Cara Memberikan Layanan Pelanggan yang Baik: 6 Tips yang Akan "WOW" Pelanggan Anda

Pelanggan yang bahagia adalah aset berharga bagi bisnis apa pun. Mereka dapat mempromosikan bisnis Anda secara gratis.

Tahukah Anda bahwa bisnis di Amerika mengalami kerugian sebesar $75 miliar setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk?

Menurut EssayOnTime, sebuah perusahaan yang menawarkan kertas khusus untuk siswa, berinvestasi dalam layanan pelanggan yang sangat baik adalah penting untuk membangun hubungan bisnis-pelanggan jangka panjang.

Dalam panduan lengkap ini, kami akan berbagi dengan Anda kiat-kiat berguna untuk membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang luar biasa yang "membuat kagum" pelanggan Anda dan membuat mereka ingin kembali lagi dan lagi.

Menerapkan kiat-kiat ini akan membuat bisnis Anda meningkatkan loyalitas pelanggan dan tingkat retensi 5X lipat.

Bisnis yang memiliki dukungan pelanggan yang buruk akan berjuang untuk menarik dan mempertahankan pelanggan pada tahun 2020 karena alasan utama pelanggan pergi adalah karena mereka merasa diabaikan.

Pada akhir panduan ini, Anda akan mengetahui segala sesuatu yang diperlukan untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat kepada pelanggan Anda.

Mari kita mulai.

Apa itu layanan pelanggan yang baik?

Layanan pelanggan yang baik/sangat baik atau hebat adalah praktik menunjukkan kepada pelanggan Anda betapa pentingnya mereka bagi bisnis Anda dengan berinteraksi dengan mereka dengan cara yang ramah dan positif, menanggapi permintaan layanan dan umpan balik mereka dengan cepat dan dengan cara yang membantu. Layanan pelanggan yang baik berarti memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.

Memberikan layanan pelanggan yang baik dapat membantu membuat pelanggan Anda senang yang juga meningkatkan pendapatan Anda.

Mengapa layanan pelanggan begitu penting?

Layanan pelanggan yang baik penting untuk bisnis apa pun yang ingin mencapai umur panjang. Setiap bisnis perlu memiliki program layanan pelanggan hebat yang berfokus pada memperlakukan pelanggan dengan baik, menanggapi permintaan dan umpan balik mereka dengan cepat, memenuhi dan melampaui harapan mereka. Ketika semua ini dilakukan, bisnis Anda akan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, mempertahankan mereka, dan menjadikan mereka pembeli setia. Lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada.

Berikut adalah beberapa manfaat memberikan layanan pelanggan yang baik kepada pelanggan.

Kualitas tim layanan pelanggan yang baik

• Waktu respons cepat

66% pelanggan dewasa ingin perusahaan menghargai waktu mereka. Pelanggan hari ini tidak sabar. Mereka ingin mendengar dari Anda segera mereka menanyakan sesuatu. Oleh karena itu, tim layanan pelanggan Anda harus merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat.

• Tersedia sumber daya swalayan

50% pelanggan ingin menyelesaikan masalah layanan tanpa kehadiran Anda. Apakah program dukungan Anda memiliki sumber daya swalayan? Basis pengetahuan adalah salah satu sumber daya swalayan terbaik yang dapat dimiliki bisnis Anda.

Ini adalah bagian di situs web bisnis Anda tempat pelanggan dapat menemukan pertanyaan umum dan jawaban yang dapat membantu mereka memecahkan masalah mereka sendiri.

• Saluran dukungan yang beragam

Pelanggan yang berbeda akan melakukan bisnis dengan Anda secara berbeda. Beberapa pelanggan ingin mencari bantuan melalui email sementara yang lain melalui obrolan langsung media sosial atau telepon. Bisnis Anda harus dapat menanggapi permintaan layanan pelanggan di saluran mana pun yang mereka sukai.

• Kemampuan untuk memecahkan masalah secara kreatif

Tim layanan pelanggan yang baik akan selalu menemukan cara untuk membantu pelanggan mencapai apa yang mereka inginkan. Untuk itu, agen layanan pelanggan harus kreatif dan mampu menawarkan solusi unik untuk masalah pelanggan.

