Come fornire un buon servizio clienti: 6 suggerimenti che "WOW" i tuoi clienti

Un cliente felice è una risorsa preziosa per qualsiasi azienda. Possono promuovere la tua attività gratuitamente.

Lo sapevi che le aziende in America subiscono perdite pari a $ 75 miliardi ogni anno a causa di un servizio clienti scadente?

Secondo EssayOnTime, un'azienda che offre documenti personalizzati agli studenti, investire in un eccellente servizio clienti è importante quando si tratta di costruire una relazione business-cliente a lungo termine.

In questa guida esplicativa, condivideremo con te suggerimenti utili per aiutarti a fornire un ottimo servizio clienti che "stupidi" i tuoi clienti e li faccia desiderare di tornare sempre di più.

L'implementazione di questi suggerimenti consentirà alla tua azienda di aumentare di 5 volte i tassi di fedeltà e fidelizzazione dei clienti.

Le aziende che hanno una scarsa assistenza clienti avranno difficoltà ad attrarre e trattenere i clienti nel 2020 perché il motivo principale per cui i clienti se ne vanno è che si sentono trascurati.

Alla fine di questa guida, avrai saputo tutto ciò che è necessario per fornire un ottimo servizio clienti ai tuoi clienti.

Iniziamo.

Cos'è un buon servizio clienti?

Buono/eccellente o ottimo servizio clienti è la pratica di mostrare ai tuoi clienti quanto sono importanti per la tua attività, interagendo con loro in modo amichevole e positivo, rispondendo alle loro richieste di servizio e feedback in modo rapido e utile. Un buon servizio clienti significa soddisfare e superare le aspettative dei clienti.

Fornire un buon servizio clienti può aiutare a rendere felici i tuoi clienti, aumentando anche le tue entrate.

Perché il servizio clienti è così importante?

Un buon servizio clienti è importante per qualsiasi azienda che vuole raggiungere la longevità. Ogni azienda deve disporre di ottimi programmi di assistenza clienti incentrati sul trattamento corretto dei clienti, sulla risposta rapida alle loro richieste e sui feedback, sul soddisfare e sul superamento delle loro aspettative. Quando tutto questo sarà fatto, la tua azienda costruirà solide relazioni con i clienti, li manterrà e li renderà fedeli acquirenti. È costoso acquisire nuovi clienti piuttosto che fidelizzare quelli esistenti.

Ecco alcuni vantaggi di fornire un buon servizio clienti ai clienti.

Qualità di un buon team di assistenza clienti

• Tempo di risposta rapido

Il 66% dei clienti adulti desidera che le aziende apprezzino il proprio tempo. I clienti di oggi non sono pazienti. Vogliono sentirti subito, chiedono qualcosa. Pertanto, i team del servizio clienti dovrebbero rispondere rapidamente alle domande dei clienti.

• Avvalersi di risorse self-service

Il 50% dei clienti desidera risolvere i problemi di servizio senza la tua presenza. Il tuo programma di supporto ha risorse self-service? Una knowledge base è una delle migliori risorse self-service che la tua azienda può avere.

Questa è la sezione del sito web della tua attività in cui i clienti possono trovare le domande frequenti e le risposte che possono aiutarli a risolvere un problema da soli.

• Canali di supporto diversificati

Clienti diversi faranno affari con te in modo diverso. Alcuni clienti vogliono chiedere aiuto via e-mail mentre altri tramite la chat dal vivo dei social media o il telefono. La tua azienda dovrebbe essere in grado di rispondere alle richieste di servizio dei clienti su qualsiasi canale preferiscano.

• Capacità di risolvere i problemi in modo creativo

Un buon team di assistenza clienti troverà sempre il modo di aiutare i clienti a ottenere ciò che desiderano. Per questo motivo, gli agenti del servizio clienti devono essere creativi ed essere in grado di offrire soluzioni uniche ai problemi dei clienti.

Con questo in mente, entriamo nel vivo di questa guida spietata:

Come offrire un buon servizio clienti ai tuoi clienti

Segui questi suggerimenti pratici, testati e collaudati per offrire un ottimo servizio clienti ai tuoi clienti e fidelizzarli, renderli fedeli acquirenti e agenti pubblicitari gratuiti.

1. Diventa un esperto dei tuoi prodotti o servizi

Se hai chiesto aiuto per la tesi alla maggior parte delle società di scrittura online, scoprirai che queste società sanno esattamente cosa devono fare. Hanno esperti che conoscono i loro servizi e possono consegnare in eccesso ai clienti.

