2022'nin 10 CRM Trendi + İşinizi Büyütmeyi Nasıl Etkiler?

21. yüzyılın üçüncü on yılı. Oyunun bu noktasında, her işletme sahibinin iyi bir CRM platformuna yatırım yapması gerektiği unutulmamalıdır. Sektörden bağımsız olarak mevcut pazarlarda rekabetçi kalmanın tek yolu budur. Ayrıca pazarlama, satış ve müşteri destek ekipleriniz için işleri sonsuz derecede kolaylaştırır.

Ancak tüm CRM'ler eşit yaratılmamıştır. Bazıları oldukça basit, bazıları ise hayal edebileceğiniz her şeyi sunuyor - ve muhtemelen bazılarının varlığından bile haberdar değildiniz. Tipik olarak standart özellikler nelerdir? Şu sıralar en popüler trendler neler? Ve müşteri ilişkileri yönetiminde (CRM) manzara nasıl görünüyor?

CRM nedir?

CRM, kişilerinizi saklamanızı ve düzenlemenizi sağlayan bir yazılımdır. Veritabanınızdaki herkesle ilgili tüm bilgileri içeren eksiksiz dosyalar oluşturabileceğiniz yerdir - potansiyel müşteriler, mevcut müşteriler, iş ortakları, eski müşteriler.

Bu kadar yararlı olmalarının nedeni, her bireye ait tüm verileri de toplamasıdır. Bu, web sitesi ziyaretlerini, her sayfada ne kadar zaman harcadıklarını, şirketinizle önceki tüm iletişimlerini, tercihlerini, önceki satın alımlarını, müşteri destek biletlerini ve bunlarla ilgili diğer her şeyi içerir.

Tüm bu bilgilerin bu kadar faydalı olmasının nedeni, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmanıza zemin hazırlamasıdır. Onlara, özellikle kendileriyle alakalı pazarlama e-postaları gönderebilirsiniz. Bir sonraki ihtiyaçlarını önceden tahmin ederek veya onları memnun etmek için ekstra yol kat ederek beklentilerini aşabilirsiniz.

Ve tüm bilgiler merkezi bir yerde depolandığından, çalışanlarınız olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak için daha iyi bir konumdadır.

Standart CRM Özellikleri

CRM satıcısından bağımsız olarak, genel olarak bulabileceğiniz bir avuç özellik vardır. En temel olanlar şunları içerir:

İletişim Yönetimi

Bu, CRM'nin müşteri ilişkileri yönetimi anlamına geldiği düşünüldüğünde verilir. Bu tür bir yazılım, standart nesneler oluşturmanıza olanak tanır; bu, veritabanınızı kişilere, şirketlere, anlaşmalara ve biletlere göre sınıflandırmak anlamına gelir. Bunların birçoğu, işletmeniz ek sınıflandırma gerektiren daha karmaşık hizmetler sunduğunda özel nesneler oluşturmanıza da olanak tanır.

Üçüncü Taraf Entegrasyonları

Bu, Gmail, Google Takvim, Salesforce ve işinizi yürütmeyi ve pazarlamayı kolaylaştıran diğer her şey gibi mevcut teknoloji yığınınızdaki diğer yazılım ve uygulamalarla ara bağlantı anlamına gelir. Hepsi her şeyle bütünleşmez, ancak sahip olduklarınızla iyi çalışıp çalışmadığını doğrulamak için her satıcının web sitesine göz atabilirsiniz.

Otomatik İş Akışları

Her işletmenin sıradan veya tekrarlayan görevleri vardır. Kişilerinize veri girişi veya pazarlama e-postaları gönderme olsun, belirli kullanıcı davranışına göre CRM'nizi bunu otomatik olarak yapacak şekilde ayarlayabilirsiniz. Örneğin, blogunuza abone olduktan veya bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra bir Teşekkür E-postası gönderin; veya periyodik olarak pazarlama e-postaları göndermek.

Analitik Kontrol Paneli

CRM'ler ayrıca sizin için önemli olan metrikleri takip edebilmeniz için özelleştirilmiş panolar oluşturmanıza da olanak tanır. Bunlar, web sitesi ziyaretçileri, e-posta açma oranları, tıklama oranları, dönüşüm oranları, müşteriyi elde tutma, müşterinin yeniden katılımı vb. gibi hedeflerinize bağlı olarak değişecektir.

Kimin CRM Stratejisine İhtiyacı Var?

Kişi veritabanına sahip olan herkesin bir CRM'ye ihtiyacı vardır. Tek bir mülk sahibinden büyük bir işletmeye kadar, bu tür bir yazılıma sahip olmak, bir potansiyel müşteri veya müşterinin çatlaklara düşmesi veya çapraz satış veya daha fazla satış fırsatlarını kaçırması konusunda asla endişelenmenize gerek kalmayacak demektir.

