Wie man einen guten Kundenservice bietet: 6 Tipps, die Ihre Kunden „WOW“ machen

Ein zufriedener Kunde ist ein wertvolles Kapital für jedes Unternehmen. Sie können kostenlos für Ihr Unternehmen werben.

Wussten Sie, dass Unternehmen in Amerika aufgrund von schlechtem Kundenservice jedes Jahr Verluste in Höhe von 75 Milliarden US-Dollar machen?

Laut EssayOnTime, einem Unternehmen, das Studenten benutzerdefinierte Papiere anbietet, ist die Investition in exzellenten Kundenservice wichtig, wenn es darum geht, eine langfristige Geschäftskundenbeziehung aufzubauen.

In diesem Leitfaden geben wir Ihnen nützliche Tipps, die Ihnen dabei helfen, einen großartigen Kundenservice zu bieten, der Ihre Kunden „beeindruckt“ und sie dazu bringt, immer öfter wiederzukommen.

Wenn Sie diese Tipps umsetzen, wird Ihr Unternehmen Ihre Kundenloyalität und -bindungsrate um das 5-fache steigern.

Unternehmen mit schlechtem Kundensupport werden im Jahr 2020 Schwierigkeiten haben, Kunden zu gewinnen und zu halten, denn der Hauptgrund, warum Kunden gehen, ist, dass sie sich vernachlässigt fühlen.

Am Ende dieses Leitfadens werden Sie alles wissen, was erforderlich ist, um Ihren Kunden einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Lass uns anfangen.

Was ist guter Kundenservice?

Guter/ausgezeichneter oder hervorragender Kundenservice ist die Praxis, Ihren Kunden zu zeigen, wie wichtig sie für Ihr Unternehmen sind, indem Sie freundlich und positiv mit ihnen interagieren und schnell und hilfreich auf ihre Serviceanfragen und ihr Feedback reagieren. Guter Kundenservice bedeutet, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.

Ein guter Kundenservice kann dazu beitragen, Ihre Kunden glücklich zu machen, was auch Ihren Umsatz steigert.

Warum ist Kundenservice so wichtig?

Guter Kundenservice ist wichtig für jedes Unternehmen, das Langlebigkeit erreichen möchte. Jedes Unternehmen muss über großartige Kundendienstprogramme verfügen, die sich darauf konzentrieren, Kunden gut zu behandeln, schnell auf ihre Anfragen und Rückmeldungen zu reagieren und ihre Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. Wenn all dies erledigt ist, wird Ihr Unternehmen starke Beziehungen zu Kunden aufbauen, sie binden und zu treuen Käufern machen. Es ist kostspieliger, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.

Hier sind einige Vorteile eines guten Kundenservice für Kunden.

Qualitäten guter Kundendienstteams

• Schnelle Reaktionszeit

66 % der erwachsenen Kunden möchten, dass Unternehmen ihre Zeit wertschätzen. Die Kunden von heute sind nicht geduldig. Sie wollen sofort von Ihnen hören, wenn sie etwas fragen. Ihre Kundendienstteams sollten daher schnell auf Kundenanfragen reagieren.

• Nutzung von Self-Service-Ressourcen

50 % der Kunden möchten Serviceprobleme ohne Ihre Anwesenheit lösen. Verfügt Ihr Supportprogramm über Self-Service-Ressourcen? Eine Wissensdatenbank ist eine der besten Self-Service-Ressourcen, über die Ihr Unternehmen verfügen kann.

In diesem Abschnitt auf Ihrer Unternehmenswebsite finden Kunden häufig gestellte Fragen und Antworten, die ihnen helfen können, ein Problem selbst zu lösen.

• Diversifizierte Unterstützungskanäle

Unterschiedliche Kunden werden unterschiedlich mit Ihnen Geschäfte machen. Einige Kunden möchten per E-Mail um Hilfe bitten, andere über den Live-Chat oder das Telefon in den sozialen Medien. Ihr Unternehmen sollte in der Lage sein, auf Serviceanfragen von Kunden auf jedem von ihnen bevorzugten Kanal zu reagieren.

• Fähigkeit, Probleme kreativ zu lösen

Ein gutes Kundenservice-Team wird immer Wege finden, Kunden dabei zu helfen, das zu erreichen, was sie wollen. Aus diesem Grund müssen Kundendienstmitarbeiter kreativ sein und in der Lage sein, einzigartige Lösungen für Kundenprobleme anzubieten.