A seconda dei tipi di prodotti o servizi che offri, in qualità di agente dell'assistenza clienti, trascorri la maggior parte del tuo tempo ad assistere i clienti per risolvere i loro problemi o ottenere ciò che desiderano. Per questo motivo, devi essere un esperto nelle tue offerte.

La prima cosa di cui hai bisogno come agente dell'assistenza clienti è conoscere bene i tuoi prodotti. Conoscere i tuoi prodotti significa credere in ciò che offri, avere dimestichezza con le caratteristiche dei tuoi prodotti, essere in grado di spiegare ai clienti come il prodotto può avvantaggiarli ed essere in grado di risolvere tutto ciò che non funziona secondo le aspettative dei tuoi clienti .

I clienti vogliono ottenere il massimo dai tuoi prodotti. Vogliono ottenere valore per i loro soldi. Prenditi il ​​tuo tempo per imparare tutto sui tuoi prodotti in modo da poter spiegare ai tuoi clienti tutto ciò che vogliono sapere sui tuoi prodotti.

2. Conosci i bisogni e i desideri dei tuoi clienti

Dopotutto, se non sai cosa li spinge a venire nella tua attività, allora non sarà più facile per te aiutarli. Conosci i tuoi clienti e, se puoi, menziona i loro nomi quando rispondi alle loro richieste di servizio.

Starbucks ha lanciato una campagna che mirava a costruire relazioni tra i propri dipendenti e clienti. Nella campagna, i clienti che si sono presentati per nome sono stati premiati con un caffellatte in omaggio. Il marchio del caffè ha distribuito ai clienti oltre 350.000 bevande di caffè gratuite.

Quello che l'azienda voleva era ottenere i nomi dei clienti in modo che ogni volta che i loro agenti del servizio clienti hanno a che fare con i clienti, possano personalizzare il loro servizio clienti.

3. Risolvi rapidamente le domande dei clienti

I clienti di oggi non sono pazienti. Vogliono essere valutati più della tua attività.

Per fornire un buon servizio clienti, è necessario rispondere rapidamente alle loro domande. Ciò è particolarmente importante se le query sono relative a problemi più piccoli che possono essere risolti immediatamente. Dopotutto, anche i clienti capiscono che le domande complesse hanno bisogno di tempo per essere affrontate. Ma anche se la risoluzione di problemi complessi richiede tempo, dovresti sempre rispondere rapidamente, quindi far sapere al cliente quanto tempo dovresti impiegare per risolvere il problema in questione.

Per questo motivo, le aziende dovrebbero fornire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 via e-mail, telefono, chat dal vivo o social media.

4. Prestare attenzione al feedback dei clienti

Per servire bene i tuoi clienti, devi ascoltare quello che stanno dicendo. Se i tuoi clienti ti parlano, mostra loro che li senti.

Gli agenti del servizio clienti dovrebbero ascoltare i clienti, comprendere i problemi del cliente e determinare il modo migliore per fornire soluzioni uniche.

Ricorda che la maggior parte dei clienti non vuole solo che i propri problemi vengano risolti, vogliono sapere di essere stati ascoltati e chissà, forse hanno riscontrato gli stessi problemi per molto tempo e vogliono vedere che non è così succede a loro la prossima volta che fanno affari con te.

Ascolta attentamente e attivamente i tuoi clienti, ascolta quali problemi stanno affrontando e, così facendo, fornirai le soluzioni necessarie.

Alcuni imprenditori presumono di sapere già cosa vuole il cliente fino a quando non perdono quella potenziale vendita.

5. Accetta i tuoi errori

Sì, è solo questo. Se vuoi fornire un buon servizio clienti ai tuoi clienti, prenditi la responsabilità dei tuoi errori. Se non possiedi i tuoi errori, stai rovinando la tua reputazione.

Ecco un esempio di assunzione di responsabilità per i propri errori, come dimostrato da Amazon.

Un cliente ha ordinato una PlayStation su Amazon e quando è stata consegnata, il cliente non era in casa, quindi i ragazzi delle consegne hanno chiesto a un vicino di firmare per il pacco. Il vicino ha poi messo il pacco alla porta del cliente ed è così che è scomparso nel nulla.

Quando il proprietario del pacco se ne è accorto, era completamente scioccato.

Sai cosa ha fatto Amazon? L'azienda, pur non avendo commesso un errore, si è affrettata a risolvere il problema spedendo una nuova PlayStation al cliente prima di Natale senza addebitare la tariffa di spedizione al cliente.

Come puoi vedere, Amazon non ha rispettato la sua politica di rimborso, ma ha scelto di possedere un errore che era in parte loro.

