İyi Müşteri Hizmeti Nasıl Verilir: Müşterilerinizi “VAY” Edecek 6 İpucu

Mutlu bir müşteri, herhangi bir işletme için değerli bir varlıktır. İşletmenizi ücretsiz olarak tanıtabilirler.

Amerika'daki işletmelerin zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl 75 milyar dolar zarar ettiğini biliyor muydunuz?

Öğrencilere özel kağıtlar sunan bir şirket olan EssayOnTime'a göre, uzun vadeli bir iş-müşteri ilişkisi kurmak söz konusu olduğunda mükemmel müşteri hizmetlerine yatırım yapmak önemlidir.

Bu her şeyi anlatan kılavuzda, müşterilerinizi "büyüleyen" ve daha fazla geri gelmek istemelerini sağlayan harika müşteri hizmeti sunmanıza yardımcı olacak faydalı ipuçlarını sizinle paylaşacağız.

Bu ipuçlarını uygulamak, işletmenizin müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutma oranlarınızı 5 kat artırdığını görecektir.

Müşteri desteği zayıf olan işletmeler, 2020'de müşterileri çekmek ve elde tutmak için mücadele edecekler çünkü müşterilerin ayrılmasının bir numaralı nedeni, kendilerini ihmal edilmiş hissetmeleridir.

Bu kılavuzun sonunda, müşterilerinize mükemmel müşteri hizmeti sunmak için gereken her şeyi öğrenmiş olacaksınız.

Başlayalım.

İyi müşteri hizmeti nedir?

İyi/mükemmel veya mükemmel müşteri hizmeti, müşterilerinizle samimi ve olumlu bir şekilde etkileşim kurarak, hizmet taleplerine ve geri bildirimlerine hızlı ve yararlı bir şekilde yanıt vererek işletmeniz için ne kadar önemli olduklarını gösterme uygulamasıdır. İyi müşteri hizmeti, müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak anlamına gelir.

İyi bir müşteri hizmeti sunmak, müşterilerinizi mutlu etmenize yardımcı olabilir ve bu da gelirinizi artırır.

Müşteri hizmetleri neden bu kadar önemli?

İyi müşteri hizmeti, uzun ömür elde etmek isteyen herhangi bir işletme için önemlidir. Her işletmenin, müşterilere iyi davranmaya, isteklerine ve geri bildirimlerine hızlı yanıt vermeye, beklentilerini karşılamaya ve aşmaya odaklanan harika müşteri hizmetleri programlarına sahip olması gerekir. Tüm bunlar yapıldığında, işletmeniz müşterilerle güçlü ilişkiler kuracak, onları elde tutacak ve onları sadık alıcılar haline getirecektir. Yeni müşteriler elde etmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetlidir.

İşte müşterilere iyi müşteri hizmeti sunmanın birkaç faydası.

İyi müşteri hizmetleri ekiplerinin nitelikleri

• Hızlı tepki süresi

Yetişkin müşterilerin %66'sı şirketlerin zamanlarına değer vermesini istiyor. Bugünün müşterileri sabırlı değil. Bir şey sorarlarsa hemen sizden haber almak isterler. Bu nedenle müşteri hizmetleri ekipleriniz müşteri sorularına hızla yanıt vermelidir.

• Self servis kaynakları kullanma

Müşterilerin %50'si hizmet sorunlarını siz olmadan çözmek istiyor. Destek programınızın self servis kaynakları var mı? Bilgi bankası, işletmenizin sahip olabileceği en iyi self servis kaynaklardan biridir.

Bu, müşterilerin bir sorunu kendi başlarına çözmelerine yardımcı olabilecek sık sorulan soruları ve yanıtları bulabilecekleri işletme web sitenizdeki bölümdür.

• Çeşitlendirilmiş destek kanalları

Farklı müşteriler sizinle farklı şekilde iş yapacaktır. Bazı müşteriler e-posta yoluyla yardım almak isterken, diğerleri sosyal medya canlı sohbet veya telefon yoluyla yardım almak ister. İşletmeniz, müşterilerin hizmet isteklerine tercih ettikleri herhangi bir kanaldan yanıt verebilmelidir.

