Как обеспечить хорошее обслуживание клиентов: 6 советов, которые удивят ваших клиентов

Довольный клиент является ценным активом для любого бизнеса. Они могут продвигать ваш бизнес бесплатно.

Знаете ли вы, что предприятия в Америке ежегодно несут убытки в размере 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов?

Согласно EssayOnTime, компании, которая предлагает студентам индивидуальные работы, инвестиции в отличное обслуживание клиентов важны, когда речь идет о построении долгосрочных отношений между бизнесом и клиентами.

В этом подробном руководстве мы поделимся с вами полезными советами, которые помогут вам обеспечить отличное обслуживание клиентов, которое «удивит» ваших клиентов и заставит их хотеть возвращаться снова и снова.

Внедрение этих советов позволит вашему бизнесу увеличить лояльность и удержание клиентов в 5 раз.

Компании с плохой поддержкой клиентов будут бороться за привлечение и удержание клиентов в 2020 году, потому что причина номер один, по которой клиенты уходят, заключается в том, что они чувствуют, что им пренебрегают.

К концу этого руководства вы будете знать все, что необходимо для обеспечения отличного обслуживания клиентов.

Давайте начнем.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее/отличное или отличное обслуживание клиентов — это практика демонстрации вашим клиентам того, насколько они важны для вашего бизнеса, путем дружеского и позитивного взаимодействия с ними, быстрого и полезного реагирования на их запросы на обслуживание и обратную связь. Хорошее обслуживание клиентов означает удовлетворение и превышение ожиданий клиентов.

Предоставление хорошего обслуживания клиентов может помочь сделать ваших клиентов счастливыми, что также увеличит ваш доход.

Почему обслуживание клиентов так важно?

Хорошее обслуживание клиентов важно для любого бизнеса, который хочет добиться долголетия. У каждого бизнеса должны быть отличные программы обслуживания клиентов, которые сосредоточены на хорошем обращении с клиентами, быстром реагировании на их запросы и отзывы, удовлетворении и превышении их ожиданий. Когда все это будет сделано, ваш бизнес построит прочные отношения с клиентами, удержит их и сделает их лояльными покупателями. Привлечь новых клиентов обходится дороже, чем удержать существующих.

Вот несколько преимуществ качественного обслуживания клиентов.

Качества хороших команд обслуживания клиентов

• Быстрое время отклика

66% взрослых клиентов хотят, чтобы компании ценили их время. Сегодняшние клиенты нетерпеливы. Они хотят услышать от вас немедленно они спрашивают что-то. Поэтому ваши группы обслуживания клиентов должны быстро реагировать на запросы клиентов.

• Доступ к ресурсам самообслуживания

50% клиентов хотят решить проблемы с обслуживанием без вашего присутствия. Есть ли в вашей программе поддержки ресурсы самообслуживания? База знаний — один из лучших ресурсов самообслуживания, который может иметь ваш бизнес.

Это раздел на вашем бизнес-сайте, где клиенты могут найти часто задаваемые вопросы и ответы, которые могут помочь им решить проблему самостоятельно.

• Разнообразные каналы поддержки

Разные клиенты будут вести с вами дела по-разному. Некоторые клиенты хотят обратиться за помощью по электронной почте, а другие — через чат в социальных сетях или по телефону. Ваш бизнес должен иметь возможность отвечать на запросы клиентов по любому каналу, который они предпочитают.

• Умение творчески решать проблемы

Хорошая команда обслуживания клиентов всегда найдет способы помочь клиентам достичь того, чего они хотят. По этой причине агенты по обслуживанию клиентов должны проявлять творческий подход и предлагать уникальные решения проблем клиентов.

Имея это в виду, давайте перейдем к сути этого подробного руководства:

Как обеспечить хорошее обслуживание ваших клиентов

Следуйте этим проверенным и практическим советам, чтобы обеспечить отличное обслуживание своих клиентов и удержать их, сделать их лояльными покупателями и вашими бесплатными рекламными агентами.

1. Будьте экспертом в своих продуктах или услугах

Если вы обратились за помощью в написании диссертации к большинству компаний, занимающихся написанием текстов в Интернете, вы обнаружите, что эти компании знают, что именно они должны делать. У них есть эксперты, которые знают свои услуги и могут предоставить клиентам больше.

