Satış sonrası müşteri hizmetleri: Uçtan uca bir müşteri yolculuğu oluşturma

Sürekli gelişen bir pazarda kazanmak için çoğu şirket, bahislerini satış sonrası müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere müşteri deneyimine bağlıyor.

Etkileşim üstüne etkileşim, her an müşterinin belirli bir markayı himaye etme, savunma ve sadık kalma kararlılığını güçlendirme veya zayıflatma potansiyeline sahiptir.

Bununla birlikte, müşteri deneyimine yönelik ilgi odağı, işlemi yönlendiren temas noktalarına sabitlenme eğilimindedir. Mantıklı olsa da, bu zihniyet büyük resmi gözden kaçırıyor: Müşterinin uçtan uca deneyimi işlemle bitmiyor.

Doğru insanları ve bilgileri doğru zamanda bağlamak oldukça zor olabilir. Çoğu zaman, kuruluşlar ve hatta bireysel ekipler, işbirliği yapmak için çeşitli sosyal ve iletişim araçlarını kullanır. Zamanla, bilgi silo haline gelir, farklı çalışma biçimleri benimsenir ve hiç kimse müşteriyle ilgili çok yönlü bir resme sahip değildir. Daha da sıkıntılı olanı, satış ve hizmet etkileşimlerinde herhangi bir tutarlılık duygusu olmaması.

İşletmeniz, satışları işleme dayalı etkileşimler ve satış sonrası destek hizmeti olarak görmeyi bırakıp onları aynı amaç için çalışan tek bir ekip olarak birleştirmeyi bırakırsa ne olur? Forrester Consulting tarafından SAP adına yürütülen Temmuz 2016'da yaptırılan SAP Jam'in Toplam Ekonomik Etkisi çalışmasına göre, tek bir sosyal işbirliği platformunun sağladığı işbirliğine dayalı bir ekip yaklaşımı, müşteri deneyimi değer zincirinin her iki tarafını da iyileştirebilir.

Eşsiz bir müşteri deneyimi için satış ve hizmetin birleştirilmesi

Bir sosyal işbirliği platformuyla, satış ve hizmet kuruluşları, insanların sosyal teknolojiye olan doğal yakınlıklarından yararlanarak etkinliklerini artırabilir. Bilgi keşfi, işbirliği, akran kaynakları ve uzman bulma gibi yeteneklerle çalışanlar, yanıtlar almak ve müşteri deneyimini ilerletmek için yeni ve yenilikçi yollar benimseyebilir. Ayrıca, yalnızca bilgi paylaşımını teşvik etmek için değil, aynı zamanda iş süreçlerini yeniden düşünmek ve işlevler arası iletişim için yeni bir paradigma oluşturmak için resmi olmayan uygulama topluluklarına katılabilirler.

Bununla birlikte, Forrester Consulting'in raporuna göre, sosyal işbirliğinin gerçek değeri, benzeri görülmemiş bir içgörüyle her bir müşteri hesabını tam olarak anlamanın ötesine geçiyor. Böyle bir ağ, işletmeyi endüstriler arasındaki pazarları bozmak ve dijital işletme olmanın ne anlama geldiğini üç önemli yolla yeniden tanımlayacak şekilde kurabilir:

Yeni satış fırsatlarını belirlerken %15 daha fazla verimlilik

Satın alma yolculuğuna dokunan her alan, herhangi bir zamanda bir müşteriyle ilgili verileri yakalayabilir. E-posta tartışmaları yoluyla değiş tokuş edilen bilgiler bazen çelişkilidir ve ihtiyaç anında doğru içgörüler hemen geri çağrılamaz.

Forrester Consulting'in birleşik analizi, bir sosyal işbirliği platformunun çalışanları %15 daha verimli hale getirebileceğini gösteriyor. Her hafta saatlerce e-posta göndermek, bilgi aramak ve yanıt beklemek yerine, satış temsilcileri ve hizmet temsilcileri ihtiyaç duydukları bilgilere yukarı satış, çapraz satış yapabilir ve serbest metin aracılığıyla müşterileri uygun hesap yöneticisine yönlendirebilir. arama, çalışma grubu belgeleri ve gerçek zamanlı tartışma.