• Problemleri yaratıcı bir şekilde çözme becerisi

İyi bir müşteri hizmetleri ekibi her zaman müşterilerin istediklerini elde etmelerine yardımcı olacak yollar bulacaktır. Bu nedenle müşteri hizmetleri temsilcilerinin yaratıcı olması ve müşteri sorunlarına benzersiz çözümler sunabilmesi gerekir.

Bunu akılda tutarak, bu her şeyi anlatan kılavuzun özüne girelim:

Müşterilerinize İyi Müşteri Hizmeti Nasıl Verilir?

Müşterilerinize mükemmel müşteri hizmeti sunmak ve onları elde tutmak, onları sadık alıcılar ve ücretsiz reklam acenteleriniz yapmak için denenmiş, test edilmiş ve pratik bu ipuçlarını izleyin.

1. Ürünlerinizin veya Hizmetlerinizin Uzmanı Olun

Çoğu çevrimiçi yazı şirketinden tez yardımı istediyseniz, bu şirketlerin tam olarak ne yapmaları gerektiğini bildiklerini göreceksiniz. Hizmetlerini bilen ve müşterilere gereğinden fazla hizmet verebilen uzmanlara sahipler.

Bir müşteri destek temsilcisi olarak, sunduğunuz ürün veya hizmet türlerine bağlı olarak, zamanınızın çoğunu müşterilerin sorunlarını çözmelerine veya istediklerini elde etmelerine yardımcı olmaya harcarsınız. Bu nedenle, tekliflerinizde uzman olmanız gerekir.

Müşteri destek temsilcisi olarak ihtiyacınız olan ilk şey, ürünlerinizi iyi tanımaktır. Ürünlerinizi bilmek, sunduklarınıza inanmak, ürünlerinizin özelliklerini bilmek, müşterilere ürünün onlara nasıl fayda sağlayabileceğini anlatabilmek ve müşterilerinizin beklentilerine göre çalışmayan her şeyi giderebilmektir. .

Müşteriler ürünlerinizden en iyi şekilde yararlanmak ister. Paralarının karşılığını almak istiyorlar. Müşterilerinize ürünleriniz hakkında bilmek istedikleri her şeyi açıklayabilmeniz için ürünleriniz hakkında her şeyi öğrenmek için zaman ayırın.

2. Müşterilerinizin İhtiyaçlarını ve İsteklerini Bilin

Ne de olsa, onları işinize neyin getirdiğini bilmiyorsanız, onlara yardım etmeniz daha kolay olmayacaktır. Müşterilerinizi tanıyın ve mümkünse hizmet taleplerine cevap verirken isimlerini söyleyin.

Starbucks, çalışanları ve müşterileri arasında ilişki kurmayı amaçlayan bir kampanya başlattı. Kampanyada kendilerini isimleriyle tanıtan müşterilere ücretsiz latte hediye edildi. Kahve markası, müşterilere 350.000'den fazla ücretsiz kahve içeceği dağıttı.

Şirketin istediği, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerle her ilgilendiklerinde müşteri hizmetlerini kişiselleştirebilmeleri için müşterilerin adlarını almaktı.

3. Müşteri Sorularını Hızla Çözün

Günümüz müşterileri sabırlı değil. İşinizden daha fazla değer verilmek isterler.

İyi bir müşteri hizmeti sunmak için sorularına hızlı bir şekilde yanıt vermeniz gerekir. Bu, özellikle sorgular hemen çözülebilecek daha küçük sorunlarla ilgiliyse önemlidir. Sonuçta, müşteriler bile karmaşık sorguların ele alınması için zamana ihtiyaç duyduğunu anlıyor. Ancak karmaşık sorunları çözmek zaman alsa da, her zaman hızlı yanıt vermeli ve ardından sorunu çözmenizin ne kadar süreceğini müşteriye bildirmelisiniz.

Bu nedenle işletmeler e-posta, telefon, canlı sohbet veya sosyal medya aracılığıyla 7/24 müşteri desteği sağlamalıdır.

4. Müşteri Geri Bildirimine Dikkat Edin

Müşterilerinize iyi hizmet vermek için ne dediklerini dinlemelisiniz. Müşterileriniz sizinle konuşuyorsa, onları duyduğunuzu gösterin.

