훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법: 고객을 "놀라울" 6가지 팁

행복한 고객은 모든 비즈니스의 소중한 자산입니다. 그들은 무료로 귀하의 비즈니스를 홍보할 수 있습니다.

미국 기업들이 열악한 고객 서비스로 인해 매년 750억 달러에 달하는 손실을 보고 있다는 사실을 알고 계셨습니까?

학생들에게 맞춤형 논문을 제공하는 회사인 EssayOnTime에 따르면 장기적인 비즈니스-고객 관계를 구축하려면 우수한 고객 서비스에 투자하는 것이 중요합니다.

이 모든 것을 알려주는 가이드에서는 고객에게 "놀라운" 수준의 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 고객이 점점 더 재방문하고 싶게 만드는 유용한 팁을 공유할 것입니다.

이러한 팁을 구현하면 비즈니스에서 고객 충성도와 유지율이 5배 증가하는 것을 볼 수 있습니다.

고객 지원이 열악한 기업은 2020년에 고객을 유치하고 유지하는 데 어려움을 겪을 것입니다. 고객이 떠나는 가장 큰 이유는 소외감을 느끼기 때문입니다.

이 가이드가 끝나면 고객에게 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 것을 알게 될 것입니다.

시작하자.

좋은 고객 서비스란?

우수/우수 또는 훌륭한 고객 서비스는 친절하고 긍정적인 방식으로 고객과 상호 작용하고 서비스 요청 및 피드백에 신속하고 유용한 방식으로 응답함으로써 고객이 귀하의 비즈니스에 얼마나 중요한지 보여주는 관행입니다. 훌륭한 고객 서비스는 고객의 기대치를 충족하고 능가하는 것을 의미합니다.

좋은 고객 서비스를 제공하면 고객을 행복하게 만들고 수익도 높일 수 있습니다.

고객 서비스가 왜 그렇게 중요합니까?

장수를 원하는 모든 기업에게 훌륭한 고객 서비스는 중요합니다. 모든 비즈니스는 고객을 잘 대우하고, 요청과 피드백에 빠르게 응답하고, 기대치를 충족하고 초과하는 데 중점을 둔 훌륭한 고객 서비스 프로그램을 보유해야 합니다. 이 모든 작업이 완료되면 귀하의 비즈니스는 고객과 강력한 관계를 구축하고 유지하며 충성도 높은 구매자로 만들 것입니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 비용이 많이 듭니다.

다음은 고객에게 우수한 고객 서비스를 제공함으로써 얻을 수 있는 몇 가지 이점입니다.

우수한 고객 서비스 팀의 자질

• 빠른 응답 시간

성인 고객의 66%는 회사가 시간을 소중히 여기기를 바랍니다. 오늘날의 고객은 참을성이 없습니다. 그들은 즉시 당신의 말을 듣고 싶어합니다. 따라서 고객 서비스 팀은 고객 쿼리에 신속하게 응답해야 합니다.

• 셀프 서비스 리소스 사용

고객의 50%는 귀하가 없는 상태에서 서비스 문제를 해결하기를 원합니다. 지원 프로그램에 셀프 서비스 리소스가 있습니까? 지식 기반은 기업이 보유할 수 있는 최고의 셀프 서비스 리소스 중 하나입니다.

고객이 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 되는 자주 묻는 질문과 답변을 찾을 수 있는 비즈니스 웹사이트의 섹션입니다.

• 다양한 지원 채널

다른 고객은 귀하와 비즈니스를 다르게 할 것입니다. 일부 고객은 이메일을 통해 도움을 요청하고 다른 고객은 소셜 미디어 라이브 채팅이나 전화를 통해 도움을 받기를 원합니다. 귀하의 비즈니스는 고객이 선호하는 모든 채널에서 고객의 서비스 요청에 응답할 수 있어야 합니다.

