บริการลูกค้า vs ประสบการณ์ลูกค้า: ความแตกต่าง

กำลังมองหาตัวอย่างชีวิตความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้า? อย่ามองไกลกว่าวันนี้ ผู้ค้าปลีกในรุ่นสุดท้ายกำลังประสบปัญหา แม้แต่ผู้ค้าปลีกที่มีมรดกตกทอดสูงดูเหมือนไม่มีใครแตะต้องได้ ทั้ง Barneys และ Dean & Deluca ซึ่งเป็นกลุ่มผู้บริโภคระดับสูงในนิวยอร์กต่างก็ดิ้นรน ยื่นฟ้องล้มละลายและปิดร้านค้าหลายแห่ง

สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยได้รับการยกย่องว่าเป็นสัญญาณแห่งความสำเร็จสำหรับ Generation X นั้น คนรุ่นมิลเลนเนียลได้เปลี่ยนภูมิทัศน์การค้าปลีกภายในศูนย์กลางอย่างเช่น นิวยอร์กซิตี้ (และทั่วประเทศ) มาแทนที่ประสบการณ์ร้านค้าที่มีราคาแพงอย่างเหลือเชื่อด้วยกล่อง Amazon และหน้าร้าน Warby Parker

ข้อแตกต่างคือความสะดวกอย่างหนึ่ง ไม่จำเป็นต้องมีราคา (เช่น กระเป๋าเดินทางของ Away ไม่ได้ถูกกว่าร้านที่คุณพบใน Barney's มากนัก) สิ่งที่แตกต่างออกไปคือวิธีที่ผู้ค้าปลีกรายใหม่เป็นที่ต้องการของ Millennials ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อเทียบกับวิธีที่ Gen X ทำ

ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้า

สิ่งแรกอันดับแรก –– เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า อะไรคือความแตกต่าง (หรือมีอย่างใดอย่างหนึ่ง) ระหว่างสองสิ่งนี้?

การบริการลูกค้าคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณเพื่อค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อย้ายพวกเขาลงสู่กระบวนการ มีอะไรมากมายอยู่ในคำจำกัดความนี้ ลองมาดูตัวอย่างการบริการลูกค้าบางส่วนกัน

ในทางกลับกัน ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยหลักในการบริการลูกค้า การบริการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแง่มุมเดียวของประสบการณ์ของลูกค้า มาย้ำกันอีกครั้งว่าเพราะสิ่งนี้สำคัญมากที่ต้องเข้าใจ: ประสบการณ์ของลูกค้ารวมถึงการบริการลูกค้า แต่การบริการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแง่มุมเดียวของประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องพิจารณาให้ถี่ถ้วน มาดูตัวอย่างบางส่วนเพื่อทำความเข้าใจเรื่องนี้ให้ดีขึ้น

ตัวอย่างการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้ามีตั้งแต่ความรวดเร็วที่แบรนด์ของคุณตอบสนองต่อใครบางคนบน Facebook Messenger (และสิ่งที่แบรนด์ของคุณบอกพวกเขา) ไปจนถึงลูกค้าที่ต้องการคืนสินค้า (และคุณตอบสนองต่อสถานการณ์นั้น)

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของการบริการลูกค้า:

• การตอบสนองของ Facebook Messenger (โดยทีมบริการลูกค้าหรือตั้งค่าด้วยตรรกะและ AI ผ่านบอทของ Messenger)
• การตอบกลับข้อความโดยตรงของ Instagram
• อินสตาแกรมตอบกลับความคิดเห็น
• การตอบกลับทางโซเชียลมีเดียแบบชำระเงิน
• การตอบสนองของบอทแชทเว็บไซต์
• อีเมลตอบกลับทุกประเภท
• พนักงานในร้าน และวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• กระบวนการคืนสินค้า และวิธีที่ทีมโต้ตอบกับลูกค้าที่ดำเนินการผ่านกระบวนการนั้น