В зависимости от типов продуктов или услуг, которые вы предлагаете, как агент службы поддержки клиентов, вы проводите большую часть своего времени, помогая клиентам решить их проблемы или достичь того, чего они хотят. По этой причине вы должны быть экспертом в своих предложениях.

Первое, что вам нужно как агенту службы поддержки клиентов, — это хорошо знать свои продукты. Знание ваших продуктов означает веру в то, что вы предлагаете, знакомство с особенностями ваших продуктов, способность объяснить клиентам, как продукт может принести им пользу, и способность устранять все, что не работает в соответствии с ожиданиями ваших клиентов. .

Клиенты хотят получить максимальную отдачу от ваших продуктов. Они хотят получить ценность за свои деньги. Не торопитесь, чтобы узнать все о своих продуктах, чтобы вы могли объяснить своим клиентам все, что они хотят знать о ваших продуктах.

2. Знайте потребности и желания ваших клиентов

Ведь если вы не знаете, что заставляет их приходить к вам в бизнес, то вам не легче будет им помочь. Знайте своих клиентов и, если можете, упоминайте их имена, отвечая на их запросы на обслуживание.

Starbucks запустила кампанию, направленную на построение отношений между своими сотрудниками и клиентами. В рамках кампании клиенты, представившиеся по имени, получали бесплатный латте. Кофейный бренд раздал покупателям более 350 000 бесплатных кофейных напитков.

Компания хотела получить имена клиентов, чтобы каждый раз, когда их агенты по обслуживанию клиентов имеют дело с клиентами, они могли персонализировать свое обслуживание клиентов.

3. Быстро решайте запросы клиентов

Современные клиенты нетерпеливы. Они хотят, чтобы их ценили больше, чем ваш бизнес.

Чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов, вам нужно быстро отвечать на их запросы. Это особенно важно, если запросы связаны с более мелкими проблемами, которые можно решить немедленно. Ведь даже заказчики понимают, что для решения сложных вопросов нужно время. Но даже несмотря на то, что для решения сложных проблем требуется время, вы всегда должны реагировать быстро, а затем сообщать клиенту, сколько времени вам потребуется, чтобы решить возникшую проблему.

По этой причине компании должны обеспечивать круглосуточную поддержку клиентов по электронной почте, телефону, в чате или в социальных сетях.

4. Обратите внимание на отзывы клиентов

Чтобы хорошо обслуживать своих клиентов, вы должны слушать, что они говорят. Если ваши клиенты говорят с вами, покажите им, что вы их слышите.

Ваши агенты по обслуживанию клиентов должны слушать клиентов, понимать проблемы клиентов и определять наилучший способ предоставления уникальных решений.

Помните, что большинство клиентов не просто хотят, чтобы их проблемы были решены, они хотят знать, что их услышали, и кто знает, возможно, они сталкивались с одними и теми же проблемами в течение длительного времени, и они хотят видеть, что это не так. случиться с ними в следующий раз, когда они будут иметь дело с вами.

Внимательно и активно слушайте своих клиентов, узнавайте, с какими проблемами они сталкиваются, и тем самым вы предоставите необходимые решения.

Некоторые владельцы бизнеса предполагают, что они уже знают, чего хочет клиент, пока не потеряют эту потенциальную продажу.

5. Признайте свои ошибки

Да, это просто так. Если вы хотите обеспечить хорошее обслуживание своих клиентов, возьмите на себя ответственность за свои ошибки. Если вы не признаете свои ошибки, вы разрушаете свою репутацию.

Вот пример ответственности за свои ошибки, продемонстрированный Amazon.

Покупатель заказал PlayStation на Amazon, и когда ее доставили, покупателя не было дома, поэтому ребята из службы доставки попросили соседа расписаться в получении посылки. Затем сосед положил пакет у двери покупателя, и так он растворился в воздухе.

Когда владелец пакета это понял, он был в полном шоке.

Вы знаете, что сделала Amazon? Компания, хотя и не допустила ошибки, быстро решила проблему, отправив новую PlayStation покупателю до Рождества, не взимая с покупателя плату за доставку.

Как видите, Amazon не придерживалась своей политики возврата средств, а решила признать ошибку, которая частично была их собственной.