• 창의적으로 문제를 해결하는 능력

훌륭한 고객 서비스 팀은 항상 고객이 원하는 것을 달성하도록 도울 방법을 찾을 것입니다. 이러한 이유로 고객 서비스 에이전트는 창의적이어야 하고 고객 문제에 대한 고유한 솔루션을 제공할 수 있어야 합니다.

이를 염두에 두고 이 전체 가이드의 핵심으로 들어가 보겠습니다.

고객에게 좋은 고객 서비스를 제공하는 방법

이러한 시도되고 검증된 실용적인 팁을 따라 고객에게 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 고객을 유지하여 충성도가 높은 구매자와 무료 광고 에이전트로 만드십시오.

1. 제품 또는 서비스의 전문가가 되십시오.

대부분의 온라인 작문 회사에 논문 도움을 요청했다면 이러한 회사가 정확히 무엇을 해야 하는지 알고 있다는 것을 알게 될 것입니다. 그들은 자신의 서비스를 알고 고객에게 과도하게 전달할 수 있는 전문가를 보유하고 있습니다.

제공하는 제품 또는 서비스 유형에 따라 고객 지원 에이전트는 대부분의 시간을 고객이 문제를 해결하거나 원하는 것을 달성하도록 지원하는 데 보냅니다. 이러한 이유로 귀하는 귀하의 제안에 대해 전문가가 되어야 합니다.

고객 지원 상담원으로서 가장 먼저 필요한 것은 제품을 잘 아는 것입니다. 당신의 제품을 아는 것은 당신이 제공하는 것을 믿고, 당신의 제품의 기능에 정통하고, 제품이 어떻게 그들에게 혜택을 줄 수 있는지 고객에게 설명할 수 있고, 고객의 기대에 따라 작동하지 않는 모든 문제를 해결할 수 있다는 것입니다. .

고객은 제품을 최대한 활용하기를 원합니다. 그들은 돈에 대한 가치를 얻고 싶어합니다. 시간을 내어 고객이 제품에 대해 알고 싶어하는 모든 것을 설명할 수 있도록 제품에 대한 모든 것을 배우십시오.

2. 고객의 필요와 요구 사항 파악

결국, 그들이 당신의 사업에 오는 이유를 모른다면 당신이 그들을 돕는 것이 더 쉽지 않을 것입니다. 고객을 알고 가능하면 서비스 요청에 응답할 때 고객의 이름을 언급하십시오.

스타벅스는 직원과 고객 간의 관계 구축을 목표로 캠페인을 시작했습니다. 캠페인에서 자신을 이름으로 소개한 고객에게는 라떼를 무료로 증정했다. 커피 브랜드는 고객에게 350,000개 이상의 무료 커피 음료를 제공했습니다.

회사가 원하는 것은 고객 서비스 에이전트가 고객을 대할 때마다 고객 서비스를 개인화할 수 있도록 고객의 이름을 얻는 것입니다.

3. 고객 문의를 신속하게 해결

오늘날의 고객은 참을성이 없습니다. 그들은 당신의 사업보다 더 가치 있는 것을 원합니다.

좋은 고객 서비스를 제공하려면 고객의 질문에 신속하게 응답해야 합니다. 쿼리가 즉시 해결할 수 있는 작은 문제와 관련된 경우 특히 중요합니다. 결국 고객도 복잡한 쿼리를 처리하는 데 시간이 필요하다는 것을 이해합니다. 그러나 복잡한 문제를 해결하는 데 시간이 걸리더라도 항상 신속하게 응답한 다음 당면한 문제를 해결하는 데 얼마나 걸릴지 고객에게 알려야 합니다.

이러한 이유로 기업은 이메일, 전화, 라이브 채팅 또는 소셜 미디어를 통해 연중무휴 고객 지원을 제공해야 합니다.

4. 고객 피드백에 주의

고객에게 좋은 서비스를 제공하려면 고객의 말에 귀를 기울여야 합니다. 고객이 말을 하면 고객이 들을 수 있음을 보여줍니다.

