Como dar um bom atendimento ao cliente: 6 dicas que vão impressionar seus clientes

Um cliente feliz é um ativo valioso para qualquer negócio. Eles podem promover seu negócio gratuitamente.

Você sabia que as empresas americanas têm prejuízos de US$ 75 bilhões por ano devido ao mau atendimento ao cliente?

De acordo com a EssayOnTime, uma empresa que oferece trabalhos personalizados para estudantes, investir em um excelente atendimento ao cliente é importante quando se trata de construir um relacionamento comercial-cliente de longo prazo.

Neste guia, compartilharemos com você dicas úteis para ajudá-lo a oferecer um ótimo atendimento ao cliente que “impressione” seus clientes e os faça querer voltar cada vez mais.

A implementação dessas dicas fará com que sua empresa aumente a fidelidade e as taxas de retenção de clientes em 5 vezes.

As empresas que têm um suporte ao cliente ruim terão dificuldades para atrair e reter clientes em 2020, porque a principal razão pela qual os clientes saem é que se sentem negligenciados.

Ao final deste guia, você saberá tudo o que é necessário para oferecer um ótimo atendimento aos seus clientes.

Vamos começar.

O que é um bom atendimento ao cliente?

Bom/excelente ou ótimo atendimento ao cliente é a prática de mostrar aos seus clientes o quanto eles são importantes para o seu negócio, interagindo com eles de forma amigável e positiva, respondendo às suas solicitações de serviço e feedback de forma rápida e útil. Bom atendimento ao cliente significa atender e superar as expectativas do cliente.

Oferecer um bom atendimento ao cliente pode ajudar a deixar seus clientes satisfeitos, o que também aumenta sua receita.

Por que o atendimento ao cliente é tão importante?

Um bom atendimento ao cliente é importante para qualquer empresa que queira alcançar a longevidade. Toda empresa precisa ter ótimos programas de atendimento ao cliente que se concentrem em tratar bem os clientes, respondendo às suas solicitações e feedback rapidamente, atendendo e superando suas expectativas. Quando tudo isso for feito, sua empresa construirá relacionamentos fortes com os clientes, os manterá e os tornará compradores fiéis. É mais caro conseguir novos clientes do que manter os existentes.

Aqui estão alguns benefícios de oferecer um bom atendimento aos clientes.

Qualidades de boas equipes de atendimento ao cliente

• Tempo de resposta rápido

66% dos clientes adultos querem que as empresas valorizem seu tempo. Os clientes de hoje não são pacientes. Eles querem ouvir de você imediatamente, eles perguntam alguma coisa. Suas equipes de atendimento ao cliente devem, portanto, responder rapidamente às consultas dos clientes.

• Aproveitando recursos de autoatendimento

50% dos clientes querem resolver problemas de serviço sem a sua presença. Seu programa de suporte tem recursos de autoatendimento? Uma base de conhecimento é um dos melhores recursos de autoatendimento que sua empresa pode ter.

Esta é a seção do site da sua empresa onde os clientes podem encontrar perguntas e respostas frequentes que podem ajudá-los a resolver um problema por conta própria.

• Canais de apoio diversificados

Diferentes clientes farão negócios com você de maneira diferente. Alguns clientes desejam buscar ajuda por e-mail, enquanto outros por meio de bate-papo ao vivo ou telefone nas mídias sociais. Sua empresa deve ser capaz de responder às solicitações de serviço dos clientes em qualquer canal de sua preferência.

• Capacidade de resolver problemas de forma criativa

Uma boa equipe de atendimento ao cliente sempre encontrará maneiras de ajudar os clientes a alcançar o que desejam. Por esse motivo, os agentes de atendimento ao cliente precisam ser criativos e capazes de oferecer soluções exclusivas para os problemas dos clientes.

Com isso em mente, vamos entrar na carne deste guia revelador:

Como dar um bom atendimento aos seus clientes

Siga estas dicas testadas, testadas e práticas para oferecer um ótimo atendimento aos seus clientes e retê-los, torná-los compradores fiéis e seus agentes de publicidade gratuitos.

1. Seja um especialista em seus produtos ou serviços

Se você pediu ajuda para teses da maioria das empresas de redação on-line, descobrirá que essas empresas sabem exatamente o que são obrigadas a fazer. Eles têm especialistas que conhecem seus serviços e podem entregar em excesso aos clientes.