Şimdi, sadece yazılıma sahip olmak yeterli değil. İş büyümesini görmek için, özel iş ihtiyaçlarınıza uygun bir CRM stratejisi uygulamanız gerekir. Aslında, her biri belirli bir hedefle uyumlu birkaç stratejiniz olmalıdır.

Bunu yapmak için önce birkaç alıcı kişiliği geliştirmelisiniz. İdeal müşterileriniz kimlerdir? Zorlukları nelerdir? Onları nasıl çözersiniz? Bir çözüm satıcısı seçmeden önce sahip olabilecekleri bazı endişeler nelerdir?

Bir müşteri yolculuk haritası geliştirerek, hangi özelliklerin uygulanacağı ve hangi görevlerin otomatikleştirileceği konusunda daha iyi bir fikre sahip olacaksınız. Bu, sektörünüze ve B2B veya B2C şirketi olmanıza, ayrıca işletmenizin büyüklüğüne ve uzun vadeli ölçeklenebilirlik hedeflerinize göre önemli ölçüde değişecektir.

Örneğin, damla pazarlama kampanyaları oluşturmayı planlıyor musunuz? E-posta listenizi büyütmek için kurşun mıknatıslar mı uyguluyorsunuz? Liderlerinizi besler misiniz? Bir CRM bunu başarmanıza yardımcı olabilir, ancak önce ne yapmak istediğinizi ve nasıl yapmak istediğinizi bilmelisiniz.

2022'de 10 CRM Trendi

Gördüğünüz gibi, nasıl bakarsanız bakın, mesele bir CRM'ye ihtiyacınız olup olmadığı değil; ama hangi CRM platformu sizin için en iyisi olur. Kesinlikle standart özellikleri istiyor olsanız da, bahsi yükselten bazı popüler trendlere bir göz atın:

1. Yapay Zeka

Yapay zeka, içgörüleri daha hızlı belirlemek için iletişimdeki konuları etiketlemek ve daha da özelleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için pazarlama veya satış ekiplerinizin bu etkileşimler içinde belirli anahtar kelimeleri aramasını sağlamak için bir CRM içinde kullanılabilir.

Yapay zeka, bu özelliği tahmine dayalı müşteri adayı puanlaması için de kullanabilir, böylece çabalarınızı müşteriye dönüşme olasılığı en yüksek olan kişilere odaklayabilirsiniz.

2. Ses Teknolojisi

Voice-to-CRM, önce veri tabanınızdaki hesapları veya kişileri bulmak yerine veri girmek için sesli komutlar verebildiklerinden, ekiplerinizin daha da hızlı çalışmasına yardımcı olur. Her şey akıllarında tazeyken veya gerçek zamanlı olarak sohbet ederken notları daha hızlı girebilirler.

3. Nesnelerin İnterneti (IoT)

Nesnelerin İnterneti (IoT), oyunun bir adım önünde olmanızı sağlar. Bu teknolojiyi bir CRM ile uygulamak, yazılımın sorunları müşteriden önce bile algılayabilmesi ve ekibinizin en kısa sürede ele alması için otomatik olarak bir destek bileti oluşturması anlamına gelir.

IoT'nin müşteri deneyimini iyileştirmenin bir başka yolu da, müşterinin ne aradığını tahmin etmesi ve müşterinin aradığı anda otomatik olarak önerilerde bulunmasıdır.

4. Sosyal Medya Entegrasyonu

Sosyal medya, şirketlerin iş yapma şeklini değiştirdi. Yönetim araçları aracılığıyla, konuşmalara katılabilmeniz ve müşterilerin ne istediğini ölçebilmeniz için ürün sözlerine ve sektör trendlerine dikkat edebilirsiniz. Ancak bunları CRM'nize entegre etmek, bu kanallar aracılığıyla yapılan tüm iletişimlerin dosyalanıp veritabanınızda sınıflandırılması ve böylece her bir sorgunun yanıt alması anlamına gelir ve bu da onları müşteriye dönüştürme olasılığını artırır.

5. Self Servis

İnsanlar giderek daha fazla çözümleri kendileri bulmayı tercih ediyor. Google, YouTube eğitimleri ve bilgi tabanları bu yüzden var. Self servis yetenekleri sunan CRM'ler, müşterilere belirli sorular sorarak ve ardından göz atabilecekleri ilgili kaynakların bir listesini sağlayarak bazı sorunlarını çözme seçeneği sunar.

Bu, müşterilerin yanıtları daha hızlı bulmasını sağlar ve kendi ekiplerinizin günün her saatinde telefon aramalarına veya e-postalara yanıt verme zorunluluğunu ortadan kaldırarak daha karmaşık görevlere odaklanmalarını sağlar.