Dengan mengingat hal itu, mari masuk ke inti dari panduan lengkap ini:

Bagaimana Memberikan Layanan Pelanggan yang Baik kepada Pelanggan Anda

Ikuti kiat-kiat yang telah dicoba, diuji, dan praktis ini untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat kepada pelanggan Anda dan mempertahankan mereka, menjadikan mereka pembeli setia dan agen periklanan gratis Anda.

1. Jadilah Pakar Produk atau Layanan Anda

Jika Anda meminta bantuan tesis dari sebagian besar perusahaan penulisan online, Anda akan menemukan bahwa perusahaan-perusahaan ini tahu persis apa yang harus mereka lakukan. Mereka memiliki ahli yang mengetahui layanan mereka dan dapat memberikan layanan yang berlebihan kepada pelanggan.

Tergantung pada jenis produk atau layanan yang Anda tawarkan, sebagai agen dukungan pelanggan, Anda menghabiskan sebagian besar waktu Anda untuk membantu pelanggan memecahkan masalah mereka atau mencapai apa yang mereka inginkan. Untuk alasan ini, Anda harus menjadi ahli dalam penawaran Anda.

Hal pertama yang Anda butuhkan sebagai agen dukungan pelanggan adalah mengenal produk Anda dengan baik. Mengetahui produk Anda, percaya pada apa yang Anda tawarkan, fasih dengan fitur produk Anda, mampu menjelaskan kepada pelanggan bagaimana produk dapat menguntungkan mereka dan mampu memecahkan masalah apa pun yang tidak bekerja sesuai dengan harapan pelanggan Anda .

Pelanggan ingin mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda. Mereka ingin mendapatkan nilai untuk uang mereka. Luangkan waktu Anda untuk mempelajari segala sesuatu tentang produk Anda sehingga Anda dapat menjelaskan kepada pelanggan Anda semua yang ingin mereka ketahui tentang produk Anda.

2. Ketahui Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Anda

Lagi pula, jika Anda tidak tahu apa yang membuat mereka datang ke bisnis Anda, maka tidak akan mudah bagi Anda untuk membantu mereka. Kenali pelanggan Anda dan jika Anda bisa, sebutkan nama mereka saat menanggapi permintaan layanan mereka.

Starbucks meluncurkan kampanye yang bertujuan untuk membangun hubungan antara karyawan dan pelanggan mereka. Dalam kampanye tersebut, pelanggan yang memperkenalkan diri dengan nama diberi hadiah latte gratis. Merek kopi membagikan lebih dari 350.000 minuman kopi gratis kepada pelanggan.

Yang diinginkan perusahaan adalah mendapatkan nama pelanggan sehingga setiap kali agen layanan pelanggan mereka berurusan dengan pelanggan, mereka dapat mempersonalisasi layanan pelanggan mereka.

3. Selesaikan Pertanyaan Pelanggan dengan Cepat

Pelanggan hari ini tidak sabar. Mereka ingin dihargai lebih dari bisnis Anda.

Untuk memberikan layanan pelanggan yang baik, Anda perlu menanggapi pertanyaan mereka dengan cepat. Ini sangat penting jika kueri terkait dengan masalah kecil yang dapat segera diselesaikan. Lagi pula, bahkan pelanggan mengerti bahwa pertanyaan yang kompleks perlu waktu untuk ditangani. Namun meskipun perlu waktu untuk menyelesaikan masalah yang rumit, Anda harus selalu merespons dengan cepat lalu memberi tahu pelanggan berapa lama waktu yang Anda perlukan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi.

Untuk alasan ini, bisnis harus menyediakan dukungan pelanggan 24/7 melalui email, telepon, obrolan langsung, atau media sosial.

4. Perhatikan Umpan Balik Pelanggan

Untuk melayani pelanggan Anda dengan baik, Anda harus mendengarkan apa yang mereka katakan. Jika pelanggan Anda berbicara kepada Anda, tunjukkan bahwa Anda mendengarnya.

Agen layanan pelanggan Anda harus mendengarkan pelanggan, memahami masalah pelanggan dan menentukan cara terbaik untuk memberikan solusi unik.