Lassen Sie uns in diesem Sinne zum Kern dieses verräterischen Leitfadens kommen:

Wie Sie Ihren Kunden einen guten Kundenservice bieten

Befolgen Sie diese bewährten und praktischen Tipps, um Ihren Kunden einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und sie zu binden, sie zu treuen Käufern und Ihren kostenlosen Werbeagenten zu machen.

1. Seien Sie ein Experte für Ihre Produkte oder Dienstleistungen

Wenn Sie bei den meisten Online-Schreibfirmen um Hilfe für Abschlussarbeiten gebeten haben, werden Sie feststellen, dass diese Firmen genau wissen, was sie tun müssen. Sie haben Experten, die ihre Dienstleistungen kennen und Kunden mehr liefern können.

Abhängig von der Art der von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen verbringen Sie als Kundendienstmitarbeiter die meiste Zeit damit, Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu unterstützen oder das zu erreichen, was sie wollen. Aus diesem Grund müssen Sie ein Experte für Ihre Angebote sein.

Das erste, was Sie als Kundendienstmitarbeiter brauchen, ist, Ihre Produkte gut zu kennen. Ihre Produkte zu kennen bedeutet, an das zu glauben, was Sie anbieten, mit den Eigenschaften Ihrer Produkte vertraut zu sein, den Kunden erklären zu können, wie das Produkt ihnen zugute kommt, und in der Lage zu sein, alles zu beheben, was nicht den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht .

Kunden wollen das Beste aus Ihren Produkten herausholen. Sie wollen Wert für ihr Geld bekommen. Nehmen Sie sich Zeit, alles über Ihre Produkte zu erfahren, damit Sie Ihren Kunden alles erklären können, was sie über Ihre Produkte wissen möchten.

2. Kennen Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden

Denn wenn Sie nicht wissen, warum sie in Ihr Unternehmen kommen, dann wird es Ihnen nicht leichter fallen, ihnen zu helfen. Kennen Sie Ihre Kunden und nennen Sie, wenn möglich, ihre Namen, wenn Sie auf ihre Serviceanfragen antworten.

Starbucks startete eine Kampagne, die darauf abzielte, Beziehungen zwischen seinen Mitarbeitern und Kunden aufzubauen. Bei der Aktion wurden Kunden, die sich namentlich vorstellten, mit einem Gratis-Latte belohnt. Die Kaffeemarke verteilte mehr als 350.000 kostenlose Kaffeegetränke an Kunden.

Was das Unternehmen wollte, war, Kundennamen zu erhalten, damit ihre Kundendienstmitarbeiter jedes Mal, wenn sie mit Kunden zu tun haben, ihren Kundendienst personalisieren können.

3. Lösen Sie Kundenanfragen schnell

Kunden von heute sind nicht geduldig. Sie wollen mehr wertgeschätzt werden als Ihr Unternehmen.

Um einen guten Kundenservice zu bieten, müssen Sie schnell auf ihre Anfragen reagieren. Dies ist besonders wichtig, wenn sich die Anfragen auf kleinere Probleme beziehen, die sofort gelöst werden können. Schließlich verstehen auch die Kunden, dass komplexe Anfragen Zeit brauchen, um bearbeitet zu werden. Aber auch wenn die Lösung komplexer Probleme einige Zeit in Anspruch nimmt, sollten Sie immer schnell reagieren und dem Kunden dann mitteilen, wie lange es dauern wird, bis Sie das vorliegende Problem gelöst haben.

Aus diesem Grund sollten Unternehmen rund um die Uhr Kundensupport per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder Social Media anbieten.

4. Achten Sie auf Kundenfeedback

Um Ihre Kunden gut zu bedienen, müssen Sie ihnen zuhören. Wenn Ihre Kunden mit Ihnen sprechen, zeigen Sie ihnen, dass Sie sie hören.

Ihre Kundendienstmitarbeiter sollten den Kunden zuhören, die Probleme des Kunden verstehen und den bestmöglichen Weg finden, um einzigartige Lösungen bereitzustellen.

