優れたカスタマーサービスを提供する方法：顧客を「驚かせる」6つのヒント
公開: 2020-01-24
幸せな顧客はどんなビジネスにとっても貴重な資産です。 彼らはあなたのビジネスを無料で宣伝することができます。
アメリカの企業は、顧客サービスが不十分なために毎年750億ドルの損失を出していることをご存知ですか？
学生にカスタムペーパーを提供するEssayOnTimeによると、長期的なビジネスと顧客の関係を構築する場合、優れた顧客サービスに投資することが重要です。
このすべてを伝えるガイドでは、顧客を「驚かせ」、顧客がますます戻ってきたくなるような優れたカスタマーサービスを提供するのに役立つヒントを紹介します。
これらのヒントを実装すると、ビジネスで顧客の忠誠心と維持率が5倍になります。
顧客サポートが不十分な企業は、顧客が離れる最大の理由は彼らが無視されていると感じることであるため、2020年に顧客を引き付けて維持するのに苦労するでしょう。
このガイドの終わりまでに、あなたはあなたの顧客に素晴らしいカスタマーサービスを提供するために必要なすべてを知っているでしょう。
始めましょう。
良いカスタマーサービスとは何ですか？
優れた/優れた、または優れたカスタマーサービスとは、友好的かつ前向きな方法で顧客とやり取りし、サービス要求やフィードバックに迅速かつ役立つ方法で対応することにより、顧客がビジネスにとってどれほど重要であるかを示すことです。 優れたカスタマーサービスとは、顧客の期待に応え、それを超えることを意味します。
優れたカスタマーサービスを提供することは、顧客を幸せにするのに役立ち、それはまたあなたの収入を押し上げることができます。
なぜカスタマーサービスはとても重要なのでしょうか？
優れたカスタマーサービスは、長寿を達成したいすべてのビジネスにとって重要です。 すべてのビジネスには、顧客を適切に扱い、顧客の要求とフィードバックに迅速に対応し、顧客の期待に応え、それを超えることに焦点を当てた優れた顧客サービスプログラムが必要です。 これがすべて行われると、あなたのビジネスは顧客との強力な関係を構築し、顧客を維持し、顧客を忠実なバイヤーにします。 既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方がコストがかかります。
ここに、顧客に優れた顧客サービスを提供することのいくつかの利点があります。
優れたカスタマーサービスチームの品質
迅速な応答時間
成人の顧客の66％は、企業が自分の時間を大切にすることを望んでいます。 今日の顧客は辛抱強くありません。 彼らはすぐにあなたから何かを尋ねたいと思っています。 したがって、カスタマーサービスチームは顧客の質問に迅速に対応する必要があります。
セルフサービスリソースの利用
顧客の50％は、あなたの存在なしにサービスの問題を解決したいと考えています。 サポートプログラムにはセルフサービスのリソースがありますか？ ナレッジベースは、ビジネスで利用できる最高のセルフサービスリソースの1つです。
これは、顧客が自分で問題を解決するのに役立つよくある質問と回答を見つけることができる、ビジネスWebサイトのセクションです。
サポートの多様なチャネル
顧客が異なれば、あなたとの取引も異なります。 電子メールで助けを求めたい顧客もいれば、ソーシャルメディアのライブチャットや電話で助けを求めている顧客もいます。 あなたのビジネスは、顧客が好むチャネルで顧客のサービス要求に対応できる必要があります。
問題を創造的に解決する能力
優れたカスタマーサービスチームは、顧客が望むことを達成するのを助ける方法を常に見つけます。 このため、カスタマーサービスエージェントは創造性を発揮し、顧客の問題に対して独自のソリューションを提供できる必要があります。
それを念頭に置いて、このすべてを伝えるガイドの要点を見てみましょう。
あなたの顧客に良いカスタマーサービスを提供する方法
これらの試行錯誤された実用的なヒントに従って、優れたカスタマーサービスを顧客に提供し、維持し、忠実なバイヤーと無料の広告エージェントにします。
1.製品またはサービスの専門家になる
あなたがほとんどのオンライン執筆会社に論文の助けを求めた場合、あなたはこれらの会社が彼らが何をする必要があるかを正確に知っていることに気付くでしょう。 彼らには彼らのサービスを知っていて顧客に過剰に配達することができる専門家がいます。