Ingatlah bahwa kebanyakan pelanggan tidak hanya ingin masalah mereka diselesaikan, mereka ingin tahu bahwa mereka telah didengar dan siapa tahu, mungkin mereka telah menghadapi masalah yang sama untuk waktu yang lama dan mereka ingin melihat bahwa itu tidak terjadi pada mereka saat berikutnya mereka melakukan bisnis dengan Anda.

Dengarkan baik-baik dan aktif pelanggan Anda, dengarkan masalah apa yang mereka hadapi dan dengan demikian, Anda akan memberikan solusi yang dibutuhkan.

Beberapa pemilik bisnis berasumsi bahwa mereka sudah tahu apa yang diinginkan pelanggan sampai mereka kehilangan potensi penjualan itu.

5. Akui Kesalahan Anda

Ya, hanya itu. Jika Anda ingin memberikan layanan pelanggan yang baik kepada pelanggan Anda, bertanggung jawablah atas kesalahan Anda. Jika Anda tidak mengakui kesalahan Anda, Anda merusak reputasi Anda.

Berikut adalah contoh mengambil tanggung jawab atas kesalahan Anda seperti yang ditunjukkan oleh Amazon.

Seorang pelanggan memesan PlayStation di Amazon dan ketika dikirimkan, pelanggan tidak ada di rumah sehingga petugas pengiriman meminta tetangga untuk menandatangani paket. Tetangga kemudian meletakkan paket di pintu pelanggan dan begitulah menghilang di udara tipis.

Ketika pemilik paket menyadari hal ini, dia benar-benar terkejut.

Tahukah Anda apa yang dilakukan Amazon? Perusahaan, meskipun tidak melakukan kesalahan, dengan cepat menyelesaikan masalah dengan mengirimkan PlayStation baru ke pelanggan sebelum Natal tanpa membebankan biaya pengiriman pelanggan.

Seperti yang Anda lihat, Amazon tidak menerapkan kebijakan pengembalian uang mereka tetapi memilih untuk mengakui kesalahan yang sebagian menjadi milik mereka.

6. Memenuhi dan Melebihi Harapan Pelanggan

Pada akhirnya, pelanggan ingin masalah mereka diselesaikan, tetapi untuk Anda, Anda harus melampaui itu. Layanan pelanggan yang baik berarti lebih dari sekadar memecahkan masalah pelanggan. Ini tentang memenuhi harapan pelanggan dan melampaui mereka. Dengan cara ini, Anda akan membuat pelanggan Anda senang.

Bonus #1: Menawarkan Layanan Pelanggan yang Dipersonalisasi

Tidak dapat disangkal, chatbots atau AI melakukan pekerjaan dengan baik dalam hal menawarkan dukungan pelanggan, tetapi 40% pelanggan mengatakan mereka ingin dilayani oleh manusia. Layanan pelanggan yang dipersonalisasi dimulai dengan memahami pelanggan Anda dan memperlakukan mereka secara individual.

Pelanggan akan merasa marah ketika mereka tidak dilayani secara individu. Misalnya, ketika pelanggan diarahkan dari satu perwakilan layanan pelanggan ke yang lain atau dirujuk oleh nomor tiket.

Kenali nama pelanggan Anda dan pahami hari spesial mereka seperti ulang tahun serta hobi mereka.

Bonus #2: Memungkinkan Pelanggan untuk Membantu Diri Sendiri

Beberapa pelanggan ingin menyelesaikan masalah dengan cepat sendiri. 81% pelanggan mencoba memecahkan masalah sebelum menghubungi dukungan pelanggan. Studi lain menunjukkan bahwa 71% pelanggan ingin menyelesaikan sendiri masalah layanan pelanggan. Memiliki sumber daya layanan mandiri pelanggan dapat membantu pelanggan mencapai hal ini.

Kiat Bonus #3: Berikan Apa yang Anda Janjikan

Cara lain untuk memberikan layanan pelanggan yang baik kepada pelanggan Anda adalah dengan menjaga kata-kata Anda. Jika Anda menjanjikan sesuatu kepada pelanggan Anda, beri mereka hal itu. Menjaga kata-kata Anda membantu membangun rasa hormat dan kepercayaan pelanggan.

