İşinizi Büyütmek İçin Kullanmanız Gereken 7 CRM Özelliği

Bir zamanlar, işletmeler bir elektronik tablo kullanarak kişileri takip etmekten kurtulabilirdi. Tek ihtiyacınız olan, isimleri ve iletişim bilgilerini saklayabileceğiniz bir yerdi. Ancak bu tür yöntemler ankesörlü telefonların ve taksilerin yolunu tuttu - biraz yararlı, ancak çok sınırlı, buna bağlı kalmak pratik olmaz.

Peki, yapılacak bir iş nedir? Neyse ki, teknoloji bir kez daha günü kurtardı. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, çalışanlar ve kişileriniz için harikalar yaratabilir. Öyle ki, şirketiniz için doğru platformu edindiğinizde, onsuz nasıl yaşadığınızı merak edeceksiniz.

CRM Nedir?

Kişileri ve müşterilerin temel bilgilerini saklayabileceğiniz bir yere ek olarak, bir CRM çok daha fazlasını yapar. Web sitenizi ne sıklıkla ziyaret ettikleri, en çok zaman geçirdikleri sayfalar, şirketinizle önceki etkileşimler, satın almalar, indirmeler, destek biletleri vb. gibi her biri hakkında veri toplar.

Bu, her biri için eksiksiz bir profile sahip olmanızı sağlar. Sonuç olarak, onlara hedefli müşteri yetiştirme e-postaları, akıllı içerik ve diğer pazarlama materyalleri sağlayarak onlara daha iyi hizmet verebilirsiniz. Ve bu mutlaka bir satın alma yapmak için baskı yaptığınız anlamına gelmez. Alıcının yolculuğunda nerede olduklarına göre içerik oluşturabilirsiniz.

Alakalı ve faydalı içerik sağlayarak, yavaş ama emin adımlarla kendinizi bir endüstri uzmanı olarak tanıtıyorsunuz. Ayrıca, onlara faydalı bilgiler sağlayarak bazı küçük acı noktalarını çözüyorsunuz.

Bu da yetmezmiş gibi, tüm iletişim verileri tek bir merkezi konumda tutulduğundan, pazarlama, satış ve destek ekiplerinizdeki herkes eksiksiz bir resim elde edebilir. Artık beklemeye alınmaları veya bir departmandan diğerine karıştırılmaları gerekmediğinden, bunun müşteri deneyimi üzerinde önemli bir etkisi vardır.

CRM Sistemleri Çeşitleri

İki tür CRM platformu vardır: şirket içi ve bulut tabanlı. Hangisinin sizin için daha iyi olacağı, mevcut ihtiyaçlarınıza ve uzun vadeli iş hedeflerinize bağlıdır.

Şirket İçi CRM

Sunucularda olduğu gibi, şirket içi CRM'ler de ofisinizde donanım ve yazılım barındırmak için fiziksel alan gerektirir. Bu seçeneği seçtiğinizde, ölçeklendirme hedefleriniz, kurum içi BT uzmanları, acil durum prosedürleri ve olağanüstü durum kurtarma gibi hususları dikkate almanız gerekir. Tamamen sahibisiniz ve bakımından siz sorumlusunuz.

Ayrıca yerinde bir CRM'nin mevcut donanımınızla uyumlu olduğundan emin olmak isteyeceksiniz. Başlıca avantajlarından biri, şirket içi sürümlerin iş ihtiyaçlarınıza göre tamamen özelleştirilebilir olmasıdır.

Bulut Tabanlı CRM

Bulut CRM web tabanlıdır, yani nerede olurlarsa olsunlar sizin ve tüm ekibinizin buna erişiminiz vardır. Ayrıca, işinizi halletmek için kullanabileceğiniz herhangi bir teknolojiden (masaüstü, dizüstü bilgisayarlar, tabletler ve cep telefonları) erişilebilir.

Yazılım, satıcıların sunucularında depolanır ve bu nedenle, güncellemeleri yüklemeye ve müşteri desteği sağlamaya özen gösterirler. Ve şirket içi CRM'ler gibi tamamen özelleştirilebilir olmasa da, genellikle çok çeşitli iş ihtiyaçlarını karşılayan birçok farklı özellik ve katmanla birlikte gelirler.