提供する製品やサービスの種類によっては、カスタマーサポートエージェントとして、ほとんどの時間を顧客が問題を解決したり、必要なことを達成したりするのを支援することに費やしています。 このため、あなたはあなたの申し出の専門家である必要があります。
カスタマーサポートエージェントとして最初に必要なことは、製品をよく知ることです。 製品を知ることは、提供するものを信じ、製品の機能に精通し、製品がどのように顧客に利益をもたらすかを顧客に説明し、顧客の期待どおりに機能しないものをトラブルシューティングできることです。 。
顧客はあなたの製品を最大限に活用したいと思っています。 彼らは自分たちのお金の価値を得たいと思っています。 あなたがあなたの顧客にあなたの製品について知りたいすべてを説明できるようにあなたの製品についてのすべてを学ぶためにあなたの時間をかけてください。
2.顧客のニーズと要望を知る
結局のところ、彼らがあなたのビジネスに来る理由がわからなければ、あなたが彼らを助けるのは簡単ではありません。 顧客を知り、可能であれば、サービス要求に応答するときに顧客の名前を伝えます。
スターバックスは、従業員と顧客の関係を構築することを目的としたキャンペーンを開始しました。 キャンペーンでは、名前で自己紹介したお客様に無料のラテをプレゼントしました。 コーヒーブランドは、35万以上の無料のコーヒードリンクを顧客に提供しました。
同社が望んでいたのは、顧客サービスエージェントが顧客と取引するたびに顧客サービスをパーソナライズできるように、顧客の名前を取得することです。
3.顧客からの問い合わせを迅速に解決する
今日の顧客は辛抱強くありません。 彼らはあなたのビジネスよりも大切にされたいと思っています。
優れたカスタマーサービスを提供するには、彼らの質問に迅速に答える必要があります。 これは、クエリがすぐに解決できる小さな問題に関連している場合に特に重要です。 結局のところ、顧客でさえ、複雑なクエリに対処するには時間が必要であることを理解しています。 ただし、複雑な問題の解決には時間がかかりますが、常に迅速に対応してから、目前の問題を解決するのにかかる時間をお客様に知らせる必要があります。
このため、企業は電子メール、電話、ライブチャット、またはソーシャルメディアを介して24時間年中無休のカスタマーサポートを提供する必要があります。
4.顧客のフィードバックに注意を払う
あなたの顧客によく役立つために、あなたは彼らが言っていることに耳を傾けなければなりません。 あなたの顧客があなたに話しかけるなら、あなたは彼らの言うことを聞きます。
カスタマーサービスエージェントは、顧客の話に耳を傾け、顧客の問題を理解し、独自のソリューションを提供するために可能な最善の方法を決定する必要があります。
ほとんどのお客様は、問題を解決するだけでなく、聞いたことがあることを知りたいと思っていることを忘れないでください。おそらく、同じ問題に長い間直面していて、問題が解決しないことを確認したいと考えています。彼らが次にあなたと取引をするときに彼らに起こります。
顧客の話を注意深く積極的に聞き、顧客が直面している問題を聞き、そうすることで、必要な解決策を提供します。
一部の事業主は、潜在的な販売を失うまで、顧客が何を望んでいるかをすでに知っていると思い込んでいます。
5.間違いを自分のものにする
はい、それだけです。 あなたがあなたの顧客に良いカスタマーサービスを提供したいならば、あなたの間違いに対して責任を負ってください。 あなたがあなたの過ちを所有していないなら、あなたはあなたの評判を台無しにしている。
これは、Amazonによって示されているようにあなたの過ちに対して責任を負う例です。
ある顧客がAmazonでPlayStationを注文しましたが、それが配達されたとき、顧客は家にいなかったので、配達員は隣人にパッケージに署名するように頼みました。 隣人はそれからパッケージを顧客のドアに置きました、そしてそれはそれが薄い空気の中で消えた方法です。
パッケージの所有者がこれに気づいたとき、彼は完全にショックを受けました。
アマゾンが何をしたか知っていますか？ 同社は間違いはなかったものの、クリスマス前に新しいPlayStationを顧客に出荷することで、顧客の配送料を請求することなく、問題を迅速に解決しました。