Müşteri hizmetleri temsilcileriniz müşterileri dinlemeli, müşterinin sorunlarını anlamalı ve benzersiz çözümler sunmanın mümkün olan en iyi yolunu belirlemelidir.

Çoğu müşterinin sadece sorunlarının çözülmesini istemediğini, duyulduklarını ve kim bilir, belki de uzun süredir aynı sorunlarla karşılaştıklarını ve çözülmediğini görmek istediklerini unutmayın. sizinle bir sonraki iş yaptıklarında başlarına gelebilir.

Müşterilerinizi dikkatli ve aktif bir şekilde dinleyin, ne tür sorunlarla karşılaştıklarını duyun ve bunu yaparak gerekli çözümleri sağlamış olursunuz.

Bazı işletme sahipleri, potansiyel satışı kaybedene kadar müşterinin ne istediğini zaten bildiklerini varsayar.

5. Hatalarınıza Sahip Çıkın

Evet, sadece bu. Müşterilerinize iyi müşteri hizmeti sunmak istiyorsanız, hatalarınızın sorumluluğunu alın. Hatalarınıza sahip değilseniz, itibarınızı mahvediyorsunuz.

İşte Amazon'un gösterdiği gibi, hatalarınız için sorumluluk almanın bir örneği.

Bir müşteri Amazon'da bir PlayStation sipariş etti ve teslim edildiğinde müşteri evde değildi, bu yüzden teslimat görevlileri bir komşudan paketi imzalamasını istedi. Komşu daha sonra paketi müşterinin kapısına koydu ve bu şekilde ince havada kayboldu.

Paketin sahibi bunu fark edince tam bir şok yaşadı.

Amazon'un ne yaptığını biliyor musun? Şirket, bir hata yapmamasına rağmen, müşteriden kargo ücreti almadan Noel'den önce müşteriye yeni bir PlayStation göndererek sorunu hızlı bir şekilde çözdü.

Gördüğünüz gibi, Amazon geri ödeme politikasına bağlı kalmadı, kısmen kendilerine ait bir hataya sahip olmayı seçti.

6. Müşteri Beklentilerini Karşılayın ve Anın

Sonunda, müşteri sorununun çözülmesini istiyor, ancak sizin için bunun ötesine geçmelisiniz. İyi müşteri hizmeti, müşteri sorunlarını çözmekten daha fazlasını ifade eder. Müşterilerin beklentilerini karşılamak ve onları aşmakla ilgilidir. Bu sayede müşterilerinizi mutlu etmiş olursunuz.

Bonus 1: Kişiselleştirilmiş Müşteri Hizmetleri Sunun

Konu müşteri desteği sunmaya geldiğinde sohbet robotları veya yapay zekanın iyi bir iş çıkardığı inkar edilemez bir şekilde, ancak müşterilerin %40'ı insanlar tarafından hizmet verilmesini istediklerini söylüyor. Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, müşterilerinizi anlamak ve onlara bireysel olarak davranmakla başlar.

Müşteriler, bireysel olarak ilgilenilmediklerinde kızgın hissedeceklerdir. Örneğin, bir müşteri bir müşteri hizmetleri temsilcisinden diğerine yönlendirildiğinde veya bir bilet numarasıyla yönlendirildiğinde.

Müşterilerinizin adlarını bilin ve hobilerinin yanı sıra doğum günleri gibi özel günlerini de anlayın.

Bonus #2: Müşterilerin Kendilerine Yardım Etmelerini Sağlayın

Bazı müşteriler sorunları hızlı bir şekilde kendi başlarına çözmek isterler. Müşterilerin %81'i, müşteri desteğiyle iletişime geçmeden önce sorunları çözmeye çalışıyor. Başka bir araştırma, müşterilerin %71'inin müşteri hizmetleri sorunlarını kendileri çözmek istediğini göstermiştir. Müşteri self servis kaynaklarına sahip olmak, müşterilerin bunu başarmasına yardımcı olabilir.

Bonus İpucu #3: Söz Verdiğinizi Gerçekleştirin

Müşterilerinize iyi müşteri hizmeti sunmanın bir başka yolu da sözünüzü tutmaktır. Müşterilerinize bir şey vaat ettiyseniz, onlara tam olarak bunu verin. Sözlerinizi tutmak, müşteri saygısı ve güveni oluşturmaya yardımcı olur.

