがあります：

オムニチャネルの顧客は、シングルチャネルの顧客よりも店舗での支出が4％、オンラインでの支出が10％多くなります。使用するチャネルを追加するたびに、顧客はより多くのお金を費やします。 *ハーバードビジネスレビュー
10人中9人の消費者は、通信方法間のシームレスなサービスによるオムニチャネルエクスペリエンスを望んでいます。 * UCトゥデイ
顧客中心の企業の84％は、モバイルの顧客体験に重点を置いています。 *ビジョンクリティカル
消費者の71％は、すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを望んでいますが、実際にそれを利用していると答えたのは29％だけです。 *喜んで
私たちの消費者パルス調査は、ブランドがより環境的および社会的責任を負うために、または従業員により高い賃金を支払うために価格を引き上げた場合、消費者の80％以上がより多く支払うことをいとわないことを明らかにしました。 *デロイト

この最後の箇条書きは、このリストに含まれているのは少し意外かもしれません。ただし、ブランドが公に認識しているより大きな問題（持続可能性、メンタルヘルス、男女賃金格差の解消、多様性）との相互作用は、消費者にとって重要であるため、ここにあります。

これらの問題と、ブランドがそれらにどのように対処するか（またはしないか）でさえ、オムニチャネルの全体的なカスタマーエクスペリエンス戦略に影響を及ぼします。

オムニチャネル戦略フレームワーク

ここでは、戦略を通じてオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを強化するための2つのフレームワークを提供します。

1つ目はメンタルモデルです。消費者が今日私たちの世界をナビゲートする方法を考える方法。

このコンテキストがなければ、消費者を完全に遠ざける戦略を構築できるため、これは重要です。結局のところ、今日の消費者は、本物で、透明で、正直であると見なすブランドを好みます。

これらの価値観は、ビジネスの成長目標と対立する必要はありません。このメンタルモデルは、オムニチャネルの顧客体験について社内で新しい考え方を組み立てる最善の方法を理解するのに役立ちます。

人間の価値観のコンパス：オムニチャネルメンタルモデル

これは、デロイトが開発したヒューマンバリューコンパスです。通常の4象限マップとは異なり、常に右上にいる必要はありません。

このコンパスのすべてが重要です。ブランドとしてのあなたの目標は、マルチチャネルタッチポイントのすべてがどの価値に関与するかを考えることです。

たとえば、Instagramアカウントは、舞台裏の企業文化を示すものかもしれません。素晴らしい！ Instagramの投稿のそれぞれに、会社での作業がどのように行われるかを適切に示す必要があります。

人々が新しいことに挑戦し、好奇心と野心を抱くのを助けます。
人々が他の人と共有し、好奇心と帰属を引き付けるのに役立ちます。
人々が他人の世話をするのを助け、所属と管理の必要性に取り組みます。
人々が新しいことを学び、コントロールの必要性と野心を引き込むのを助けます。

1つの資産がこれらすべてに関与することはめったにありません。代わりに、これらの各側面を個別に示す、バランスの取れたアカウントを作成する必要があります。

このコンパスは、アカウントに何が含まれ、何が得られないかを判断するのに役立ちます。

オムニチャネル戦略フレームワーク：属性、追跡、成長

では、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスフレームワークを構築する方法を見てみましょう。まず最初に、帰属を解決しましょう。

技術スタックに応じて、ラストタッチおよびファーストタッチのアトリビューションモデルから、どのチャネルが最も売上を伸ばしているかをドリルダウンできるはずです。

ソフトウェアがこれを行わない場合は、できるツールを見つける必要があります。上記のようなより基本的なものを使用することも、ツールが以下を簡単に計算して視覚化できるようにすることもできます（ファーストタッチアトリビューションとラストタッチアトリビューションの両方で）

指定された日付範囲によるチャネルごとのセッション数
指定された日付範囲によるチャネルごとの連絡先の数
指定された日付範囲でチャネルによって修飾された数</ span
指定された日付範囲によるチャネル別の販売数

セールの効果に貢献しているので、すべてのタッチポイントを買い物可能にする必要があります。

Instagramの例をもう一度見てみましょう。チャンネルを通じて売り上げを伸ばすために広告を設定する必要はありません。

代わりに、フォロワーに質問がある場合はDMを送信したり、誰かと話したりするように促します。次に、ソーシャルメディアマネージャーとMDRの両方でそのInstagramチャンネルを武装させて、人々を適切に認定します。

ツールを使用すると、このすべての情報をチームの同じ場所に配置できるため、メッセージが届いたことを確認するためにさまざまな画面を切り替える必要がありません。

カスタマーサービスやエクスペリエンスチームでさえ、これらのダッシュボードにログインしてチケットを処理しながら、各個人の顧客の最後の連絡や連絡を簡単に確認できます。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを介してカオスをコミュニティに変える

新しい考え方モデル、アトリビューション、およびオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを使用すると、チームとブランドを成功に導くことができます。何が機能し、何が機能しないかを測定できます。

各アセットと各レスポンスの背後にある目的を体系化することができます。そして、オムニチャネルになる可能性のある混乱からコミュニティを成長させます。