6. Соответствовать и превосходить ожидания клиентов

В конце концов, клиент хочет, чтобы его проблема была решена, но для вас вы должны сделать больше и больше. Хорошее обслуживание клиентов означает больше, чем просто решение проблем клиентов. Речь идет о том, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить их. Таким образом, вы оставите своих клиентов довольными.

Бонус № 1: Предложение индивидуального обслуживания клиентов

Бесспорно, чат-боты или искусственный интеллект хорошо справляются с задачей поддержки клиентов, но 40% клиентов говорят, что хотят, чтобы их обслуживали люди. Индивидуальное обслуживание клиентов начинается с понимания ваших клиентов и индивидуального подхода к ним.

Клиенты будут злиться, если к ним не будут обращаться индивидуально. Например, когда клиента направляют от одного представителя службы поддержки к другому или к нему обращаются по номеру тикета.

Знайте имена своих клиентов и понимайте их особые дни, такие как дни рождения, а также их увлечения.

Бонус № 2: Позвольте клиентам помочь самим себе

Некоторые клиенты хотят быстро решать проблемы самостоятельно. 81% клиентов пытаются решить проблемы, прежде чем обращаться в службу поддержки. Другое исследование показало, что 71% клиентов хотят сами решать вопросы обслуживания клиентов. Наличие ресурсов самообслуживания клиентов может помочь клиентам достичь этого.

Бонусный совет № 3: делайте то, что обещаете

Еще один способ обеспечить хорошее обслуживание клиентов — сдержать свое слово. Если вы что-то пообещали своим клиентам, дайте им именно это. Сохранение своих слов помогает завоевать уважение и доверие клиентов.

Если вы говорите, что предлагаете 30-дневную гарантию возврата денег, убедитесь, что вы придерживаетесь политики возврата. Даже если это может быть дорогостоящим в краткосрочной перспективе, долгосрочные выгоды того стоят.

Обратите внимание, что клиенты не будут чувствовать себя особенно благодарными, когда вы превзойдете их ожидания, но расстроятся, если вы не сделаете то, что обещали. По этой причине вам лучше не обещать меньше, а делать больше, чтобы обезопасить себя.

Бонусный совет № 4: работайте над политиками вашей компании

Ограничения и правила компании также могут помешать вашим агентам по обслуживанию клиентов обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Это их обязанность и ответственность решать жалобы клиентов. Однако, если политика или ограничения компании не позволяют им делать все возможное, обслуживание клиентов будет плохим. Например, если представители службы поддержки клиентов не могут предложить поощрения, не ожидайте, что они будут выполнять свои обязанности должным образом.

Хорошим примером компании, которая наделяет полномочиями свои службы поддержки клиентов, является Ritz-Carlton. Эта компания позволяет каждому сотруднику тратить до 2000 долларов на одного гостя каждый день, чтобы решать проблемы клиентов и удовлетворять их потребности.

Сотрудникам не нужно разрешение от менеджера, чтобы сделать это. Это позволяет сотрудникам службы поддержки решать проблемы сразу же, как только они возникают.

Бонусный совет № 5: Имейте четкие шаблоны обратной связи

Несмотря на то, что клиенты с удовольствием принимают участие в опросах, большинство из них ненавидят, когда опрос требует, чтобы они предоставили свои регистрационные данные для доступа к платформе опросов.

Да, вам нужна их обратная связь, чтобы улучшить предоставление услуг, но не заставляйте их давать обратную связь через вовлекающий процесс.

Хороший способ побудить клиентов оставить отзыв — включить ссылку на опрос в свои электронные письма, чтобы клиент мог просто щелкнуть ссылку и ответить на вопросы, которые вы задаете. Также важно убедиться, что вы задаете правильные вопросы в своих опросах.

Кроме того, делайте свои опросы короткими и приятными. Ни один клиент не захочет тратить более 10 минут на опрос. Старайтесь, чтобы ваши опросы были как можно короче — у клиента должно уйти 5 минут, чтобы ответить на все заданные вами вопросы.

Предлагайте поощрения клиентам, участвующим в ваших опросах.

Бонусный совет № 6: следите за своим тоном

Ваш тон можно почувствовать, даже когда вы отправляете электронное письмо или сообщение. То, как вы отвечаете в чатах, может больше рассказать о вашем отношении.

Не торопитесь, чтобы написать свое сообщение, прочитайте его несколько раз, обращая внимание на свой тон, прежде чем нажать кнопку отправки.