6. Soddisfare e superare le aspettative dei clienti

Alla fine, il cliente vuole che il suo problema venga risolto, ma per te dovresti andare oltre. Un buon servizio clienti significa molto di più che risolvere i problemi dei clienti. Si tratta di soddisfare le aspettative dei clienti e superarle. In questo modo lascerai felici i tuoi clienti.

Bonus n. 1: offri un servizio clienti personalizzato

Innegabilmente, i chatbot o l'IA stanno facendo un buon lavoro quando si tratta di offrire assistenza ai clienti, ma il 40% dei clienti afferma di voler essere servito dagli esseri umani. Il servizio clienti personalizzato inizia con la comprensione dei clienti e il trattamento individuale.

I clienti si sentiranno arrabbiati quando non verranno assistiti individualmente. Ad esempio, quando un cliente viene indirizzato da un rappresentante del servizio clienti a un altro o viene indicato da un numero di biglietto.

Conosci i nomi dei tuoi clienti e comprendi i loro giorni speciali come i compleanni e i loro hobby.

Bonus n. 2: consentire ai clienti di aiutarsi

Alcuni clienti vogliono risolvere i problemi rapidamente da soli. L'81% dei clienti cerca di risolvere i problemi prima di contattare l'assistenza clienti. Un altro studio ha dimostrato che il 71% dei clienti desidera risolvere autonomamente i problemi del servizio clienti. La disponibilità di risorse self-service per i clienti può aiutare i clienti a raggiungere questo obiettivo.

Suggerimento bonus n. 3: mantieni ciò che prometti

Un altro modo per fornire un buon servizio clienti ai tuoi clienti è mantenere le tue parole. Se hai promesso qualcosa ai tuoi clienti, dai loro proprio quello. Mantenere le tue parole aiuta a costruire il rispetto e la fiducia dei clienti.

Se dici di offrire una garanzia di rimborso di 30 giorni, assicurati di attenerti alla tua politica di rimborso. Anche se può essere costoso a breve termine, i vantaggi a lungo termine ne valgono la pena.

Tieni presente che i clienti non si sentiranno particolarmente grati quando superi le loro aspettative, ma si sentiranno male quando non consegnerai come promesso. Per questo motivo, faresti meglio a sottopromettere e a consegnare troppo per metterti dalla parte della sicurezza.

Suggerimento bonus n. 4: lavora sulle politiche della tua azienda

Le restrizioni e le normative aziendali possono anche impedire agli agenti del servizio clienti di fornire un buon servizio clienti. È loro dovere e responsabilità risolvere i reclami dei clienti. Tuttavia, se le politiche o le restrizioni aziendali non possono consentire loro di fare il possibile, il servizio clienti sarà scadente. Ad esempio, se i rappresentanti del servizio clienti non possono offrire incentivi, non si aspettano che svolgano i propri compiti come previsto.

Un buon esempio di azienda che conferisce poteri ai suoi team di assistenza clienti è Ritz-Carlton. Questa azienda consente a ciascun dipendente di spendere fino a $ 2.000 per ospite ogni giorno per affrontare le preoccupazioni del cliente e soddisfare le sue esigenze.

I dipendenti non hanno bisogno del permesso del manager per farlo. Ciò consente ai dipendenti del servizio clienti di risolvere un problema immediatamente che si verifica.

Suggerimento bonus n. 5: disporre di modelli di feedback chiari

Anche se i clienti sono felici di prendere parte ai sondaggi, la maggior parte di loro odia quando un sondaggio richiede loro di fornire i propri dati di accesso per accedere a una piattaforma di sondaggi.

Sì, hai bisogno del loro feedback per migliorare l'erogazione del servizio, ma non sottoporli a un processo coinvolgente per fornire feedback.

Un buon modo per incoraggiare i clienti a fornire feedback è includere un collegamento a un sondaggio nelle e-mail in modo che un cliente possa semplicemente fare clic sul collegamento e rispondere alle domande che poni. È anche importante assicurarsi di porre le domande giuste nei sondaggi.

Inoltre, mantieni i tuoi sondaggi brevi e dolci. Nessun cliente è disposto a spendere più di 10 minuti in un sondaggio. Mantieni i tuoi sondaggi il più brevi possibile: un cliente dovrebbe impiegare 5 minuti per rispondere a tutte le domande che hai posto.

Offri incentivi ai clienti che partecipano ai tuoi sondaggi.

Suggerimento bonus n. 6: osserva il tuo tono

Il tuo tono può essere percepito anche quando invii un'e-mail o un messaggio. Il modo in cui rispondi alle chat può dire di più sul tuo atteggiamento.