Denken Sie daran, dass die meisten Kunden nicht nur wollen, dass ihre Probleme gelöst werden, sie wollen wissen, dass sie gehört wurden, und wer weiß, vielleicht haben sie schon seit langem dieselben Probleme und sie wollen sehen, dass dies nicht der Fall ist passieren, wenn sie das nächste Mal mit Ihnen Geschäfte machen.

Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam und aktiv zu, hören Sie, mit welchen Problemen sie konfrontiert sind, und stellen Sie so die erforderlichen Lösungen bereit.

Einige Geschäftsinhaber gehen davon aus, dass sie bereits wissen, was der Kunde will, bis sie diesen potenziellen Verkauf verlieren.

5. Stehen Sie zu Ihren Fehlern

Ja, es ist nur so. Wenn Sie Ihren Kunden einen guten Kundenservice bieten möchten, übernehmen Sie die Verantwortung für Ihre Fehler. Wenn Sie Ihre Fehler nicht eingestehen, ruinieren Sie Ihren Ruf.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie die Verantwortung für Ihre Fehler übernehmen, wie Amazon es demonstriert.

Ein Kunde bestellte eine PlayStation bei Amazon und als sie geliefert wurde, war der Kunde nicht zu Hause, also baten die Zusteller einen Nachbarn, das Paket zu unterschreiben. Der Nachbar stellte das Paket dann vor die Tür des Kunden und so verschwand es in der Luft.

Als der Besitzer des Pakets dies bemerkte, war er völlig geschockt.

Wissen Sie, was Amazon getan hat? Obwohl das Unternehmen keinen Fehler gemacht hatte, löste es das Problem schnell, indem es dem Kunden vor Weihnachten eine neue PlayStation lieferte, ohne die Versandgebühr des Kunden zu berechnen.

Wie Sie sehen können, hat sich Amazon nicht an seine Rückerstattungsrichtlinie gehalten, sondern sich entschieden, einen Fehler einzugestehen, der teilweise bei ihnen lag.

6. Kundenerwartungen erfüllen und übertreffen

Letztendlich möchte der Kunde, dass sein Problem gelöst wird, aber für Sie sollten Sie darüber hinausgehen. Guter Kundenservice bedeutet mehr als nur das Lösen von Kundenproblemen. Es geht darum, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Auf diese Weise verlassen Sie Ihre Kunden zufrieden.

Bonus Nr. 1: Bieten Sie einen personalisierten Kundenservice an

Unbestreitbar leisten Chatbots oder KI gute Arbeit, wenn es darum geht, Kundensupport anzubieten, aber 40 % der Kunden geben an, dass sie von Menschen bedient werden möchten. Personalisierter Kundenservice beginnt damit, Ihre Kunden zu verstehen und individuell zu behandeln.

Kunden werden sich ärgern, wenn sie nicht individuell betreut werden. Zum Beispiel, wenn ein Kunde von einem Kundendienstmitarbeiter zu einem anderen weitergeleitet wird oder mit einer Ticketnummer angesprochen wird.

Kennen Sie die Namen Ihrer Kunden und verstehen Sie ihre besonderen Tage wie Geburtstage sowie ihre Hobbys.

Bonus Nr. 2: Ermöglichen Sie Kunden, sich selbst zu helfen

Manche Kunden wollen Probleme schnell selbst lösen. 81 % der Kunden versuchen, Probleme zu lösen, bevor sie sich an den Kundendienst wenden. Eine andere Studie hat gezeigt, dass 71 % der Kunden Kundendienstprobleme selbst lösen wollen. Die Einrichtung von Self-Service-Ressourcen für Kunden kann Kunden dabei helfen, dies zu erreichen.

Bonus-Tipp Nr. 3: Halten Sie, was Sie versprechen

Eine weitere Möglichkeit, Ihren Kunden einen guten Kundenservice zu bieten, besteht darin, Ihre Worte zu halten. Wenn Sie Ihren Kunden etwas versprochen haben, geben Sie ihnen genau das. Wenn Sie Ihre Worte halten, bauen Sie Respekt und Vertrauen beim Kunden auf.

Wenn Sie sagen, dass Sie eine 30-tägige Geld-zurück-Garantie anbieten, stellen Sie sicher, dass Sie sich an Ihre Rückerstattungsrichtlinie halten. Auch wenn es kurzfristig kostspielig sein mag, sind die langfristigen Vorteile es wert.