Jika Anda mengatakan Anda menawarkan jaminan uang kembali 30 hari, pastikan Anda mematuhi kebijakan pengembalian uang Anda. Meskipun mungkin mahal dalam jangka pendek, manfaat jangka panjangnya sepadan.

Perhatikan bahwa pelanggan tidak akan merasa lebih bersyukur ketika Anda melebihi harapan mereka, tetapi akan merasa tidak enak ketika Anda tidak memberikan seperti yang dijanjikan. Untuk alasan ini, Anda sebaiknya tidak terlalu menjanjikan dan memberikan terlalu banyak untuk menempatkan diri Anda di sisi yang aman.

Kiat Bonus #4: Kerjakan Kebijakan Perusahaan Anda

Pembatasan dan peraturan perusahaan juga dapat membuat agen layanan pelanggan Anda tidak memberikan layanan pelanggan yang baik. Sudah menjadi tugas dan tanggung jawab mereka untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Namun, jika kebijakan atau batasan perusahaan tidak memungkinkan mereka bekerja lebih keras, maka layanan pelanggan Anda akan buruk. Misalnya, jika perwakilan layanan pelanggan Anda tidak dapat menawarkan insentif, jangan berharap mereka melakukan tugas mereka seperti yang diharapkan.

Contoh yang baik dari perusahaan yang memberikan kekuatan kepada tim layanan pelanggannya adalah Ritz-Carlton. Perusahaan ini mengizinkan setiap karyawan untuk membelanjakan hingga $2.000 per tamu setiap hari untuk mengatasi masalah pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka.

Karyawan tidak perlu izin dari manajer untuk melakukan itu. Hal ini memungkinkan karyawan layanan pelanggan untuk memecahkan masalah segera itu terjadi.

Kiat Bonus #5: Miliki Template Umpan Balik yang Jelas

Meskipun pelanggan senang mengikuti survei, kebanyakan dari mereka membencinya ketika survei mengharuskan mereka untuk memberikan detail login mereka untuk mengakses platform survei.

Ya, Anda memerlukan umpan balik mereka untuk meningkatkan penyampaian layanan, tetapi jangan menempatkan mereka melalui proses yang melibatkan untuk memberikan umpan balik.

Cara yang baik untuk mendorong pelanggan memberikan umpan balik adalah dengan menyertakan tautan ke survei di email Anda sehingga pelanggan dapat mengeklik tautan dan menjawab pertanyaan yang Anda ajukan. Penting juga untuk memastikan Anda mengajukan pertanyaan yang tepat dalam survei Anda.

Juga, buat survei Anda singkat dan manis. Tidak ada pelanggan yang bersedia menghabiskan lebih dari 10 menit dalam survei. Buat survei Anda sesingkat mungkin - pelanggan membutuhkan waktu 5 menit untuk menjawab semua pertanyaan yang Anda ajukan.

Tawarkan insentif kepada pelanggan yang berpartisipasi dalam survei Anda.

Kiat Bonus #6: Amati Nada Anda

Nada Anda dapat dirasakan bahkan saat Anda mengirim email atau pesan. Cara Anda menanggapi obrolan dapat memberi tahu lebih banyak tentang sikap Anda.

Luangkan waktu Anda untuk menulis pesan Anda, bacalah beberapa kali dengan memperhatikan nada suara Anda sebelum Anda menekan tombol kirim.

Kiat Bonus #7: Tingkatkan Program Loyalitas Pelanggan Anda

Sebagian besar bisnis e-commerce memiliki program loyalitas atau penghargaan pelanggan di mana mereka menawarkan insentif kepada pelanggan setia.

Program loyalitas pelanggan membantu meningkatkan tingkat retensi pelanggan, mendorong adopsi produk, dan meningkatkan rujukan.

Namun, Anda harus membuat pelanggan Anda memahami bagaimana program loyalitas pelanggan Anda bekerja untuk menghindari kebingungan.

Kiat Bonus #8: Ikuti Pelatihan Layanan Pelanggan Berkelanjutan

Meskipun manajer akan menempatkan keterampilan layanan pelanggan sebagai hal yang harus dimiliki perwakilan layanan pelanggan selama proses perekrutan, penting untuk meningkatkan keterampilan ini dengan mengadakan pelatihan layanan pelanggan yang berkelanjutan.

