Elektrik tesisleri için fırsatlar: Güç dengesini değiştiren CX

Müşteri deneyimi çağında elektrik hizmetleri için fırsatlar var, ancak zorluklar da var.

Enerji sektöründeki şirketler için tanıdık bir açmaz haline geldi: Müşterilerin şirket, markası, ürünleri, hizmetleri ve çalışanları ile yüksek kaliteli bir deneyim için artan beklentileri nasıl karşılanırken aynı zamanda sürekli olarak kaliteli bir işgücünü korurken müşterilerin beklediği deneyimleri sağlamak?

Capgemini'nin araştırmasına göre, tüketicilerin %81'i ve kamu hizmeti müşterilerinin %73'ü daha iyi bir deneyim için daha fazla harcama yapmaya istekli olacak. Bu arada, IDC tarafından yapılan ayrı bir araştırma, enerji tedarikçilerinin bu konuda iyileştirme yapabilecekleri çok alan olduğunu gösteriyor. IDC, tüketicilerin enerji tedarikçilerine 1'den 5'e kadar bir ölçekte ortalama 3,03 puan verdiği derecelendirmeye atıfta bulunarak, "Dünyanın dört bir yanındaki enerji tüketicileri, enerji tedarikçileri tarafından sağlanan müşteri deneyiminin en iyi ihtimalle vasat olduğunu söylüyor."

Hakim olan yetenek eksikliği kesinlikle meselelere yardımcı olmuyor. Energy Futures Initiative'in yakın tarihli bir raporuna göre, ABD enerji sektörü işverenlerinin %77'si, önceki yıla göre neredeyse yedi yüzde puanı artışla son 12 ayda kalifiye işçi bulmakta zorluk çekti.

Hizmet kalitesi denkleminde yetenek rakamları ne kadar ağır olursa olsun, giderek daha fazla tüketici odaklı enerji işinde stratejik önem kazanan bir X faktörü var. Buna deneyim yönetimi (XM) deniyor; bu terim, verilerin - ve bu verileri toplamak, yorumlamak ve buna göre hareket etmek için akıllı teknolojilerin - şirketlerin (1) müşterilere sağladıkları deneyimleri şekillendirmesine ve potansiyel müşterilere sağladığı artan önemine değiniyor. ve mevcut çalışanlar; ve (2) yeni gelir akışları geliştirmek ve yeni iş modelleri keşfetmek.

Şirketlerin harika bir deneyim sunduklarında orantısız bir şekilde ödüllendirildikleri ve sağlamadıkları zaman cezalandırıldıkları bir dünyada, işte bilmeye değer bir denklem var: X+O=XM, burada O, kuruluş genelinde toplanan iş operasyonları verilerini temsil ediyor ve X müşteriler ve çalışanlar tarafından sağlanan geri bildirimlerden toplanan deneyim verilerini temsil eder.

Deneyim yönetimi, esasen, işletmelerin bu geri bildirimden elde ettikleri içgörüyü doğrudan iş sonuçlarına stratejik olarak nasıl bağladıklarıdır. Günümüzün enerji işinde, giderek artan sayıda şirket bu bağlantıları kurmak için dijital yeteneklere yatırım yapıyor ve bunu yaparak hem çalışanlara hem de müşterilere sağladıkları sonuçları güçlendirmek için XM'den yararlanıyor.

Elektrik tesisleri için fırsatlar: Yetenek çekme ve elde tutmada X faktörü

Çalışan deneyimine odaklanan kuruluşlar, çalışan başına dört kata kadar daha fazla kar, çalışan başına üç kat daha fazla gelir bildiriyor ve ortalama bir şirketten %40 daha düşük devir hızına sahip – bu, elektrik hizmetleri için muazzam fırsatlar sunuyor.

Dijital XM yetenekleriyle desteklenen çalışan deneyimine yapılan vurgu, yeteneğe aç enerji işindeki şirketlere, çalışanların katılımını sağlamada güçlü bir avantaj sağlayabilir. Diyelim ki, iş operasyonları verilerine uygulanan gelişmiş analitiği kullanan bir enerji şirketi, hizmet çağrılarında yüksek oranda geri sipariş edilen malzeme oranıyla birlikte iş emirlerini yürütmek için aşırı derecede uzun bir süre ve daha yüksek bir oran olan çeşitli hizmet sorunlarını tanımlıyor. Teknisyenlerin hizmet kalitesiyle ilgili kabul edilebilir düzeyde müşteri şikayetleri.

