Comment offrir un bon service client : 6 astuces qui "épateront" vos clients

Un client satisfait est un atout précieux pour toute entreprise. Ils peuvent promouvoir votre entreprise gratuitement.

Saviez-vous que les entreprises américaines subissent des pertes s'élevant à 75 milliards de dollars chaque année en raison d'un service client médiocre ?

Selon EssayOnTime, une entreprise qui propose des papiers personnalisés aux étudiants, investir dans un excellent service client est important lorsqu'il s'agit d'établir une relation entreprise-client à long terme.

Dans ce guide complet, nous allons partager avec vous des conseils utiles pour vous aider à fournir un excellent service client qui "épate" vos clients et leur donne envie de revenir de plus en plus.

La mise en œuvre de ces conseils permettra à votre entreprise de multiplier par 5 les taux de fidélité et de rétention de vos clients.

Les entreprises qui ont un mauvais support client auront du mal à attirer et à fidéliser les clients en 2020, car la principale raison pour laquelle les clients partent est qu'ils se sentent négligés.

À la fin de ce guide, vous saurez tout ce qui est nécessaire pour offrir un excellent service client à vos clients.

Commençons.

Qu'est-ce qu'un bon service client ?

Un bon/excellent ou excellent service client consiste à montrer à vos clients à quel point ils sont importants pour votre entreprise en interagissant avec eux de manière amicale et positive, en répondant à leurs demandes de service et à leurs commentaires rapidement et de manière utile. Un bon service client signifie répondre et dépasser les attentes des clients.

Offrir un bon service client peut aider à rendre vos clients heureux, ce qui augmente également vos revenus.

Pourquoi le service client est-il si important ?

Un bon service client est important pour toute entreprise qui souhaite atteindre la longévité. Chaque entreprise doit avoir d'excellents programmes de service client axés sur le traitement des clients, la réponse rapide à leurs demandes et leurs commentaires, la satisfaction et le dépassement de leurs attentes. Lorsque tout cela sera fait, votre entreprise établira des relations solides avec les clients, les fidélisera et en fera des acheteurs fidèles. Il est plus coûteux d'obtenir de nouveaux clients que de conserver ceux qui existent déjà.

Voici quelques avantages de fournir un bon service client aux clients.

Qualités des bonnes équipes de service client

• Temps de réponse rapide

66 % des clients adultes souhaitent que les entreprises valorisent leur temps. Les clients d'aujourd'hui ne sont pas patients. Ils veulent avoir de vos nouvelles dès qu'ils demandent quelque chose. Vos équipes de service client doivent donc répondre rapidement aux demandes des clients.

• Utiliser des ressources en libre-service

50% des clients souhaitent résoudre des problèmes de service sans votre présence. Votre programme d'assistance dispose-t-il de ressources en libre-service ? Une base de connaissances est l'une des meilleures ressources en libre-service dont votre entreprise peut disposer.

Il s'agit de la section du site Web de votre entreprise où les clients peuvent trouver les questions fréquemment posées et les réponses qui peuvent les aider à résoudre un problème par eux-mêmes.

• Canaux de soutien diversifiés

Différents clients feront affaire avec vous différemment. Certains clients souhaitent demander de l'aide par e-mail tandis que d'autres via le chat en direct ou le téléphone sur les réseaux sociaux. Votre entreprise doit être en mesure de répondre aux demandes de service des clients sur le canal de leur choix.

• Capacité à résoudre des problèmes de manière créative

Une bonne équipe de service client trouvera toujours des moyens d'aider les clients à réaliser ce qu'ils veulent. Pour cette raison, les agents du service client doivent faire preuve de créativité et être capables de proposer des solutions uniques aux problèmes des clients.

Dans cet esprit, entrons dans le vif du sujet de ce guide révélateur :

Comment offrir un bon service client à vos clients

Suivez ces conseils éprouvés, testés et pratiques pour offrir un excellent service client à vos clients et les fidéliser, en faire des acheteurs fidèles et vos agents publicitaires gratuits.

1. Soyez un expert de vos produits ou services

Si vous avez demandé de l'aide pour votre thèse à la plupart des sociétés de rédaction en ligne, vous constaterez que ces sociétés savent exactement ce qu'elles sont tenues de faire. Ils ont des experts qui connaissent leurs services et peuvent sur-livrer aux clients.