นี่เป็นเพียงรายการสั้นๆ โดยพื้นฐานแล้ว เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ของคุณและถามคำถามหรือต้องการบรรลุผล ฝ่ายบริการลูกค้าก็เข้ามาทันที

ตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ายังรวมถึงการออกแบบไซต์และการไหลของผู้ใช้ที่ดี ตลอดจนรูปแบบและโฟลว์การขายปลีกทางกายภาพที่ดี ประสบการณ์ของลูกค้ายังรวมถึง:

• สตรีมการเลี้ยงดูอีเมลที่คุณส่ง: เนื้อหาและโฟลว์
• วิธีที่คุณสร้างกระบวนการคืนสินค้า: ง่ายหรือยากในการคืนสินค้า
• นโยบายการจัดส่งของคุณคืออะไร: ไปถึงที่หมายอย่างรวดเร็วหรือไม่ มีการจัดส่งฟรีหรือไม่ เป็นต้น
• คุณบรรจุสินค้าของคุณอย่างไร: บรรจุภัณฑ์ที่มีตราสินค้า? มีสลิปคืนด้วยหรือไม่? มีคำแนะนำหรือไม่?

ประสบการณ์ของลูกค้าคือกลยุทธ์โดยรวมที่ออกแบบโดยแบรนด์ของคุณ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกับกลยุทธ์การสร้างแบรนด์ของคุณ

เหตุใดทั้งหมดนี้จึงมีความสำคัญมาก คำถามเด็ด!

บริการ & CX: ข้อมูล & สถิติ

เพื่อให้เข้าใจถึงความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า มาดูข้อมูลที่แน่ชัดว่าผู้บริโภคในปัจจุบันชอบซื้อสินค้ากับแบรนด์อย่างไร