Satış anlaşmalarının %9 daha hızlı kapanması

Satış temsilcileri, genellikle, üç aylık ve yıllık sayılarına ulaşmayı umarak kendilerine atanan bir dizi müşteriye odaklanır. Bir müşteri ilişkileri yönetim sisteminden satışla ilgili verileri çekebilir ve satış organizasyonu genelinde, anlaşmayı tamamlamaya yardımcı olabilecek içgörü sağlayabilecek uzmanları bulabilirler. Sonuç olarak, yaklaşım doğası gereği tekildir ve müşterinin veya potansiyel müşterinin durumunun gerçek zamanlı olarak 360 derecelik bir görünümünü sağlamaz.

Bir sosyal işbirliği platformu kuruluşun en iyi uygulamalarına dahil edildiğinde, Forrester Consulting satış temsilcilerinin anlaşmaları %9 daha hızlı tamamlayabildiğini buldu. Örneğin, potansiyel satış zorluklarını en iyi şekilde nasıl çözeceklerini öğrenmek için seçtikleri cihazda video rol oynamaya katılabilirler. Ayrıca, tüm iş kollarından uzmanlarla – hatta müşteri hizmetleri – tek bir kaynaktan iletişim kurabilirler. Satış temsilcileri, tek bir işbirliği aracıyla, sözleşme görüşmeleri sırasındaki ilerleme ve itirazlar, pazarlama kampanyalarına verilen yanıtlar ve ortaya çıkan sorunlar ve ilgilenilen ürün veya hizmet için gelecekteki güncellemeler gibi hesapta neler olduğunu tam olarak bilir.

Destek arama maliyetlerinde %10 azalma

Çoğu şirket için, dahili müşteri destek aramalarının hacmi önemli ve büyüyor, bazen sayıları on binleri buluyor. Ve her aramanın çözülmesi 1-2 ABD Dolarına mal olabileceğinden, genel destek maliyetleri çok hızlı bir şekilde toplanabilir. Ya yardım masası temsilcileriniz, önlerine çıkan her soruyu yanıtlamaya yardımcı olabilecek bir bilgi ve uzmanlık bilgi tabanına doğrudan erişime sahip olsaydı?

Her çağrı sosyal işbirliğinden yararlanamasa da Forrester Consulting, bunların %34'ünün yararlanabileceğini ve destek çağrısı maliyetlerinde %10'a varan bir azalmaya yol açacağını tahmin ediyor. Bir sosyal işbirliği platformu, iç destek temsilcilerine, müşteri sorunlarını ilk temas anında çözmeleri için gruplarından, ekiplerinden ve iş alanlarından uzmanlara erişim sağlayabilir. Örneğin, destek konularında işbirliği yapabilir veya destek biletini kapatmak için gereken belirli bir bilgiyi bulabilirler. Ayrıca hizmet grupları, mobil cihazlardan erişilebilen öğrenme ve gelişim videoları yükleyebilir.

Uçtan uca müşteri deneyimi vizyonunuzu geliştirmek

Müşteri deneyiminin satış öncesi ve sonrası uçlarında, iki iş kolu aynı müşteri hakkında tamamen farklı iki hikaye biliyor. Satış temsilcileri, hedeflerini ve mevcut organizasyonel ihtiyaçlarını anlayabilir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, ürün veya hizmetteki olası sorunları duyarken markanın itibarı, faaliyetleri ve teklifleri hakkında geri bildirim alabilir. Bununla birlikte, hiçbir kuruluş müşterinin tam hikayesine dair bir görüşe sahip değildir.

Bu iki farklı alanı tek bir sosyal işbirliği platformuyla birleştirerek, tüm bu bilgiler, iş süreçlerini ve iletişimi kolaylaştırmak ve birbirine bağlamak için araması kolay ve etkileşimli bir şekilde merkezileştirilebilir. Bu yaklaşım yalnızca satış gelirlerini, karar vermeyi ve içgörüyü hızlandırmakla kalmayacak, daha da önemlisi, müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlayacak ve markanızın değerini savunacak bir deneyim sunarak rekabet gücünü yükseltecektir.