6. Mobil CRM

Dünyanın işgücü giderek uzaklaşıyor. Bu eğilim ortaya çıkmadan önce bile, bulut tabanlı hizmetler, pratiklikleri ve işbirliğini kolaylaştırma biçimleri nedeniyle popüler hale geldi. Ancak mobil CRM (herhangi bir mobil cihazdan CRM özelliklerini kullanma yeteneği), konumdan bağımsız olarak iş yapmak için daha da fazla özgürlük ve esneklik sağlar. Ekibiniz veri güncellemelerini gerçek zamanlı olarak kontrol edebilir, iş arkadaşları veya müşterilerle bağlantı kurmak için tıkla ve ara özelliklerini kullanabilir ve başka birinin ihtiyaç duyduğu anda dosyaları paylaşabilir.

7. Yoğun Araçlar

Bir zamanlar, farklı iş uygulamaları aynı araçlara sahip olsaydı, yazılıma ihtiyacınız olduğu için her ikisi için de ödeme yapardınız. Daha sonra yinelenen bilgilerle sonuçlanırsınız. Ancak CRM'ler daha karmaşık hale geldikçe, uygulamalar ve CRM'ler (tek yönlü bir eşitleme yerine) birbirleriyle iletişim kurabilir ve departmanlar arasında tekrar eden işleri ortadan kaldırabilir.

8. İyileştirilmiş Müşteri Deneyimi

Müşteriler, işlerin olabildiğince hızlı yapılmasını ister. Daha yeni CRM'lerde, çağrıları otomatik olarak çözen veya gerçek zamanlı olarak faydalı önerilerde bulunan yardım masaları olacaktır. Ayrıca, daha yeni CRM özellikleri, bir müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için satış ortaklarına önerilerde bulunabilir. Bu, müşterinin kendilerini tanımadan önce ne istediğini bilmekle ilgilidir.

9. XaaS

XaaS, Everything as a Service'in kısaltmasıdır. Spesifik olarak, internet üzerinden BT hizmetleri sağlamak anlamına gelir. Ancak, devam eden bir abonelik hizmeti yerine, CRM'ler bir şirketin dahili operasyonları için kullandıkça öde modellerini uygulayabilir. Yalnızca ihtiyacınız olan kadar ödersiniz ve geleneksel yöntemlerle olduğundan daha hızlı teknik yardım alırsınız.

10. Daha Büyük Entegrasyonlar

Bir CRM'nin verimliliğinin merkezinde, tüm bilgileri tek bir yerde depolayabilme yeteneği yatmaktadır. Verimli çalışmanın ve satış, pazarlama ve müşteri desteğinin optimum hizmeti sağlamak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmasını sağlamanın tek yolu budur. Bu nedenle CRM platformları daha kapsamlı entegrasyonlar sunmaya devam edecek.

CRM'in Geleceği

CRM'ler, tüm son teknolojiler kadar hızlı gelişmeye devam edecek. Anahtar unsurlardan biri web tabanlı hizmetlere odaklanmaktır. Şirket içi platformlara sahip olmak mümkün olsa da gerçek şu ki, COVID-19 salgını, şirketlerin çoğunlukla veya tamamen uzak bir iş gücüne sahip olmasını ana akım haline getirdi. Ve çoğu zaman bu, dünyanın her yerinden insanlarla işbirliği yapmak anlamına gelir.

Ayrıca yapay zeka gibi özellikler de zamanla standart hale gelecek. Hızlı tempolu endüstrilerde mümkün olduğunca verimli kalmak için gereken şey budur.

Büyük verinin büyük ölçüde Büyük Birader haline geldiği tartışılabilir olsa da, günümüzde müşteriler anında tatmin olmaya o kadar alıştı ki, dikkatlerini çekmek için eskisinden daha fazla müşteri odaklı olmak çok önemli olacak. Bu da daha geniş bir veri noktasından daha fazla bilgi toplamak anlamına gelir. Müşteri yaşam döngüsünün her aşamasını, her ihtiyacını karşılayacak şekilde tam olarak desteklemenin tek yolu budur.

Son olarak, çalışanlar için yapılandırılmış bir işe alım sürecine CRM eğitimini dahil etmek gerekli hale gelecektir. Sonuçta, tüm bu harika araçların etkili olması için ekibinizin bunları nasıl kullanacağını bilmesi gerekecek.

Bu trendlerin zirvesinde kalmak, şirketiniz için doğru platformu seçmenize yardımcı olacaktır. Satıcılarla konuştuğunuzda, onlardan bazılarını uygulama planlarını veya zaten yapıp yapmadıklarını sorun. Bu, her seferinde müşteri deneyimi departmanındaki basketbol sahasından çıkmak için zor kazanılan paranızı nereye yatıracağınızı daha iyi ölçmenize yardımcı olacaktır.