Prenditi il ​​tuo tempo per scrivere il tuo messaggio, leggilo più volte prestando attenzione al tuo tono prima di premere il pulsante di invio.

Suggerimento bonus n. 7: migliora i tuoi programmi di fidelizzazione dei clienti

La maggior parte delle aziende di e-commerce ha programmi di fidelizzazione o premi dei clienti in cui offrono incentivi ai clienti fedeli.

I programmi di fidelizzazione dei clienti aiutano a migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti, promuovere l'adozione dei prodotti e migliorare i referral.

Tuttavia, dovresti far capire ai tuoi clienti come funzionano i tuoi programmi di fidelizzazione dei clienti per evitare confusione.

Suggerimento bonus n. 8: avere una formazione continua del servizio clienti

Sebbene i manager mettano le competenze del servizio clienti come must-have per i rappresentanti del servizio clienti durante il processo di assunzione, è importante migliorare queste capacità attraverso una formazione continua del servizio clienti.

Suggerimento bonus n. 9: va bene che tu non sappia tutte le risposte alle domande dei clienti

Ma anche se non conosci la risposta a una domanda posta da un cliente, non limitarti a dire “NO” ma offri delle alternative.

Di norma, offriti sempre di essere d'aiuto ai clienti che ne hanno bisogno.

Se non lo sai puoi far sapere al cliente che lo stai scoprendo e sarai ricontattato in un tempo specificato.

Quali sono i vantaggi di fornire un eccellente servizio clienti?

io. Maggiore fidelizzazione dei dipendenti

Fornire un buon servizio clienti non solo gioverà alla tua azienda, ma anche ai tuoi dipendenti. Con un buon programma di assistenza clienti, i dipendenti non dovranno gestire i clienti insoddisfatti. In questo modo, è meno probabile che smettano a causa dello stress causato da clienti arrabbiati e insoddisfatti.

ii. Maggiore fidelizzazione cliente/cliente

Un ottimo servizio clienti fa sentire i clienti felici e soddisfatti. E quando i clienti sono soddisfatti, probabilmente diventeranno tuoi clienti fedeli indipendentemente dai tuoi prezzi. Un buon servizio clienti aiuta a creare un forte legame tra clienti e aziende.

iii. Agenti pubblicitari gratuiti

Il miglior denaro di marketing che si possa comprare è un cliente felice. Quando offri un buon servizio clienti ai tuoi clienti, saranno felici. Condivideranno la loro esperienza con altri clienti (amici, familiari o social media). In questo modo ottieni marketing gratuito.

iv. Business continuity

Fornendo un eccellente servizio clienti ridurrai notevolmente i rischi di fallimento aziendale. Puoi capire cosa vogliono i clienti e anche creare una relazione duratura con loro, quindi tenerli con te per molto tempo.

v. Miglioramento della reputazione aziendale

Ascolta, quel cliente che ha acquistato i tuoi prodotti di recente l'ha fatto a causa della reputazione che la tua attività ha nel mondo esterno. Le persone vogliono investire i loro soldi con aziende rispettabili. E se hai una buona reputazione, significa che anche il tuo servizio clienti è eccezionale.

vi. Aiuta nella valutazione del prodotto o del servizio

Dai un'occhiata alle recensioni che i clienti lasciano su Amazon e guarda quante persone si lamentano della loro esperienza con l'assistenza clienti di diverse aziende.

Ciò che ti dice è che anche se i tuoi prodotti sono buoni se il tuo servizio clienti è scadente, i tuoi prodotti di qualità non avranno importanza per loro. Vogliono vedere che c'è qualcuno a cui rivolgersi in caso di bisogno di aiuto immediato.

vii. Rende felici i tuoi dipendenti

Una volta che i tuoi clienti saranno felici e soddisfatti, anche i tuoi dipendenti saranno felici e soddisfatti. Questo aiuta ad aumentare la loro produttività per svolgere meglio i loro compiti e servire bene i clienti.

Com'è il tuo servizio clienti?

Se metti in atto questi suggerimenti, fornirai un buon servizio clienti ai tuoi clienti, facendogli desiderare di acquistare da te ogni volta che hanno bisogno di qualcosa.

Ricordalo per far crescere la tua attività a lungo; devi sapere come trattare i tuoi clienti. Dopotutto, sono il tuo capo.

Se li tratti bene, verranno di nuovo, faranno sapere di te anche ai loro amici e parenti e questo aumenterà la tua base di clienti.