• ผู้บริโภค มากกว่า ครึ่ง คาดหวังการตอบสนองจากการบริการลูกค้าภายในหนึ่งชั่วโมง แม้จะเป็นวันหยุดสุดสัปดาห์: นี่คือความคาดหวังในการบริการลูกค้าแบบบริสุทธิ์ใจจากผู้บริโภค ซึ่งจะต้องสร้างขึ้นในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของแบรนด์เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ แบรนด์ส่วนใหญ่ทำเช่นนี้ผ่าน AI และแชทบอท
• 76% ของผู้บริโภคคิดว่า บริษัทต่างๆ ควรเข้าใจ ความคาดหวังและความต้องการของพวกเขา: เปอร์เซ็นต์ที่สูงนี้น่าจะมาจากการเพิ่มขึ้นของแบรนด์ ซึ่งส่วนใหญ่มุ่งตรงไปยังแบรนด์ผู้บริโภค เช่น Warby Parker, Casper, Away Luggage, Andie Swim และอื่นๆ อีกมากมาย ปรับแต่งและปรับแต่งให้เข้ากับแต่ละบุคคลได้อย่างสมบูรณ์ ประสบการณ์ของลูกค้า (รวมถึงกลยุทธ์การบริการลูกค้า) ต่อความต้องการและความต้องการของลูกค้าโดยเฉพาะ นี่คือจุดที่ผู้ค้าปลีกรายเก่าจำนวนมากประสบปัญหาในการดำเนินการเปลี่ยนแปลงภายในที่จำเป็นเพื่อจัดการกับความคาดหวังใหม่ของผู้บริโภคเหล่านี้
• อีเมลเป็น ช่องทางการบริการลูกค้าที่ใช้กันมากที่สุด โดย 54% ของผู้บริโภคใช้อีเมลเพื่อติดต่อบริษัทในปี 2561: สำหรับกลุ่มมิลเลนเนียล อีเมลและการส่งข้อความเป็นสองวิธีที่สะดวกที่สุดในการจัดการกับปัญหาการบริการลูกค้า หากคุณไม่มีทีมที่พร้อมใช้หรือสตรีมหล่อเลี้ยงที่ตั้งไว้เพื่อตอบคำถาม (คะแนนโบนัสสำหรับการมีหน้า FAQ ที่สามารถตอบคำถามได้มากที่สุดสำหรับคน – 90% ของผู้บริโภค คาดหวังว่าบริษัทจะมีพอร์ทัลออนไลน์สำหรับการบริการลูกค้า) แล้วคุณจะอยู่ข้างหลัง และเสียคะแนนจากประสบการณ์ลูกค้าและการบริการลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายมากที่สุดในโลกในขณะนี้
• 33% ของผู้บริโภค ที่ยุติความสัมพันธ์กับบริษัทหนึ่งๆ เมื่อปีที่แล้ว ทำเช่นนั้นเพราะประสบการณ์นั้นไม่เหมาะกับแต่ละบุคคลเพียงพอ: ย้ำอีกครั้งว่า หากคุณไม่บรรลุความคาดหวังของลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียล คุณจะสูญเสียพวกเขาในฐานะลูกค้า นี่คือปัญหาที่แท้จริงของ Barney's และ Dean & Deluca ที่กำลังเผชิญอยู่
• 43% ของคนรุ่นมิลเลนเนียล ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าจากอุปกรณ์พกพา: การมีเว็บไซต์เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป คุณต้องใช้เว็บไซต์นั้นเพื่อปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ คะแนนโบนัสที่นี่สำหรับไซต์นั้นที่เน้นมือถือเป็นหลัก นี่คือแบบฝึกหัดประสบการณ์ผู้ใช้ที่ขยายไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าได้เป็นอย่างดี หากพวกเขาไม่สามารถสำรวจไซต์บนมือถือของคุณได้อย่างง่ายดายเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ รวมถึงคำถามที่พบบ่อย วิธีติดต่อคุณ ฯลฯ –– พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้ากับคุณ 57% ของผู้คน จะไม่แนะนำธุรกิจหากเว็บไซต์ของตนไม่ได้ออกแบบมาอย่างดีสำหรับการใช้งานบนมือถือ
• 79% ของคนรุ่นมิลเลนเนียล เต็มใจที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีพอร์ทัลบริการลูกค้าบนมือถือ: ยิ่งไปกว่านั้น หากคุณมีพอร์ทัลบริการลูกค้าบนมือถือที่ค้นหา นำทาง และใช้งานง่าย คนรุ่นมิลเลนเนียลมักจะซื้อสินค้ากับคุณมากขึ้น บ่อยครั้ง.

การบริการลูกค้าแบบดิจิทัลและประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญ

การบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้ามีอยู่เสมอ ท้ายที่สุดแล้ว ผู้ค้าปลีกให้บริการผู้คน – และผู้คนต้องการใช้เงินกับผู้ที่ปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างดีและมอบประสบการณ์ให้พวกเขาจดจำ

แต่คนรุ่นมิลเลนเนียลชอบความสะดวกสบายมากกว่าเรื่องแปลก ๆ (เช่น คอลเล็กชั่นงานศิลป์ที่ Barney's หรือ Dean & Deluca) นั่นหมายความว่ากลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบองค์รวมของคุณต้องได้รับความสำคัญเหนือแม้แต่แคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ของคุณ เพราะหากคุณไม่สามารถทำตามความคาดหวังของลูกค้ายุคมิลเลนเนียลได้ นักช็อปเหล่านั้นก็จะไปที่อื่น เช่น Amazon หรือ Etsy และวงดนตรีของคุณก็จะไปตามทางของ Barney's หรือ Dean & Deluca แม้ว่าคุณจะมีผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด แม้ว่าคุณจะมีตัวแทนที่ดีที่สุดในร้านก็ตาม

คุณต้องได้รับประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ที่ดีที่สุดก่อน มิฉะนั้นคุณจะเสียชีวิตในน้ำอุปโภคบริโภคพันปี