Selon les types de produits ou de services que vous proposez, en tant qu'agent de support client, vous passez la plupart de votre temps à aider les clients à résoudre leurs problèmes ou à réaliser ce qu'ils veulent. Pour cette raison, vous devez être un expert dans vos offres.

La première chose dont vous avez besoin en tant qu'agent de support client est de bien connaître vos produits. Connaître vos produits, c'est croire en ce que vous proposez, connaître les caractéristiques de vos produits, être capable d'expliquer aux clients comment le produit peut leur être bénéfique et être capable de dépanner tout ce qui ne fonctionne pas selon les attentes de vos clients .

Les clients veulent tirer le meilleur parti de vos produits. Ils veulent en avoir pour leur argent. Prenez votre temps pour tout savoir sur vos produits afin de pouvoir expliquer à vos clients tout ce qu'ils veulent savoir sur vos produits.

2. Connaître les besoins et les désirs de vos clients

Après tout, si vous ne savez pas ce qui les fait venir dans votre entreprise, il ne vous sera pas plus facile de les aider. Connaissez vos clients et si vous le pouvez, mentionnez leurs noms lorsque vous répondez à leurs demandes de service.

Starbucks a lancé une campagne visant à établir des relations entre ses employés et ses clients. Dans la campagne, les clients qui se sont présentés par leur nom ont été récompensés par un café au lait gratuit. La marque de café a distribué plus de 350 000 boissons au café gratuites à ses clients.

Ce que l'entreprise voulait, c'est obtenir les noms des clients afin que chaque fois que leurs agents du service client traitent avec des clients, ils puissent personnaliser leur service client.

3. Résolvez rapidement les requêtes des clients

Les clients d'aujourd'hui ne sont pas patients. Ils veulent être valorisés plus que votre entreprise.

Pour fournir un bon service client, vous devez répondre rapidement à leurs questions. Ceci est particulièrement important si les requêtes sont liées à des problèmes plus petits qui peuvent être résolus immédiatement. Après tout, même les clients comprennent que les requêtes complexes ont besoin de temps pour être traitées. Mais même s'il faut du temps pour résoudre des problèmes complexes, vous devez toujours répondre rapidement, puis informer le client du temps qu'il vous faudra pour résoudre le problème en question.

Pour cette raison, les entreprises doivent fournir un support client 24h/24 et 7j/7 par e-mail, téléphone, chat en direct ou via les réseaux sociaux.

4. Faites attention aux commentaires des clients

Pour bien servir vos clients, vous devez écouter ce qu'ils disent. Si vos clients vous parlent, montrez-leur que vous les entendez.

Vos agents du service client doivent écouter les clients, comprendre leurs problèmes et déterminer la meilleure façon possible de fournir des solutions uniques.

N'oubliez pas que la plupart des clients ne veulent pas seulement que leurs problèmes soient résolus, ils veulent savoir qu'ils ont été entendus et qui sait, peut-être qu'ils rencontrent les mêmes problèmes depuis longtemps et qu'ils veulent voir que ce n'est pas le cas. leur arriver la prochaine fois qu'ils feront affaire avec vous.

Écoutez attentivement et activement vos clients, entendez les problèmes auxquels ils sont confrontés et, ce faisant, vous fournirez les solutions nécessaires.

Certains propriétaires d'entreprise supposent qu'ils savent déjà ce que veut le client jusqu'à ce qu'il perde cette vente potentielle.

5. Reconnaissez vos erreurs

Oui, c'est juste ça. Si vous souhaitez offrir un bon service client à vos clients, assumez la responsabilité de vos erreurs. Si vous ne reconnaissez pas vos erreurs, vous ruinez votre réputation.

Voici un exemple de prise de responsabilité pour vos erreurs comme l'a démontré Amazon.

Un client a commandé une PlayStation sur Amazon et lorsqu'elle a été livrée, le client n'était pas chez lui, alors les livreurs ont demandé à un voisin de signer pour le colis. Le voisin a ensuite déposé le colis devant la porte du client et c'est ainsi qu'il a disparu dans les airs.

Lorsque le propriétaire du colis s'en est rendu compte, il était complètement sous le choc.

Savez-vous ce qu'Amazon a fait ? La société, bien qu'elle n'ait pas commis d'erreur, a rapidement résolu le problème en expédiant une nouvelle PlayStation au client avant Noël sans facturer les frais d'expédition du client.