ご覧のとおり、Amazonは返金ポリシーに固執しませんでしたが、部分的に彼らのミスを所有することを選択しました。
6.顧客の期待に応えてそれを超える
結局、顧客は問題の解決を望んでいますが、あなたにとっては、それ以上のことをする必要があります。 優れたカスタマーサービスとは、顧客の問題を解決するだけではありません。 それは、顧客の期待に応え、それを超えることです。 このように、あなたはあなたの顧客を幸せにさせます。
ボーナス＃1：パーソナライズされたカスタマーサービスを提供する
間違いなく、チャットボットまたはAIは、カスタマーサポートの提供に関しては良い仕事をしていますが、顧客の40％は、人間によるサービスを受けたいと言っています。 パーソナライズされたカスタマーサービスは、顧客を理解し、個別に扱うことから始まります。
個別に対応していないと、お客様は怒りを覚えます。 たとえば、顧客がある顧客サービス担当者から別の顧客サービス担当者に誘導されたり、チケット番号によって参照されたりした場合です。
顧客の名前を知り、誕生日や趣味などの特別な日を理解します。
ボーナス＃2：顧客が自分自身を助けることができるようにする
自分で問題を早く解決したいというお客様もいらっしゃいます。 顧客の81％は、カスタマーサポートに連絡する前に問題を解決しようとします。 別の調査によると、71％の顧客がカスタマーサービスの問題を自分で解決したいと考えています。 顧客のセルフサービスリソースを用意しておくと、顧客はこれを達成するのに役立ちます。
ボーナスのヒント＃3：約束したことを実現する
あなたの顧客に良い顧客サービスを提供するもう一つの方法はあなたの言葉を守ることです。 あなたがあなたの顧客に何かを約束したなら、彼らにそれだけを与えてください。 あなたの言葉を守ることは、顧客の尊敬と信頼を築くのに役立ちます。
30日間の返金保証を提供していると言う場合は、必ず返金ポリシーを遵守してください。 短期的には費用がかかるかもしれませんが、長期的なメリットはそれだけの価値があります。
あなたが彼らの期待を超えたとき、顧客は特別な感謝を感じることはありませんが、あなたが約束通りに配達しないときは気分が悪くなることに注意してください。 このため、安全を確保するために、約束を下回り、配信を超過することをお勧めします。
ボーナスのヒント＃4：会社のポリシーに取り組む
会社の制限や規制により、カスタマーサービスエージェントが優れたカスタマーサービスを提供できなくなる可能性もあります。 顧客の苦情を解決するのは彼らの義務と責任です。 ただし、会社のポリシーまたは制限により、さらに1マイル進むことができない場合、カスタマーサービスは不十分になります。 たとえば、顧客サービス担当者がインセンティブを提供できない場合、期待どおりに職務を遂行することを期待しないでください。
カスタマーサービスチームに力を与える会社の良い例は、リッツカールトンです。 この会社では、各従業員が顧客の懸念に対処し、顧客のニーズを満たすために、ゲスト1人あたり毎日最大2,000ドルを費やすことができます。
従業員はそれを行うためにマネージャーからの許可を必要としません。 これにより、カスタマーサービスの従業員は問題が発生したときにすぐに解決できます。
ボーナスのヒント＃5：明確なフィードバックテンプレートを用意する
顧客は調査に喜んで参加しますが、調査で調査プラットフォームにアクセスするためにログイン情報を提供する必要がある場合、ほとんどの顧客はそれを嫌います。
はい、サービスの提供を改善するためにフィードバックが必要ですが、フィードバックを提供するための複雑なプロセスを行わないでください。
顧客にフィードバックを提供するように促す良い方法は、顧客がリンクをクリックして質問に答えられるように、電子メールに調査へのリンクを含めることです。 調査で正しい質問をすることも重要です。
また、調査は短く、簡潔にしてください。 調査に10分以上費やすことをいとわない顧客はいません。 調査はできるだけ短くしてください。顧客が尋ねたすべての質問に答えるのに5分かかるはずです。
調査に参加する顧客にインセンティブを提供します。
ボーナスのヒント＃6：トーンを観察する
メールやメッセージを送信しているときでも、あなたのトーンを感じることができます。 あなたがチャットに応答する方法はあなたの態度についてもっと知ることができます。