CRM Sistemini Kimler Kullanır?

Makroda, CRM sistemleri bir işletmeyi yöneten hemen hemen herkes için faydalıdır. İster bir soloprenör olun, ister bir Fortune 500 şirketi yönetin, bir kişi listeniz varsa, onları düzenli tutmak istersiniz. Ayrıca daha özel deneyimler sunmanın avantajlarından da yararlanabilirsiniz.

Mikro olarak, CRM verilerine erişimden en çok yararlanacak ekip üyeleri, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinizdeki kişilerdir:

Pazarlama CRM Kullanım Örnekleri

CRM yazılımı, pazarlama departmanınıza kişiselleştirilmiş pazarlama e-postaları oluşturmak için yeterli bilgiyi sağlar. Bu iletişimlerin her biri, blogunuza abone olmak, bir öncü mıknatıs indirmek veya web sayfalarınızdan birinde belirli bir süre geçirmek gibi belirli kullanıcı davranışlarına göre otomatik olarak tetiklenebilir.

Satış CRM Kullanım Örnekleri

Bir CRM, aksi takdirde ekibinizde kaçırılmış olabilecek çapraz satış ve yukarı satış fırsatlarını belirleyebilir. Bunun nedeni, her bir veri noktasını bir siloya almak yerine, hepsini bağlam içinde almasıdır. Böylece satış ekibiniz onları müşterilere sunduğunda, satın almanın neden mantıklı olduğuna dair ikna edici bir açıklama yapmak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olacaklar.

Müşteri Hizmetleri CRM Kullanım Örnekleri

CRM platformları, destek biletleri, bunların çözülmesinin ne kadar sürdüğü gibi müşteri destek hizmeti bilgilerini ve sorunla ilgili tüm iletişimleri takip eder. Bu, servis ekibinize sorunsuz bir deneyim sağlamak için ihtiyaç duydukları tüm araçları sağlar; müşteriden hikayesini tekrar etmesini istemenize veya olan her şeyi bir araya getirmek için diğer ekip üyelerine ulaşmanıza gerek kalmaz.

CRM Yazılımının Faydaları

Tamam. Artık CRM yazılımının faydalarına ilişkin temel bir genel bakışa sahipsiniz. Ancak, bu sadece buzdağının görünen kısmı. Ek avantajlar şunları içerir:

Daha İyi Kişi Yönetimi

Bir CRM, kişilerinizi kaydedebileceğiniz kategoriler sağlar. Bunlar genellikle ilgili kişiler, şirketler, anlaşmalar ve biletler gibi standart nesneleri içerir. Ancak, çoğu zaman potansiyel müşteriler, müşteriler ve Rolodex'inizdeki diğer herkes bu kategorilere tam olarak uymaz. Bu nedenle, bazı CRM platformları, daha karmaşık verileri düzenleyebilmeniz için özel nesneler oluşturmanıza da olanak tanır.

Etkin İşbirliği

Bir CRM, tüm kişi verilerini tek bir merkezi konumda tuttuğundan, ekiplerinizin bunlara kolayca erişmesi daha kolaydır. HubSpot CRM gibi bazı platformlar, iş rolleriyle ilgili her şeyden haberdar olabilmeleri için ekip üyelerini etiketlemenize olanak tanır. Ayrıca, daha iyi hizalanabilmeleri için departmanlar arasında geri bildirim bırakabilirler.

Daha Yüksek Verimlilik

Tüm veriler hazır, erişilebilir ve eksiksizdir. Bir müşteriye en iyi hizmeti nasıl sunacağınızı veya bir potansiyel müşteriye nasıl yaklaşacağınızı bulmak için çalışanlar arasında gidip gelmeye veya eski e-postalara göz atmaya gerek yoktur. Herkes zamandan tasarruf eder ve hüsrana uğramaktan kaçınır.

Boru Hattı Yönetimi

Bir CRM, kişiler veritabanınızdaki diğer herkes gibi potansiyel müşterilerden de veri topladığı için, size satış nitelikli potansiyel müşteriler hakkında iyi bir genel bakış sağlar. Daha sonra bu bilgileri, pazarlama ekibinizin içeriği ince ayar yapması ve satış ekibinizin bunları takip etmesi için kullanabilirsiniz.