Kiat Bonus #9: Tidak Apa-apa Anda Tidak Akan Tahu Semua Jawaban atas Pertanyaan Pelanggan

Tetapi bahkan jika Anda tidak tahu jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, jangan hanya mengatakan "TIDAK" tetapi tawarkan alternatif.

Sebagai aturan, selalu menawarkan untuk membantu pelanggan yang membutuhkan.

Jika Anda tidak tahu, Anda dapat memberi tahu pelanggan bahwa Anda mengetahuinya dan Anda akan menghubungi mereka kembali dalam waktu yang ditentukan.

Apa manfaat dari memberikan layanan pelanggan yang sangat baik?

saya. Peningkatan retensi karyawan

Memberikan layanan pelanggan yang baik tidak hanya akan menguntungkan bisnis Anda tetapi juga karyawan Anda. Dengan program layanan pelanggan yang baik, karyawan tidak akan harus menangani pelanggan yang tidak puas. Dengan cara ini, mereka cenderung tidak berhenti karena stres yang disebabkan oleh pelanggan yang marah dan tidak puas.

ii. Loyalitas pelanggan/klien yang lebih besar

Layanan pelanggan yang baik membuat pelanggan merasa senang dan puas. Dan ketika pelanggan puas, mereka kemungkinan akan menjadi pelanggan setia Anda terlepas dari harga Anda. Layanan pelanggan yang baik membantu menciptakan ikatan yang kuat antara pelanggan dan bisnis.

aku aku aku. Agen iklan gratis

Pemasaran terbaik yang dapat dibeli dengan uang adalah pelanggan yang bahagia. Ketika Anda memberikan layanan pelanggan yang baik kepada pelanggan Anda, mereka akan senang. Mereka akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain (teman, keluarga, atau media sosial). Dengan cara ini, Anda mendapatkan pemasaran gratis.

iv. Keberlangsungan bisnis

Dengan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, Anda akan sangat mengurangi risiko kegagalan bisnis. Anda dapat memahami apa yang diinginkan pelanggan dan juga menciptakan hubungan yang langgeng dengan mereka sehingga membuat mereka tetap bersama Anda untuk waktu yang lama.

v. Peningkatan reputasi bisnis

Dengar, pelanggan yang membeli produk Anda baru-baru ini melakukannya karena reputasi bisnis Anda di mata dunia luar. Orang ingin menginvestasikan uang mereka dengan bisnis terkemuka. Dan jika Anda memiliki reputasi yang baik, itu berarti layanan pelanggan Anda juga luar biasa.

vi. Membantu dalam evaluasi produk atau layanan

Lihat saja ulasan yang ditinggalkan pelanggan di Amazon dan lihat berapa banyak orang yang mengeluh tentang pengalaman mereka dengan dukungan pelanggan dari berbagai perusahaan.

Apa yang memberitahu Anda adalah bahwa bahkan jika produk Anda bagus jika layanan pelanggan Anda buruk, produk berkualitas Anda tidak akan menjadi masalah bagi mereka. Mereka ingin melihat bahwa ada seseorang yang dapat mereka hubungi jika mereka membutuhkan bantuan segera.

vii. Membuat karyawan Anda bahagia

Setelah pelanggan Anda senang dan puas, karyawan Anda juga akan senang dan puas. Hal ini membantu untuk meningkatkan produktivitas mereka untuk melakukan tugas mereka lebih baik dan melayani pelanggan dengan baik.

Bagaimana Layanan Pelanggan Anda?

Jika Anda menerapkan tips ini, Anda akan memberikan layanan pelanggan yang baik kepada pelanggan Anda sehingga membuat mereka ingin membeli dari Anda setiap kali mereka membutuhkan sesuatu.

Ingatlah bahwa untuk menjaga bisnis Anda berkembang untuk waktu yang lama; Anda perlu tahu bagaimana memperlakukan pelanggan Anda. Bagaimanapun, mereka adalah bos Anda.

Jika Anda memperlakukan mereka dengan baik, mereka akan datang lagi, mereka juga akan memberi tahu teman dan kerabat mereka tentang Anda dan ini akan meningkatkan basis pelanggan Anda.