30 günlük para iade garantisi sunduğunuzu söylüyorsanız, geri ödeme politikanıza bağlı kaldığınızdan emin olun. Kısa vadede maliyeti yüksek olsa da, uzun vadeli faydaları buna değer.

Müşterilerin beklentilerini aştığınızda ekstra müteşekkir hissetmeyeceklerini, ancak söz verdiğiniz gibi teslim etmediğinizde kendilerini kötü hissedeceklerini unutmayın. Bu nedenle, kendinizi güvenli tarafa koymak için sözünde durmamanız ve gereğinden fazla teslim etmeniz daha iyi olur.

Bonus İpucu #4: Şirket Politikalarınız Üzerinde Çalışın

Şirket kısıtlamaları ve düzenlemeleri, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin iyi müşteri hizmeti vermesini de engelleyebilir. Müşteri şikayetlerini çözmek onların görev ve sorumluluğundadır. Ancak, şirket politikaları veya kısıtlamaları fazladan yol kat etmelerine izin vermiyorsa, müşteri hizmetleriniz zayıf olacaktır. Örneğin, müşteri hizmetleri temsilcileriniz teşvik sunamıyorsa, onlardan görevlerini beklendiği gibi yapmalarını beklemeyin.

Müşteri hizmetleri ekiplerine yetki veren bir şirkete iyi bir örnek Ritz-Carlton'dır. Bu şirket, her çalışanın, müşterinin endişelerini gidermek ve ihtiyaçlarını karşılamak için her gün misafir başına 2.000$'a kadar harcama yapmasına izin verir.

Çalışanların bunu yapmak için yöneticiden izin almasına gerek yoktur. Bu, müşteri hizmetleri çalışanlarının ortaya çıkan bir sorunu hemen çözmesini sağlar.

Bonus İpucu #5: Net Geri Bildirim Şablonlarına Sahip Olun

Müşteriler anketlere katılmaktan mutlu olsalar da çoğu, anket platformuna erişmek için giriş bilgilerini sağlamalarını gerektiren bir anketten nefret eder.

Evet, hizmet sunumunu iyileştirmek için geri bildirimlerine ihtiyacınız var, ancak geri bildirim vermek için onları dahil edici bir sürece sokmayın.

Müşterileri geri bildirim vermeye teşvik etmenin iyi bir yolu, e-postalarınıza bir anketin bağlantısını eklemektir, böylece bir müşteri bağlantıyı tıklayıp sorduğunuz soruları yanıtlayabilir. Anketlerinizde doğru soruları sorduğunuzdan emin olmanız da önemlidir.

Ayrıca, anketlerinizi kısa ve tatlı tutun. Hiçbir müşteri bir ankette 10 dakikadan fazla harcamak istemez. Anketlerinizi mümkün olduğunca kısa tutun - bir müşterinin sorduğunuz tüm soruları yanıtlaması 5 dakika sürmelidir.

Anketlerinize katılan müşterilere teşvikler sunun.

Bonus İpucu #6: Tonunuzu Gözlemleyin

Bir e-posta veya mesaj gönderirken bile tonunuz hissedilebilir. Sohbetlere yanıt verme şekliniz, tutumunuz hakkında daha fazla bilgi verebilir.

Mesajınızı yazmak için zaman ayırın, gönder düğmesine basmadan önce ses tonunuza dikkat ederek birkaç kez okuyun.

Bonus İpucu #7: Müşteri Sadakat Programlarınızı Geliştirin

Çoğu e-ticaret işletmesi, sadık müşterilere teşvikler sundukları müşteri sadakati veya ödül programlarına sahiptir.

Müşteri sadakat programları, müşteriyi elde tutma oranlarını iyileştirmeye, ürünün benimsenmesini sağlamaya ve yönlendirmeleri iyileştirmeye yardımcı olur.

Ancak, karışıklığı önlemek için müşterilerinize müşteri sadakat programlarınızın nasıl çalıştığını anlamalarını sağlamalısınız.

Bonus İpucu #8: Devam Eden Müşteri Hizmetleri Eğitimi Alın

Yöneticiler, işe alım sürecinde müşteri hizmetleri temsilcilerinin sahip olması gereken müşteri hizmetleri becerilerini ortaya koyacak olsa da, sürekli müşteri hizmetleri eğitimi alarak bu becerileri geliştirmek önemlidir.