Дополнительный совет № 7: улучшите свои программы лояльности клиентов

У большинства предприятий электронной коммерции есть программы лояльности клиентов или программы вознаграждений, в которых они предлагают стимулы для постоянных клиентов.

Программы лояльности клиентов помогают улучшить показатели удержания клиентов, стимулируют внедрение продуктов и улучшают рекомендации.

Тем не менее, вы должны объяснить своим клиентам, как работают ваши программы лояльности, чтобы избежать путаницы.

Бонусный совет № 8: регулярно проводите обучение по обслуживанию клиентов

Хотя менеджеры считают навыки обслуживания клиентов обязательными для представителей службы поддержки в процессе найма, важно улучшить эти навыки, проводя постоянное обучение по обслуживанию клиентов.

Дополнительный совет № 9: это нормально, что вы не будете знать все ответы на вопросы клиентов

Но даже если вы не знаете ответа на вопрос, заданный клиентом, не говорите просто «НЕТ», а предлагайте альтернативы.

Как правило, всегда предлагайте помощь нуждающимся клиентам.

Если вы не знаете, вы можете сообщить клиенту, что вы узнали, и вы свяжетесь с ним в указанное время.

Каковы преимущества предоставления превосходного обслуживания клиентов?

я. Увеличение удержания сотрудников

Качественное обслуживание клиентов принесет пользу не только вашему бизнесу, но и вашим сотрудникам. С хорошей программой обслуживания клиентов сотрудникам не придется иметь дело с недовольными клиентами. Таким образом, они с меньшей вероятностью уйдут из-за стресса, вызванного разгневанными и недовольными клиентами.

II. Повышение лояльности покупателей/клиентов

Отличное обслуживание клиентов заставляет клиентов чувствовать себя счастливыми и довольными. И когда клиенты будут удовлетворены, они, скорее всего, станут вашими постоянными клиентами независимо от ваших цен. Хорошее обслуживание клиентов помогает создать прочную связь между клиентами и бизнесом.

III. Бесплатные рекламные агенты

Лучшее, что можно купить за маркетинговые деньги, — это счастливый клиент. Когда вы обеспечиваете хорошее обслуживание клиентов, они будут счастливы. Они поделятся своим опытом с другими клиентами (друзьями, семьей или в социальных сетях). Таким образом, вы получаете бесплатный маркетинг.

IV. Непрерывность бизнеса

Обеспечивая превосходное обслуживание клиентов, вы значительно снижаете риски банкротства бизнеса. Вы понимаете, чего хотят клиенты, а также создаете с ними прочные отношения, поэтому они остаются с вами в течение длительного времени.

v. Улучшение деловой репутации

Посмотрите, тот клиент, который недавно купил вашу продукцию, сделал это из-за репутации вашего бизнеса во внешнем мире. Люди хотят инвестировать свои деньги в авторитетные компании. И если у вас хорошая репутация, это означает, что ваше обслуживание клиентов также является исключительным.

ви. Помогает в оценке продукта или услуги

Просто взгляните на отзывы, которые клиенты оставляют на Amazon, и посмотрите, как много людей жалуются на свой опыт работы со службой поддержки разных компаний.

Это говорит вам о том, что даже если ваши продукты хороши, но ваше обслуживание клиентов плохое, ваши качественные продукты не будут иметь для них значения. Они хотят видеть, что есть кто-то, к кому они могут обратиться в случае, если им понадобится немедленная помощь.

vii. Делает ваших сотрудников счастливыми

Как только ваши клиенты будут счастливы и удовлетворены, ваши сотрудники также будут счастливы и удовлетворены. Это помогает повысить их производительность, чтобы лучше выполнять свои обязанности и хорошо обслуживать клиентов.

Как ваша служба поддержки клиентов?

Если вы примените эти советы на практике, вы обеспечите своим клиентам хорошее обслуживание клиентов, что заставит их покупать у вас каждый раз, когда им что-то нужно.

Помните, что для того, чтобы ваш бизнес рос в течение длительного времени; Вы должны знать, как относиться к своим клиентам. В конце концов, они ваши боссы.

Если вы к ним хорошо относитесь, они придут снова, а также дадут знать о вас своим друзьям и родственникам и это увеличит вашу клиентскую базу.