고객 서비스 에이전트는 고객의 말을 경청하고 고객의 문제를 이해하고 고유한 솔루션을 제공할 수 있는 최선의 방법을 결정해야 합니다.

대부분의 고객은 자신의 문제가 해결되기만을 바라는 것이 아니라 자신이 들었는지, 누가 알 수 있는지 알고 싶어합니다. 아마도 오랫동안 동일한 문제에 직면해 왔지만 문제가 해결되지 않았음을 알고 싶어합니다. 다음에 그들이 당신과 거래할 때 그들에게 일어날 것입니다.

고객의 소리를 주의 깊게, 적극적으로 경청하고, 고객이 직면한 문제를 경청하여 필요한 솔루션을 제공합니다.

일부 비즈니스 소유자는 잠재 판매를 잃을 때까지 고객이 원하는 것을 이미 알고 있다고 가정합니다.

5. 실수를 인정하라

네, 그냥 그렇습니다. 고객에게 좋은 고객 서비스를 제공하려면 실수에 대해 책임을 져야 합니다. 자신의 실수가 없으면 평판을 망치고 있습니다.

다음은 Amazon이 보여준 실수에 대해 책임을 지는 예입니다.

한 고객이 Amazon에서 PlayStation을 주문했는데 배송되었을 때 고객이 집에 없었기 때문에 배송 직원은 이웃에게 패키지에 서명하도록 요청했습니다. 그런 다음 이웃은 패키지를 고객의 문 앞에 두었고 그렇게 해서 허공에 사라졌습니다.

이 사실을 알게 된 소포 주인은 큰 충격을 받았습니다.

아마존이 한 일을 아십니까? 회사는 실수를 하지 않았지만 고객 배송료를 청구하지 않고 크리스마스 전에 고객에게 새로운 PlayStation을 배송하여 문제를 신속하게 해결했습니다.

보시다시피 아마존은 환불 정책을 고수하지 않았지만 부분적으로는 실수를 저질렀습니다.

6. 고객의 기대치 충족 및 초과

결국 고객은 자신의 문제가 해결되기를 원하지만 고객에게는 그 이상으로 나아가야 합니다. 훌륭한 고객 서비스는 단순히 고객 문제를 해결하는 것 이상을 의미합니다. 고객의 기대에 부응하고 그 기대를 뛰어넘는 것입니다. 이렇게 하면 고객을 행복하게 만들 수 있습니다.

보너스 #1: 맞춤형 고객 서비스 제공

부정할 수 없이 챗봇이나 AI는 고객 지원을 제공할 때 좋은 성과를 거두고 있지만 고객의 40%는 사람이 서비스를 제공하기를 원한다고 말합니다. 개인화 된 고객 서비스는 고객을 이해하고 개별적으로 대우하는 것에서 시작됩니다.

고객은 개별적으로 돌보지 않을 때 화를 낼 것입니다. 예를 들어 고객이 한 고객 서비스 담당자에서 다른 고객 서비스 담당자로 연결되거나 티켓 번호로 언급되는 경우입니다.

고객의 이름을 알고 생일 및 취미와 같은 특별한 날을 이해하십시오.

보너스 #2: 고객이 스스로 도울 수 있도록 지원

어떤 고객들은 스스로 문제를 빨리 해결하기를 원합니다. 고객의 81%는 고객 지원에 연락하기 전에 문제를 해결하려고 합니다. 또 다른 연구에 따르면 71%의 고객이 고객 서비스 문제를 스스로 해결하기를 원합니다. 고객 셀프 서비스 리소스를 마련하면 고객이 이를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

보너스 팁 #3: 약속한 것을 전달하십시오

고객에게 좋은 고객 서비스를 제공하는 또 다른 방법은 약속을 지키는 것입니다. 고객에게 약속한 것이 있다면 그대로 주십시오. 당신의 말을 지키는 것은 고객 존경과 신뢰를 구축하는 데 도움이됩니다.