Comme vous pouvez le voir, Amazon n'a pas respecté sa politique de remboursement mais a choisi de posséder une erreur qui était en partie la leur.

6. Satisfaire et dépasser les attentes des clients

En fin de compte, le client veut que son problème soit résolu, mais pour vous, vous devez aller au-delà de cela. Un bon service client signifie plus que la simple résolution des problèmes des clients. Il s'agit de répondre aux attentes des clients et de les dépasser. De cette façon, vous laisserez vos clients heureux.

Bonus #1 : Offrez un service client personnalisé

Indéniablement, les chatbots ou l'IA font du bon travail lorsqu'il s'agit d'offrir un support client, mais 40 % des clients déclarent vouloir être servis par des humains. Un service client personnalisé commence par comprendre vos clients et les traiter individuellement.

Les clients se sentiront en colère s'ils ne sont pas pris en charge individuellement. Par exemple, lorsqu'un client est dirigé d'un représentant du service client à un autre ou est désigné par un numéro de ticket.

Connaissez les noms de vos clients et comprenez leurs jours spéciaux tels que les anniversaires ainsi que leurs passe-temps.

Bonus #2 : Permettez aux clients de s'aider eux-mêmes

Certains clients souhaitent résoudre les problèmes rapidement par eux-mêmes. 81% des clients essaient de résoudre les problèmes avant de contacter le support client. Une autre étude a montré que 71% des clients souhaitent résoudre eux-mêmes les problèmes de service client. La mise en place de ressources en libre-service client peut aider les clients à atteindre cet objectif.

Astuce bonus n°3 : livrez ce que vous promettez

Une autre façon d'offrir un bon service client à vos clients est de tenir vos paroles. Si vous avez promis quelque chose à vos clients, donnez-leur exactement cela. Garder vos mots contribue à renforcer le respect et la confiance des clients.

Si vous dites que vous offrez une garantie de remboursement de 30 jours, assurez-vous de respecter votre politique de remboursement. Même si cela peut être coûteux à court terme, les avantages à long terme en valent la peine.

Notez que les clients ne seront pas très reconnaissants si vous dépassez leurs attentes, mais se sentiront mal si vous ne livrez pas comme promis. Pour cette raison, vous feriez mieux de sous-promettre et de sur-livrer pour vous mettre du bon côté.

Astuce bonus #4 : Travaillez sur les politiques de votre entreprise

Les restrictions et réglementations de l'entreprise peuvent également empêcher vos agents du service client de fournir un bon service client. Il est de leur devoir et de leur responsabilité de résoudre les plaintes des clients. Cependant, si les politiques ou les restrictions de l'entreprise ne leur permettent pas d'aller plus loin, votre service client sera médiocre. Par exemple, si vos représentants du service client ne peuvent pas offrir d'incitatifs, ne vous attendez pas à ce qu'ils remplissent leurs fonctions comme prévu.

Un bon exemple d'une entreprise qui donne des pouvoirs à ses équipes de service client est Ritz-Carlton. Cette entreprise permet à chaque employé de dépenser jusqu'à 2 000 $ par invité chaque jour pour répondre aux préoccupations des clients et répondre à leurs besoins.

Les employés n'ont pas besoin de la permission du gestionnaire pour le faire. Cela permet aux employés du service client de résoudre un problème dès qu'il se produit.

Astuce bonus #5 : Ayez des modèles de commentaires clairs

Même si les clients sont heureux de participer à des sondages, la plupart d'entre eux détestent qu'un sondage les oblige à fournir leurs informations de connexion pour accéder à une plateforme de sondage.

Oui, vous avez besoin de leurs commentaires pour améliorer la prestation de services, mais ne les mettez pas dans un processus impliquant pour donner des commentaires.

Un bon moyen d'encourager les clients à donner leur avis consiste à inclure un lien vers une enquête dans vos e-mails afin qu'un client puisse simplement cliquer sur le lien et répondre aux questions que vous posez. Il est également important de vous assurer de poser les bonnes questions dans vos sondages.

Aussi, gardez vos sondages courts et agréables. Aucun client n'est prêt à consacrer plus de 10 minutes à un sondage. Faites en sorte que vos sondages soient aussi brefs que possible - il devrait falloir 5 minutes à un client pour répondre à toutes les questions que vous lui avez posées.

Offrez des incitations aux clients qui participent à vos sondages.