XM araçlarıyla şirket, bir uygulama, çevrimiçi portal vb. aracılığıyla hem müşterilere hem de teknisyenlere bir hizmet deneyiminden sonra geri bildirimde bulunma fırsatları sağlayabilir. Belki de müşterilerin “Servis teknisyeniniz bilgili değildi” ve “Teknisyen işi tamamlamak için malzemelerle hazırlıklı gelmedi” gibi ortak kaçınmaları vardır. Ve belki de teknisyenlerden "Bu işi tamamlamak için yeterince eğitimli hissetmedim" ve "İş emri, işi tamamlamak için malzeme gereksinimleri hakkında bana yeterince ön bilgi vermedi" gibi şeyler duyarlar.

Şirket, müşterilerden ve çalışanlardan elde edilen X içgörüyü birleştirerek kazanç sağlar hizmet KPI'larını neyin etkilediğine dair gerçek zamanlı bilgiler. Daha sonra, müşteri sorunlarını ele alarak ve çalışan tarafında, belirlenen alan(lar)da teknisyen eğitimini geliştirerek ve ardından teknisyenleri bu eğitimi tamamlamaları için ödüllendirerek ve teknisyenlere zaman çizelgesi sağlayarak iş gücü ve malzeme planlamasını geliştirerek bu içgörülere göre hareket edebilir, daha kapsamlı iş emirleri. İleriye dönük olarak, teknisyenler artık işverenlerinin iş başındaki başarılarına daha fazla yatırım yaptığına inanıyor.

Daha büyük resim, enerji şirketleri, X ve O verilerinden elde ettikleri zekayı birleştirerek, iş gücündeki bağlılığı ve yıpranmayı etkileyen temel deneyim faktörlerinin daha net bir resmini elde eder.

Daha sonra, kaynakları buna göre tahsis edebilirler, eğitimi güçlendirmek, belki de enerji sektörünün gelişmekte olan bazı alanlarında yeteneklerini geliştirmek isteyen çalışanları yetiştirmek ve çalışanları tekrarlayan, sıradan şeylerden kurtarırken işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı olan teknik araçlarla donatmak. İş. Tüm bunlar, şirketlerin cirolarını azaltmalarına ve değer verdikleri yetenekleri korumalarına yardımcı olan çalışan bağlılığını besler.

Müşteri ilişkilerini derinleştirmek ve genişletmek için X faktörü

Tüketici tercihleri, enerji şirketlerini yalnızca ticari mal satıcılarından güvenilir çözüm ve tavsiye kaynaklarına dönüşmeye zorluyor. Araştırmalar, örneğin, elektrik tüketicilerinin önemli bir bölümünün evde elektrikli araç şarj etme, akıllı termostatlar üzerine inşa edilmiş tüm ev izleme paketleri ve ev güneş enerjisi seçenekleri gibi enerji verimliliği ürünleri ve hizmetleri istediğini gösteriyor. Dahası, bu ürün ve hizmetleri kendi enerjilerini sağlayan şirketlerden temin edebilmenin ve bu ürün ve hizmetler hakkında tavsiye alabilmenin rahatlığını istiyorlar.

Tüm bunlar, tüketicilerin artık birlikte iş yaptıkları şirketlerden bekledikleri yüksek deneyimi besliyor. XM yaklaşımları, güç sağlayıcıların bu beklentileri karşılamasını ve süreçte yeni gelir fırsatlarını keşfetmesini sağlıyor.

Örneğin bir şirket, yeni ürün ve hizmetlerin benimsenmesiyle ilgili müşteri tercihlerini daha iyi anlamak için geri bildirim alabilir. tanıtılmadan önce . Şirket uygulaması veya kişiselleştirilmiş ev enerji kullanım sayfası aracılığıyla, bir güç sağlayıcısının müşterilerinin oldukça büyük bir birliğinin, bir güvenlik sistemi ile paketlenmiş bir ev enerji yönetim sistemine ilgi duyduğunu söyleyin.

Şirket daha sonra, özellikle o müşteri segmentine hitap eden bir paket yapılandırabilir ve bunu müşterilerin tercih ettiği kanallar aracılığıyla oldukça kişiselleştirilmiş bir şekilde pazarlayabilir. Özelleştirilmiş kampanya tarafından oluşturulan müşteri adayları gerçek siparişlere dönüştürüldükten sonra (örneğin, müşterinin kendi boyutundaki ev için hangi güvenlik sisteminin en iyi olduğu konusunda tavsiye aldığı anlık etkileşimleri içeren basit, sorunsuz bir deneyim aracılığıyla), şirket, genel deneyimi daha da iyileştirmek için kurulum sırasında ve sonrasında müşterilerden ve teknisyenlerden geri bildirim toplamak için XM araçlarını kullanabilir.

Kuruluşlar, müşterileri, çalışanları ve kârlılıkları için daha iyi deneyimlerin ne kadar önemli olduğunu anlamaya başlayan şirketler tarafından düzenlenen elektrik hizmetleri için fırsatları fark ettiğinden, bu tür etkileşimler ABD'deki ve yurtdışındaki elektrik piyasalarında hâlihazırda gerçekleşmektedir.