30일 환불 보장을 제공한다고 하면 환불 정책을 준수해야 합니다. 단기적으로는 비용이 많이 들지만 장기적인 이점은 그만한 가치가 있습니다.

고객은 기대치를 초과했을 때 더 이상 감사하지 않지만 약속한 대로 배달하지 않으면 기분이 나쁠 것입니다. 이러한 이유로 자신을 안전한 편에 두기 위해 과소 약속하고 과도하게 제공하는 것이 좋습니다.

보너스 팁 #4: 회사 정책에 따라 작업

회사 제한 사항 및 규정으로 인해 고객 서비스 에이전트가 우수한 고객 서비스를 제공하지 못할 수도 있습니다. 고객의 불만을 해결하는 것은 그들의 의무이자 책임입니다. 그러나 회사 정책이나 제한 사항으로 인해 더 많은 노력을 기울일 수 없다면 고객 서비스가 좋지 않을 것입니다. 예를 들어, 고객 서비스 담당자가 인센티브를 제공할 수 없는 경우 예상대로 직무를 수행할 것으로 기대하지 마십시오.

고객 서비스 팀에 권한을 부여하는 회사의 좋은 예는 Ritz-Carlton입니다. 이 회사는 각 직원이 고객의 우려 사항을 해결하고 요구 사항을 충족시키기 위해 매일 손님당 최대 2,000달러를 지출할 수 있도록 허용합니다.

직원들은 그렇게 하기 위해 관리자의 허가가 필요하지 않습니다. 이를 통해 고객 서비스 직원은 문제가 발생한 즉시 해결할 수 있습니다.

보너스 팁 #5: 명확한 피드백 템플릿 보유

고객은 설문조사에 기꺼이 참여하지만 설문조사에서 설문조사 플랫폼에 액세스하기 위해 로그인 정보를 제공해야 하는 경우 대부분 싫어합니다.

예, 서비스 제공을 개선하려면 피드백이 필요하지만 피드백을 제공하기 위해 관련 프로세스를 거치지 마십시오.

고객이 피드백을 제공하도록 독려하는 좋은 방법은 고객이 링크를 클릭하고 귀하가 묻는 질문에 답할 수 있도록 이메일에 설문조사 링크를 포함하는 것입니다. 설문조사에서 올바른 질문을 했는지 확인하는 것도 중요합니다.

또한 설문조사를 짧고 간단하게 유지하세요. 설문 조사에 10분 이상을 할애하는 고객은 없습니다. 설문조사는 가능한 한 짧게 유지하세요. 고객이 질문한 모든 질문에 답변하는 데 5분이 걸립니다.

설문조사에 참여하는 고객에게 인센티브를 제공합니다.

보너스 팁 #6: 어조 관찰하기

이메일이나 메시지를 보낼 때도 톤을 느낄 수 있습니다. 당신이 채팅에 응답하는 방식은 당신의 태도에 대해 더 많이 알 수 있습니다.

시간을 내어 메시지를 작성하고 전송 버튼을 누르기 전에 어조에 주의하면서 여러 번 읽으십시오.

보너스 팁 #7: 고객 충성도 프로그램 개선

대부분의 전자 상거래 비즈니스에는 충성도가 높은 고객에게 인센티브를 제공하는 고객 충성도 또는 보상 프로그램이 있습니다.

고객 충성도 프로그램은 고객 유지율을 높이고 제품 채택을 촉진하며 추천을 개선하는 데 도움이 됩니다.

그러나 혼란을 피하기 위해 고객 충성도 프로그램이 작동하는 방식을 고객에게 이해시켜야 합니다.

보너스 팁 #8: 지속적인 고객 서비스 교육을 받으십시오

관리자는 고용 과정에서 고객 서비스 담당자가 반드시 갖추어야 할 고객 서비스 기술을 제공하지만 지속적인 고객 서비스 교육을 통해 이러한 기술을 향상시키는 것이 중요합니다.