時間をかけてメッセージを書き、送信ボタンを押す前にトーンに注意して数回読んでください。
ボーナスのヒント＃7：顧客ロイヤルティプログラムを改善する
ほとんどのeコマースビジネスには、忠実な顧客にインセンティブを提供する顧客ロイヤルティまたはリワードプログラムがあります。
顧客ロイヤルティプログラムは、顧客維持率の向上、製品の採用の促進、および紹介の向上に役立ちます。
ただし、混乱を避けるために、顧客ロイヤルティプログラムがどのように機能するかを顧客に理解させる必要があります。
ボーナスのヒント＃8：継続的なカスタマーサービストレーニングを受ける
マネージャーは、採用プロセス中にカスタマーサービス担当者に必須のカスタマーサービススキルを身に付けますが、継続的なカスタマーサービストレーニングを実施することにより、これらのスキルを向上させることが重要です。
ボーナスのヒント＃9：顧客の質問に対するすべての回答がわからなくても大丈夫です
しかし、顧客からの質問に対する答えがわからない場合でも、単に「いいえ」と言うだけでなく、代替案を提示してください。
原則として、常に困っている顧客に役立つことを申し出てください。
わからない場合は、あなたが見つけていることを顧客に知らせることができ、指定された時間内に顧客に連絡します。
優れたカスタマーサービスを提供することの利点は何ですか？
私。 従業員の定着率の向上
優れたカスタマーサービスを提供することは、あなたのビジネスだけでなくあなたの従業員にも利益をもたらします。 優れたカスタマーサービスプログラムがあれば、従業員は不満のある顧客に対応する必要がなくなります。 このように、彼らは怒りと不満の顧客によって引き起こされるストレスのために辞める可能性が低くなります。
ii。 顧客/クライアントの忠誠心の向上
優れたカスタマーサービスは、顧客に幸せと満足を感じさせます。 そして、顧客が満足すると、価格に関係なく、顧客はあなたの忠実な顧客になる可能性があります。 優れたカスタマーサービスは、顧客と企業の間に強い絆を築くのに役立ちます。
iii。 無料の広告エージェント
お金で買える最高のマーケティングは幸せな顧客です。 あなたがあなたの顧客に良いカスタマーサービスを提供するとき、彼らは幸せになるでしょう。 彼らは他の顧客（友人、家族、またはソーシャルメディア）と彼らの経験を共有します。 このように、あなたは無料のマーケティングを手に入れます。
iv。 事業継続性
優れたカスタマーサービスを提供することにより、ビジネスの失敗のリスクを大幅に減らすことができます。 あなたは顧客が何を望んでいるのかを理解し、また彼らとの永続的な関係を築き、それによって彼らをあなたと長期間維持することができます。
v。ビジネスの評判の向上
ほら、あなたの製品を最近購入したその顧客は、あなたのビジネスが外の世界に評判があるためにそれをしました。 人々は評判の良い企業にお金を投資したいと思っています。 そして、あなたが良い評判を持っているなら、それはあなたのカスタマーサービスもまた並外れたものであることを意味します。
vi。 製品またはサービスの評価に役立ちます
顧客がAmazonに残したレビューを見て、さまざまな企業のカスタマーサポートの経験について不満を言う人の数を確認してください。
それがあなたに言うことはあなたの顧客サービスが貧弱であるならばあなたの製品が良いとしてもあなたの高品質の製品は彼らにとって重要ではないということです。 彼らは、すぐに助けが必要な場合に頼ることができる誰かがいることを望んでいます。
vii。 従業員を幸せにします
顧客が満足して満足すると、従業員も満足して満足するようになります。 これにより、生産性が向上し、職務をより適切に遂行し、顧客に十分にサービスを提供できます。
カスタマーサービスはどうですか？
これらのヒントを実行に移すと、顧客に優れたカスタマーサービスを提供できるため、顧客が何かを必要とするたびにあなたから購入したくなるでしょう。
あなたのビジネスを長期間成長させ続けるために覚えておいてください。 あなたはあなたの顧客をどのように扱うかを知る必要があります。 結局のところ、彼らはあなたの上司です。
あなたが彼らを上手に扱うならば、彼らは再び来るでしょう、彼らはまた彼らの友人や親戚にあなたについて知らせ、これはあなたの顧客基盤を増やすでしょう。