Beachten Sie, dass Kunden nicht besonders dankbar sein werden, wenn Sie ihre Erwartungen übertreffen, aber sich schlecht fühlen, wenn Sie nicht wie versprochen liefern. Aus diesem Grund solltest du besser zu wenig versprechen und zu viel liefern, um auf der sicheren Seite zu sein.

Bonus-Tipp Nr. 4: Arbeiten Sie an Ihren Unternehmensrichtlinien

Unternehmensbeschränkungen und -vorschriften können auch Ihre Kundendienstmitarbeiter davon abhalten, einen guten Kundenservice zu bieten. Es ist ihre Pflicht und Verantwortung, Kundenbeschwerden zu lösen. Wenn die Unternehmensrichtlinien oder -beschränkungen es ihnen jedoch nicht erlauben, die Extrameile zu gehen, wird Ihr Kundenservice schlecht sein. Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter beispielsweise keine Anreize bieten können, dann erwarten Sie nicht, dass sie ihre Pflichten wie erwartet erfüllen.

Ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das seinen Kundendienstteams Befugnisse verleiht, ist Ritz-Carlton. Dieses Unternehmen erlaubt jedem Mitarbeiter, jeden Tag bis zu 2.000 US-Dollar pro Gast auszugeben, um sich um die Anliegen des Kunden zu kümmern und seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Die Mitarbeiter brauchen dafür keine Erlaubnis des Vorgesetzten. Dadurch können Kundendienstmitarbeiter ein Problem sofort lösen, wenn es auftritt.

Bonus-Tipp Nr. 5: Haben Sie klare Feedback-Vorlagen

Auch wenn Kunden gerne an Umfragen teilnehmen, hassen es die meisten von ihnen, wenn sie für eine Umfrage ihre Anmeldedaten angeben müssen, um auf eine Umfrageplattform zuzugreifen.

Ja, Sie brauchen ihr Feedback, um die Servicebereitstellung zu verbessern, aber führen Sie sie nicht durch einen einbeziehenden Prozess, um Feedback zu geben.

Eine gute Möglichkeit, Kunden zu ermutigen, Feedback zu geben, besteht darin, einen Link zu einer Umfrage in Ihre E-Mails aufzunehmen, sodass ein Kunde einfach auf den Link klicken und die von Ihnen gestellten Fragen beantworten kann. Es ist auch wichtig sicherzustellen, dass Sie in Ihren Umfragen die richtigen Fragen stellen.

Halten Sie Ihre Umfragen außerdem kurz und bündig. Kein Kunde ist bereit, mehr als 10 Minuten in eine Umfrage zu investieren. Halten Sie Ihre Umfragen so kurz wie möglich – ein Kunde sollte 5 Minuten brauchen, um alle von Ihnen gestellten Fragen zu beantworten.

Bieten Sie Anreize für Kunden, die an Ihren Umfragen teilnehmen.

Bonus-Tipp Nr. 6: Achten Sie auf Ihren Ton

Ihr Ton ist auch beim Senden einer E-Mail oder Nachricht zu spüren. Die Art und Weise, wie Sie auf Chats reagieren, kann mehr über Ihre Einstellung aussagen.

Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Nachricht zu schreiben, lesen Sie sie mehrmals und achten Sie auf Ihren Ton, bevor Sie auf die Schaltfläche „Senden“ klicken.

Bonus-Tipp Nr. 7: Verbessern Sie Ihre Kundenbindungsprogramme

Die meisten E-Commerce-Unternehmen haben Kundenbindungs- oder Prämienprogramme, bei denen sie treuen Kunden Anreize bieten.

Kundenbindungsprogramme tragen dazu bei, die Kundenbindungsraten zu verbessern, die Produktakzeptanz zu fördern und Empfehlungen zu verbessern.

Sie sollten Ihren Kunden jedoch erklären, wie Ihre Kundenbindungsprogramme funktionieren, um Verwirrung zu vermeiden.

Bonus-Tipp Nr. 8: Führen Sie fortlaufende Kundendienstschulungen durch

Obwohl Manager Kundenservice-Fähigkeiten als ein Muss für Kundenservicemitarbeiter während des Einstellungsprozesses ansehen, ist es wichtig, diese Fähigkeiten durch kontinuierliche Kundenservice-Schulungen zu verbessern.