Dependendo dos tipos de produtos ou serviços que você oferece, como agente de suporte ao cliente, você passa a maior parte do tempo ajudando os clientes a resolver seus problemas ou alcançar o que desejam. Por esse motivo, você precisa ser um especialista em suas ofertas.

A primeira coisa que você precisa como agente de suporte ao cliente é conhecer bem seus produtos. Conhecer seus produtos é acreditar no que você oferece, estar familiarizado com os recursos de seus produtos, ser capaz de explicar aos clientes como o produto pode beneficiá-los e ser capaz de solucionar qualquer coisa que não funcione de acordo com as expectativas de seus clientes .

Os clientes querem tirar o máximo proveito de seus produtos. Eles querem obter valor para o seu dinheiro. Reserve um tempo para aprender tudo sobre seus produtos para que você possa explicar aos seus clientes tudo o que eles querem saber sobre seus produtos.

2. Conheça as necessidades e desejos de seus clientes

Afinal, se você não sabe o que os faz chegar ao seu negócio, não será mais fácil ajudá-los. Conheça seus clientes e, se puder, mencione seus nomes ao responder às solicitações de serviço.

A Starbucks lançou uma campanha que visava construir relacionamentos entre seus funcionários e clientes. Na campanha, os clientes que se apresentassem pelo nome eram recompensados ​​com um latte grátis. A marca de café distribuiu mais de 350.000 bebidas de café gratuitas aos clientes.

O que a empresa queria era obter os nomes dos clientes para que toda vez que seus agentes de atendimento ao cliente estivessem lidando com clientes eles pudessem personalizar seu atendimento ao cliente.

3. Resolva as dúvidas dos clientes rapidamente

Os clientes de hoje não são pacientes. Eles querem ser mais valorizados do que o seu negócio.

Para oferecer um bom atendimento ao cliente, você precisa responder às suas perguntas rapidamente. Isso é especialmente importante se as consultas estiverem relacionadas a problemas menores que podem ser resolvidos imediatamente. Afinal, até os clientes entendem que consultas complexas precisam de tempo para serem abordadas. Mas mesmo que leve tempo para resolver problemas complexos, você deve sempre responder rápido e informar ao cliente quanto tempo você deve levar para resolver o problema em questão.

Por esse motivo, as empresas devem fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, por e-mail, telefone, bate-papo ao vivo ou mídia social.

4. Preste atenção ao feedback do cliente

Para atender bem seus clientes, você deve ouvir o que eles estão dizendo. Se seus clientes falarem com você, mostre que você os ouve.

Seus agentes de atendimento ao cliente devem ouvir os clientes, entender os problemas do cliente e determinar a melhor maneira possível de fornecer soluções exclusivas.

Lembre-se de que a maioria dos clientes não quer apenas que seus problemas sejam resolvidos, eles querem saber que foram ouvidos e quem sabe, talvez estejam enfrentando os mesmos problemas há muito tempo e querem ver que não acontecer com eles na próxima vez que fizerem negócios com você.

Ouça atentamente e ativamente seus clientes, ouça quais problemas eles estão enfrentando e, ao fazê-lo, você fornecerá as soluções necessárias.

Alguns empresários assumem que já sabem o que o cliente quer até perder essa venda potencial.

5. Assuma seus erros

Sim, é só isso. Se você deseja oferecer um bom atendimento aos seus clientes, assuma a responsabilidade por seus erros. Se você não assume seus erros, você está arruinando sua reputação.

Aqui está um exemplo de responsabilidade por seus erros, conforme demonstrado pela Amazon.

Um cliente pediu um PlayStation na Amazon e, quando foi entregue, o cliente não estava em casa, então os entregadores pediram a um vizinho para assinar o pacote. O vizinho então colocou o pacote na porta do cliente e foi assim que ele desapareceu no ar.

Quando o dono do pacote percebeu isso, ficou em completo choque.

Você sabe o que a Amazon fez? A empresa, embora não tenha cometido um erro, foi rápida em resolver o problema enviando um novo PlayStation ao cliente antes do Natal sem cobrar a taxa de envio do cliente.

Como você pode ver, a Amazon não cumpriu sua política de reembolso, mas optou por possuir um erro que era parcialmente deles.