Bonus İpucu #9: Müşteri Sorularının Tüm Cevaplarını Bilmemeniz Sorun Değil

Ancak bir müşterinin sorduğu sorunun cevabını bilmiyorsanız bile sadece “HAYIR” demeyin, alternatifler sunun.

Kural olarak, ihtiyacı olan müşterilere her zaman yardımcı olmayı teklif edin.

Bilmiyorsanız, öğrendiğinizi müşteriye bildirebilir ve belirli bir süre içinde onlara geri dönebilirsiniz.

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın faydaları nelerdir?

ben. Artan çalışan tutma

İyi müşteri hizmeti sunmak, yalnızca işinize değil, çalışanlarınıza da fayda sağlayacaktır. İyi bir müşteri hizmetleri programıyla, çalışanlar memnun olmayan müşterilerle uğraşmak zorunda kalmayacak. Bu şekilde, kızgın ve memnun olmayan müşterilerin yarattığı stres nedeniyle işten ayrılma olasılıkları daha düşüktür.

ii. Daha fazla müşteri/müşteri sadakati

Mükemmel müşteri hizmeti, müşterilerin kendilerini mutlu ve memnun hissetmelerini sağlar. Müşteriler memnun olduklarında, fiyatlarınız ne olursa olsun muhtemelen sadık müşterileriniz haline geleceklerdir. İyi müşteri hizmeti, müşteriler ve işletmeler arasında güçlü bir bağ oluşturmaya yardımcı olur.

iii. Ücretsiz reklam ajansları

Paranın satın alabileceği en iyi pazarlama mutlu müşteridir. Müşterilerinize iyi bir müşteri hizmeti sunduğunuz zaman, onlar mutlu olacaklardır. Deneyimlerini diğer müşterilerle (arkadaşlar, aile veya sosyal medya) paylaşacaklar. Bu şekilde, ücretsiz pazarlama elde edersiniz.

iv. İş devamlılığı

Mükemmel müşteri hizmeti sunarak, iş başarısızlığı risklerini büyük ölçüde azaltacaksınız. Müşterilerin ne istediğini anlar ve onlarla kalıcı bir ilişki kurarak onları uzun süre yanınızda tutarsınız.

v. İyileştirilmiş iş itibarı

Bakın, ürünlerinizi yakın zamanda satın alan müşteri, bunu işinizin dış dünyada sahip olduğu itibar nedeniyle yaptı. İnsanlar paralarını saygın işletmelere yatırmak isterler. İyi bir itibara sahipseniz, müşteri hizmetleriniz de olağanüstüdür.

vi. Ürün veya hizmet değerlendirmesinde yardımcı olur

Müşterilerin Amazon'da bıraktığı incelemelere bir göz atın ve kaç kişinin farklı şirketlerin müşteri desteğiyle ilgili deneyimlerinden şikayet ettiğini görün.

Bunun size söylediği şu ki, ürünleriniz iyi olsa bile müşteri hizmetleriniz zayıfsa kaliteli ürünleriniz onlar için önemli olmayacak. Acil yardıma ihtiyaç duymaları durumunda başvurabilecekleri birinin olduğunu görmek isterler.

vii. Çalışanlarınızı mutlu eder

Müşterileriniz mutlu ve memnun olduğunda, çalışanlarınız da mutlu ve memnun olacaktır. Bu, görevlerini daha iyi yerine getirmek ve müşterilere daha iyi hizmet vermek için üretkenliklerini artırmaya yardımcı olur.

Müşteri Hizmetleriniz Nasıl?

Bu ipuçlarını uygulamaya koyarsanız, müşterilerinize iyi bir müşteri hizmeti sunacak ve böylece bir şeye ihtiyaç duydukları her zaman sizden satın almalarını isteyeceksiniz.

Unutmayın, işinizi uzun süre büyütmek için; müşterilerinize nasıl davranacağınızı bilmeniz gerekir. Sonuçta onlar sizin patronunuz.

Onlara iyi davranırsanız tekrar gelirler, arkadaşlarınıza ve akrabalarınıza da sizden haber verirler ve bu da müşteri kitlenizi arttırır.