Müşteri tutma

Mutlu müşteriler, geri dönen müşterilerdir. Bir CRM size bağlamsal içerik sağlamak, bir müşterinin ihtiyacını tahmin etmek, ihtiyaç ve tercihlerine dayalı önerilere dayalı olarak ve onları sürekli olarak memnun etme fırsatlarını belirlemek için ihtiyaç duyduğunuz tüm araçları sağladığından, onların sizinle uzun süre kalmaları için zemin hazırlıyorsunuz. -terim.

Eyleme Geçirilebilir Analizler

Üç aylık hedeflere ulaşma arayışınızda sizin için önemli olan KPI'ları izlemek için CRM'nizde özelleştirilmiş panolar oluşturabilirsiniz: açık oranlar, tıklama oranları, web sitesi trafiği, dönüşüm oranları, müşteriyi elde tutma, vb. yolda veya farklı bir yaklaşım benimseme zamanı geldiyse.

Aramanız Gereken 7 CRM Özelliği

Her işletme farklı olsa ve sizin benzersiz ihtiyaçlarınız ve gereksinimleriniz olsa da, tüm işletmeler için faydalı olan birkaç CRM özelliği vardır. Bunlar şunları içerir:

1. Kişiler Segmentasyonu

Kişileri kategorilerine göre bölümlere ayırmak, onlara daha iyi hitap edebileceğiniz ve böylece şirketinizle olan deneyimlerini iyileştirebileceğiniz anlamına gelir. Bunu başarmak için bazı kategori örnekleri, şirketlerinin adını, sektörlerini, demografilerini, ilgi alanlarını ve daha önce sizden bir satın alma işlemi yapıp yapmadıklarını içerir.

2. Üçüncü Taraf Entegrasyonları

CRM'nizin Gmail, Salesforce, Slack, MailChimp, Google Takvim ve kullandığınız diğer tüm teknoloji yığınınızla iyi bir şekilde bütünleşmesini istiyorsunuz. Bu şekilde, CRM, hizmetlerinizi optimize etmeniz için ihtiyaç duyduğu verileri toplayabilir.

3. E-posta Entegrasyonu

Bir e-posta tek başına size bir konuşma hakkında bir fikir verir. Bir kişinin şirketinizle olan tüm e-posta geçmişi, her şeyi bağlama oturtur. Ve birkaç departman müşterilerle iletişim kuruyorsa, herkesin neler olduğunu görebileceği paylaşılan bir gelen kutusuna sahip olmak iyidir. Bu tür yeteneklere sahip bir CRM arayın.

4. Canlı Sohbet

Farklı insanlar, iş yaptıkları kuruluşlarla iletişim kurma konusunda farklı tercihlere sahiptir. Bazıları için e-postalar ve telefon görüşmeleri yeterli olsa da, canlı sohbet, hızlı sorulara gerçek zamanlı olarak yanıt alma fırsatı sunar.

5. İş Akışı Otomasyonu

Her işin sıradan görevleri ve daha karmaşık görevleri vardır. Bir CRM, ekibinizin daha verimli çalışabilmesi için ilkini elinizden alır. Örneğin, veri girişi, Hoş Geldiniz veya Teşekkür sayfası gibi belirli e-postaların dağıtılması; veya terk edilmiş alışveriş sepeti hatırlatıcıları veya müşteri yeniden etkileşim iletişimleri göndermek.

6. Satış Analitiği

Bir kampanyanın veya stratejinin işe yarayıp yaramadığını bilmenin tek yolu metrikleri izlemektir. Bir şeyin beklendiği gibi çalışmadığını fark ederseniz, vites değiştirebilmeniz için CRM panoları bunu yansıtır. Örneğin, düşük web sitesi trafiği, sitenizin içerik veya kullanıcı deneyimi (UX) için optimize edilmesi gerektiği anlamına gelebilir. Düşük bir açılma oranı, ya e-posta listenizi temizlemeniz ya da daha etkili konu satırları bulmanız gerektiği anlamına gelir.

7. Satış Tahmini

Bir kişinin tüm verileri aynı konumda toplandığından, olası sonraki hareketlerini belirlemek önemli ölçüde daha kolay hale gelir. Bu, pazarlama departmanınızın hedeflenen olası satış yaratma stratejileri bulmasını sağlar.