6. Atender e superar as expectativas do cliente

No final, o cliente quer que seu problema seja resolvido, mas para você, você deve ir além disso. Um bom atendimento ao cliente significa mais do que apenas resolver os problemas do cliente. Trata-se de atender às expectativas dos clientes e superá-las. Dessa forma, você deixará seus clientes satisfeitos.

Bônus nº 1: ofereça atendimento personalizado ao cliente

Inegavelmente, chatbots ou IA estão fazendo um bom trabalho quando se trata de oferecer suporte ao cliente, mas 40% dos clientes dizem que querem ser atendidos por humanos. O atendimento ao cliente personalizado começa com a compreensão de seus clientes e o tratamento individual deles.

Os clientes sentirão raiva quando não estiverem sendo atendidos individualmente. Por exemplo, quando um cliente é direcionado de um representante de atendimento ao cliente para outro ou sendo referido por um número de ticket.

Conheça os nomes de seus clientes e entenda seus dias especiais, como aniversários, bem como seus hobbies.

Bônus nº 2: Permita que os clientes se ajudem

Alguns clientes querem resolver problemas rapidamente sozinhos. 81% dos clientes tentam resolver problemas antes de entrar em contato com o suporte ao cliente. Outro estudo mostrou que 71% dos clientes querem resolver seus próprios problemas de atendimento ao cliente. Ter recursos de autoatendimento para clientes pode ajudar os clientes a conseguir isso.

Dica de bônus nº 3: entregue o que você promete

Outra maneira de oferecer um bom atendimento aos seus clientes é manter suas palavras. Se você prometeu algo aos seus clientes, dê-lhes exatamente isso. Manter suas palavras ajuda a construir o respeito e a confiança do cliente.

Se você disser que oferece uma garantia de reembolso de 30 dias, certifique-se de seguir sua política de reembolso. Mesmo que possa ser caro no curto prazo, os benefícios a longo prazo valem a pena.

Observe que os clientes não se sentirão muito agradecidos quando você exceder suas expectativas, mas se sentirão mal quando você não cumprir o prometido. Por esse motivo, é melhor prometer menos e entregar em excesso para se colocar no lado seguro.

Dica de bônus nº 4: trabalhe nas políticas da sua empresa

As restrições e regulamentações da empresa também podem impedir que seus agentes de atendimento ao cliente prestem um bom atendimento ao cliente. É seu dever e responsabilidade resolver as reclamações dos clientes. No entanto, se as políticas ou restrições da empresa não permitirem que eles se esforcem, seu atendimento ao cliente será ruim. Por exemplo, se seus representantes de atendimento ao cliente não puderem oferecer incentivos, não espere que eles desempenhem suas funções conforme o esperado.

Um bom exemplo de empresa que dá poderes às suas equipes de atendimento ao cliente é a Ritz-Carlton. Essa empresa permite que cada funcionário gaste até US$ 2.000 por hóspede por dia para atender às preocupações do cliente e atender às suas necessidades.

Os funcionários não precisam de permissão do gerente para fazer isso. Isso permite que os funcionários do atendimento ao cliente resolvam um problema imediatamente.

Dica de bônus nº 5: tenha modelos de feedback claros

Embora os clientes estejam felizes em participar de pesquisas, a maioria deles odeia quando uma pesquisa exige que eles forneçam seus detalhes de login para acessar uma plataforma de pesquisa.

Sim, você precisa do feedback deles para melhorar a prestação de serviços, mas não os submeta a um processo envolvente para dar feedback.

Uma boa maneira de incentivar os clientes a dar feedback é incluir um link para uma pesquisa em seus e-mails para que um cliente possa clicar no link e responder às perguntas que você fizer. Também é importante certificar-se de fazer as perguntas certas em suas pesquisas.

Além disso, mantenha suas pesquisas curtas e agradáveis. Nenhum cliente está disposto a gastar mais de 10 minutos em uma pesquisa. Mantenha suas pesquisas o mais curtas possível - um cliente deve levar 5 minutos para responder a todas as perguntas que você fez.

Ofereça incentivos aos clientes que participam de suas pesquisas.

Dica de bônus nº 6: observe seu tom

Seu tom pode ser sentido mesmo quando você está enviando um e-mail ou mensagem. A maneira como você responde aos bate-papos pode dizer mais sobre sua atitude.