보너스 팁 #9: 고객 질문에 대한 모든 답변을 알지 못해도 괜찮습니다.

하지만 고객이 묻는 질문에 대한 답을 모른다고 해도 "NO"라고 대답하지 말고 대안을 제시하세요.

원칙적으로 항상 도움이 필요한 고객에게 도움을 제공합니다.

모르는 경우 고객에게 알게 되었음을 알리고 지정된 시간에 다시 연락을 드릴 수 있습니다.

우수한 고객 서비스를 제공하면 어떤 이점이 있습니까?

나. 직원 유지 증가

좋은 고객 서비스를 제공하는 것은 귀하의 비즈니스뿐만 아니라 직원에게도 도움이 될 것입니다. 훌륭한 고객 서비스 프로그램을 통해 직원은 불만족한 고객을 처리할 필요가 없습니다. 이렇게 하면 화를 내고 불만을 품은 고객으로 인한 스트레스 때문에 그만둘 가능성이 줄어듭니다.

ii. 고객/고객 충성도 향상

훌륭한 고객 서비스는 고객을 행복하고 만족스럽게 만듭니다. 그리고 고객이 만족하면 가격에 관계없이 충성도가 높은 고객이 될 가능성이 큽니다. 훌륭한 고객 서비스는 고객과 기업 간의 강력한 유대감을 형성하는 데 도움이 됩니다.

iii. 무료 광고 에이전트

마케팅 비용으로 살 수 있는 최고의 고객은 행복한 고객입니다. 고객에게 좋은 고객 서비스를 제공하면 고객이 기뻐할 것입니다. 그들은 자신의 경험을 다른 고객(친구, 가족 또는 소셜 미디어)과 공유할 것입니다. 이런 식으로, 당신은 무료 마케팅을 얻을 수 있습니다.

iv. 비즈니스 연속성

우수한 고객 서비스를 제공함으로써 비즈니스 실패의 위험을 크게 줄일 수 있습니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 이해하고 고객과 지속적인 관계를 형성하여 오랫동안 고객과 함께할 수 있습니다.

v. 비즈니스 평판 향상

보세요, 당신의 제품을 최근에 구매한 그 고객은 당신의 비즈니스가 외부 세계에 대해 가지고 있는 평판 때문에 그렇게 했습니다. 사람들은 평판이 좋은 기업에 돈을 투자하기를 원합니다. 평판이 좋다는 것은 고객 서비스도 탁월하다는 의미입니다.

vi. 제품 또는 서비스 평가에 도움

고객이 Amazon에 남긴 리뷰를 살펴보고 얼마나 많은 사람들이 다양한 회사의 고객 지원 경험에 대해 불평하는지 확인하십시오.

그것이 당신에게 말해주는 것은 당신의 제품이 좋더라도 고객 서비스가 좋지 않다면 당신의 품질 제품은 그들에게 중요하지 않다는 것입니다. 그들은 즉각적인 도움이 필요할 때 의지할 수 있는 사람이 있는지 확인하기를 원합니다.

vii. 직원을 행복하게 만듭니다.

고객이 행복하고 만족해야 직원도 행복하고 만족할 것입니다. 이는 생산성을 높여 업무를 더 잘 수행하고 고객에게 잘 봉사하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스는 어떻습니까?

이러한 팁을 실행에 옮기면 고객에게 좋은 고객 서비스를 제공할 수 있으므로 고객이 무언가를 필요로 할 때마다 당신에게서 구매하고 싶어질 것입니다.

비즈니스 성장을 오랫동안 유지하려면 기억하십시오. 고객을 대하는 방법을 알아야 합니다. 결국 그들은 당신의 상사입니다.

당신이 그들을 잘 대하면 그들은 다시 올 것이고 친구와 친척에게도 당신에 대해 알릴 것이고 이것은 당신의 고객 기반을 증가시킬 것입니다.