CRM Satıcılarına Sorulacak Sorular

Peki. Yani bir CRM'ye ihtiyacınız olduğunu biliyorsunuz. Birine yatırım yapmadan önce, satıcılar tarafından sorulacak soruların bir listesini yapın. En önemlilerinden bazıları şunlardır:

Yazılım ölçeklenebilir mi?

Şimdilik hazır olduğunuzu düşünseniz bile, kullanıcı ve/veya özellik ekleme zamanı geldiğinde bunu kolayca yapabileceğiniz konusunda içiniz rahat olsun istersiniz. Çoğu satıcı katmanlı hizmetler sunar, bu nedenle bu yeterince basit bir çözüm olmalıdır.

Müşteri destek seçenekleriniz nelerdir?

Kullanıcı dostu platformlar bile bir öğrenme eğrisiyle gelir. Ayrıca, neyi bilmediğinizi bilmiyorsunuz, bu yüzden alışana kadar iyi bir miktarda el ele tutuşmak iyidir. Bir işe alım süreci olup olmadığını, neleri içerdiğini, ne kadar sürdüğünü ve ek sorular ortaya çıkarsa ekibinizin satıcıyla iletişim kurmak için hangi seçenekleri olması gerektiğini sorun.

Veri taşımayı destekliyor musunuz?

Şu anda veritabanınızı başka bir yerde tutuyorsanız, tüm bilgileri CRM'nize aktarmak için etkili bir yöntem isteyeceksiniz. Verilerinizin kaybolma riskinin olmamasını sağlamak için sürecin uzunluğunu, ortak zorlukları, bunları nasıl çözdüklerini ve yedekleme uygulamalarını sorun.

Veri güvenliği uygulamalarınız nelerdir?

Yalnızca kişilerinizin bilgilerinin güvende olmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda satıcının iş yaptığınız her yerde CAN-SPAM Yasası, Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) ve Kişisel Bilgiler gibi gizlilik düzenlemelerine uyup uymadığını da doğrulamak istersiniz. Koruma ve Elektronik Belgeler Yasası (PIPEDA).

Üçüncü taraf entegrasyonları nelerdir?

Bu bilgileri her satıcının web sitesinde arayabilirsiniz. Ancak, şüpheye düştüğünüzde, temsilcilerine CRM'lerinin şu anda kullanmakta olduğunuz tüm uygulamalarla iyi çalışıp çalışmayacağını sorun. Aksi takdirde, yuvarlak bir deliğe kare bir dübel sokmaya çalışmayın. Bu sadece ekibiniz için işleri daha da zorlaştıracaktır.

Alışma süreci ne kadar sürecek?

Özel iş gereksinimlerinize bağlı olarak, bu birkaç hafta sürebilir. Şirketinizin zaman çizelgesini ve henüz işe alım sürecinden geçerken bile hangi özellikleri kullanmaya başlayabileceğinizi sorun.

Her zaman aynı hesap yöneticisi/işe alım uzmanıyla mı çalışacağım?

Bazen, hastalık, tatil veya ebeveyn izni nedeniyle birinin dışarıda olması gibi, bu sorun onların kontrolü dışındadır. Ancak, mümkün olduğunca tutarlılık ve süreklilik sağlamak istersiniz. Tüm işe alım süreci boyunca bir veya iki temas noktası, sürecin mümkün olduğunca verimli ve sorunsuz ilerlemesini sağlayacaktır.

Ya yükseltmem/düşürmem gerekirse?

Katmanlı fiyatlandırmaya ek olarak, kullanıcılar ve/veya kişiler için bir veya iki özellik veya ekstra kapasite ekleyip ekleyemeyeceğinizi bilmek isteyeceksiniz. Tam bir katmanı yükseltmeden bunun mümkün olup olmadığını sorgulayın. Aynı şekilde, daha sonra beklediğinizden daha az alana ihtiyacınız olduğunu fark edebilirsiniz.

Bir CRM'ye sahip olmak, her tür işletme için, özellikle de satış döngüsünün daha uzun ve daha karmaşık olduğu B2B şirketleri için oyunun kurallarını değiştirir. Ancak doğru CRM'yi seçmek, müşteri ilişkilerini olabildiğince etkin bir şekilde yönetmenize yardımcı olacaktır.