Bonus-Tipp Nr. 9: Es ist in Ordnung, dass Sie nicht alle Antworten auf Kundenfragen kennen

Aber auch wenn Sie die Antwort auf eine Kundenfrage nicht wissen, sagen Sie nicht einfach „NEIN“, sondern bieten Sie Alternativen an.

Bieten Sie in der Regel immer an, Kunden in Not zu helfen.

Wenn Sie es nicht wissen, können Sie dem Kunden mitteilen, dass Sie es herausfinden, und Sie werden sich zu einem bestimmten Zeitpunkt bei ihm melden.

Was sind die Vorteile eines exzellenten Kundenservice?

ich. Erhöhte Mitarbeiterbindung

Von einem guten Kundenservice profitieren nicht nur Ihr Unternehmen, sondern auch Ihre Mitarbeiter. Mit einem guten Kundendienstprogramm müssen Mitarbeiter nicht mit unzufriedenen Kunden umgehen. Auf diese Weise ist es weniger wahrscheinlich, dass sie wegen des Stresses, der durch verärgerte und unzufriedene Kunden verursacht wird, kündigen.

ii. Höhere Kunden-/Auftraggeberbindung

Großartiger Kundenservice sorgt dafür, dass sich Kunden glücklich und zufrieden fühlen. Und wenn Kunden zufrieden sind, werden sie unabhängig von Ihren Preisen wahrscheinlich zu Ihren treuen Kunden. Guter Kundenservice trägt dazu bei, eine starke Bindung zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen.

iii. Kostenlose Werbeagenturen

Das beste Marketing-Geld, das man kaufen kann, ist ein zufriedener Kunde. Wenn Sie Ihren Kunden einen guten Kundenservice bieten, werden sie zufrieden sein. Sie teilen ihre Erfahrungen mit anderen Kunden (Freunde, Familie oder soziale Medien). Auf diese Weise erhalten Sie kostenloses Marketing.

iv. Geschäftskontinuität

Indem Sie einen exzellenten Kundenservice bieten, reduzieren Sie das Risiko eines Geschäftsausfalls erheblich. Sie lernen zu verstehen, was Kunden wollen, und bauen eine dauerhafte Beziehung zu ihnen auf, wodurch Sie sie lange bei sich behalten.

v. Verbesserter Ruf des Unternehmens

Sehen Sie, der Kunde, der kürzlich Ihre Produkte gekauft hat, hat dies aufgrund des Rufs getan, den Ihr Unternehmen in der Außenwelt genießt. Die Menschen wollen ihr Geld bei seriösen Unternehmen anlegen. Und wenn Sie einen guten Ruf haben, bedeutet dies, dass auch Ihr Kundenservice hervorragend ist.

vi. Hilft bei der Bewertung von Produkten oder Dienstleistungen

Werfen Sie einfach einen Blick auf die Bewertungen, die Kunden auf Amazon hinterlassen, und sehen Sie, wie viele Menschen sich über ihre Erfahrungen mit dem Kundensupport verschiedener Unternehmen beschweren.

Das sagt Ihnen, dass selbst wenn Ihre Produkte gut sind und Ihr Kundenservice schlecht ist, Ihre Qualitätsprodukte für sie keine Rolle spielen. Sie möchten sehen, dass es jemanden gibt, an den sie sich wenden können, falls sie sofortige Hilfe benötigen.

vii. Macht Ihre Mitarbeiter glücklich

Wenn Ihre Kunden glücklich und zufrieden sind, werden auch Ihre Mitarbeiter glücklich und zufrieden sein. Dies trägt dazu bei, ihre Produktivität zu steigern, um ihre Aufgaben besser zu erfüllen und Kunden gut zu bedienen.

Wie ist Ihr Kundenservice?

Wenn Sie diese Tipps in die Tat umsetzen, werden Sie Ihren Kunden einen guten Kundenservice bieten und sie dazu bringen, jedes Mal bei Ihnen zu kaufen, wenn sie etwas brauchen.

Denken Sie daran, damit Ihr Unternehmen lange wächst; Sie müssen wissen, wie Sie Ihre Kunden behandeln. Schließlich sind sie Ihr Chef.

Wenn Sie sie gut behandeln, werden sie wiederkommen, sie werden auch ihre Freunde und Verwandten über Sie informieren und dies wird Ihren Kundenstamm vergrößern.