Tome seu tempo para escrever sua mensagem, leia-a várias vezes prestando atenção ao seu tom antes de apertar o botão enviar.

Dica de bônus nº 7: melhore seus programas de fidelização de clientes

A maioria das empresas de comércio eletrônico tem programas de fidelidade ou recompensas de clientes onde oferecem incentivos a clientes fiéis.

Os programas de fidelização de clientes ajudam a melhorar as taxas de retenção de clientes, impulsionar a adoção de produtos e melhorar as indicações.

No entanto, você deve fazer com que seus clientes entendam como seus programas de fidelização de clientes funcionam para evitar confusão.

Dica de bônus nº 8: tenha treinamento contínuo de atendimento ao cliente

Embora os gerentes coloquem as habilidades de atendimento ao cliente como obrigatórias para os representantes de atendimento ao cliente durante o processo de contratação, é importante melhorar essas habilidades com treinamento contínuo de atendimento ao cliente.

Dica de bônus nº 9: Tudo bem que você não saiba todas as respostas para as perguntas dos clientes

Mas mesmo que você não saiba a resposta para uma pergunta feita por um cliente, não diga apenas “NÃO”, mas ofereça alternativas.

Como regra, sempre se ofereça para ser útil aos clientes em necessidade.

Se você não sabe, pode informar ao cliente que está descobrindo e entrará em contato com ele em um horário especificado.

Quais são os benefícios de oferecer um excelente atendimento ao cliente?

eu. Maior retenção de funcionários

Oferecer um bom atendimento ao cliente não beneficiará apenas sua empresa, mas também seus funcionários. Com um bom programa de atendimento ao cliente, os funcionários não terão que lidar com clientes insatisfeitos. Dessa forma, eles são menos propensos a desistir por causa do estresse causado por clientes irritados e insatisfeitos.

ii. Maior fidelização de clientes/clientes

Um ótimo atendimento faz com que os clientes se sintam felizes e satisfeitos. E quando os clientes estiverem satisfeitos, eles provavelmente se tornarão seus clientes fiéis, independentemente de seus preços. Um bom atendimento ao cliente ajuda a criar um forte vínculo entre clientes e empresas.

iii. Agentes de publicidade gratuitos

O melhor marketing que o dinheiro pode comprar é um cliente feliz. Quando você oferece um bom atendimento aos seus clientes, eles ficarão felizes. Eles compartilharão sua experiência com outros clientes (amigos, familiares ou mídias sociais). Dessa forma, você obtém marketing gratuito.

4. Continuidade de negócios

Ao fornecer um excelente atendimento ao cliente, você reduzirá muito os riscos de insucesso nos negócios. Você entende o que os clientes querem e também cria um relacionamento duradouro com eles, mantendo-os com você por um longo tempo.

v. Melhor reputação comercial

Olha, aquele cliente que comprou seus produtos recentemente fez isso por causa da reputação que sua empresa tem no mundo exterior. As pessoas querem investir seu dinheiro com empresas respeitáveis. E se você tem uma boa reputação, significa que seu atendimento ao cliente também é excepcional.

vi. Ajuda na avaliação de produtos ou serviços

Basta dar uma olhada nas avaliações que os clientes deixam na Amazon e ver quantas pessoas reclamam de sua experiência com o suporte ao cliente de diferentes empresas.

O que isso lhe diz é que, mesmo que seus produtos sejam bons, se seu atendimento ao cliente for ruim, seus produtos de qualidade não serão importantes para eles. Eles querem ver que há alguém a quem possam recorrer caso precisem de ajuda imediata.

vii. Faz seus funcionários felizes

Quando seus clientes estiverem felizes e satisfeitos, seus funcionários também ficarão felizes e satisfeitos. Isso ajuda a aumentar sua produtividade para desempenhar melhor suas funções e atender bem os clientes.

Como é o seu atendimento ao cliente?

Se você colocar essas dicas em prática, você dará um bom atendimento aos seus clientes, fazendo com que eles queiram comprar de você toda vez que precisarem de algo.

Lembre-se disso para manter seu negócio crescendo por muito tempo; você precisa saber como tratar seus clientes. Afinal, eles são seus chefes.

Se você tratá-los bem, eles virão novamente, eles também informarão seus amigos e parentes sobre você e isso aumentará sua base de clientes.