Astuce bonus #6 : Observez votre ton

Votre tonalité peut être ressentie même lorsque vous envoyez un e-mail ou un message. La façon dont vous répondez aux chats peut en dire plus sur votre attitude.

Prenez votre temps pour écrire votre message, lisez-le plusieurs fois en faisant attention à votre ton avant d'appuyer sur le bouton d'envoi.

Astuce bonus #7 : Améliorez vos programmes de fidélisation client

La plupart des entreprises de commerce électronique ont des programmes de fidélisation ou de récompenses où elles offrent des incitations aux clients fidèles.

Les programmes de fidélisation de la clientèle aident à améliorer les taux de fidélisation de la clientèle, à favoriser l'adoption des produits et à améliorer les recommandations.

Cependant, vous devez faire comprendre à vos clients le fonctionnement de vos programmes de fidélisation afin d'éviter toute confusion.

Astuce bonus #8 : Avoir une formation continue sur le service client

Bien que les gestionnaires placent les compétences en service à la clientèle comme incontournables pour les représentants du service à la clientèle lors du processus d'embauche, il est important d'améliorer ces compétences en suivant une formation continue sur le service à la clientèle.

Astuce bonus n° 9 : ce n'est pas grave si vous ne connaissez pas toutes les réponses aux questions des clients

Mais même si vous ne connaissez pas la réponse à une question posée par un client, ne vous contentez pas de dire « NON », mais proposez des alternatives.

En règle générale, proposez toujours d'aider les clients dans le besoin.

Si vous ne le savez pas, vous pouvez faire savoir au client que vous le savez et vous le recontacterez dans un délai déterminé.

Quels sont les avantages d'offrir un excellent service client ?

je. Augmentation de la rétention des employés

Offrir un bon service client profitera non seulement à votre entreprise, mais également à vos employés. Avec un bon programme de service à la clientèle, les employés n'auront pas à gérer des clients insatisfaits. De cette façon, ils sont moins susceptibles d'arrêter de fumer à cause du stress causé par des clients en colère et insatisfaits.

ii. Une plus grande fidélisation client/client

Un excellent service client rend les clients heureux et satisfaits. Et lorsque les clients sont satisfaits, ils deviendront probablement vos clients fidèles, quels que soient vos prix. Un bon service client contribue à créer un lien fort entre les clients et les entreprises.

iii. Agents publicitaires gratuits

Le meilleur marketing que l'on puisse acheter est un client satisfait. Lorsque vous offrez un bon service client à vos clients, ils seront heureux. Ils partageront leur expérience avec d'autres clients (amis, famille ou réseaux sociaux). De cette façon, vous bénéficiez d'un marketing gratuit.

iv. Continuité de l'activité

En fournissant un excellent service client, vous réduisez considérablement les risques d'échec de l'entreprise. Vous comprenez ce que veulent les clients et créez également une relation durable avec eux, les gardant ainsi longtemps avec vous.

v. Amélioration de la réputation de l'entreprise

Écoutez, ce client qui a récemment acheté vos produits l'a fait à cause de la réputation de votre entreprise auprès du monde extérieur. Les gens veulent investir leur argent dans des entreprises réputées. Et si vous avez une bonne réputation, cela signifie que votre service client est également exceptionnel.

vi. Aide à l'évaluation de produits ou de services

Jetez simplement un coup d'œil aux avis que les clients laissent sur Amazon et voyez combien de personnes se plaignent de leur expérience avec le support client de différentes entreprises.

Ce que cela vous dit, c'est que même si vos produits sont bons si votre service client est médiocre, vos produits de qualité n'auront pas d'importance pour eux. Ils veulent voir qu'il y a quelqu'un vers qui se tourner au cas où ils auraient besoin d'une aide immédiate.

vii. Rend vos employés heureux

Une fois que vos clients sont heureux et satisfaits, vos employés seront également heureux et satisfaits. Cela contribue à augmenter leur productivité pour mieux accomplir leurs tâches et bien servir les clients.

Comment est votre service client ?

Si vous mettez ces conseils en pratique, vous offrirez un bon service client à vos clients, ce qui leur donnera envie d'acheter chez vous chaque fois qu'ils ont besoin de quelque chose.

N'oubliez pas que pour faire croître votre entreprise pendant longtemps; vous devez savoir comment traiter vos clients. Après tout, ils sont votre patron.

Si vous les traitez bien, ils reviendront, ils parleront également de vous à leurs amis et à leurs proches et cela augmentera votre clientèle.