ซีอาร์เอ็มคืออะไร? การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ความหมาย ตัวอย่าง ประโยชน์ กลยุทธ์

ซีอาร์เอ็มคืออะไร? CRM ย่อมาจากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นเทคโนโลยีที่วิเคราะห์และจัดการการโต้ตอบและข้อมูลของลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น และความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้นในขณะที่เพิ่มรายได้

ความหมายของ CRM จะชัดเจนขึ้นเมื่อคุณคิดว่ามันเป็นซอฟต์แวร์สมัยใหม่ที่คล้ายกับระบบการจัดเก็บเอกสารแบบเดิมๆ ซึ่งมีชื่อลูกค้าและผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า ตลอดจนข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด (หมายเลขโทรศัพท์ อีเมล ขั้นตอนข้อตกลง บันทึกย่อ ฯลฯ .) จะถูกเก็บไว้

ความหมายของ CRM: ระบบ CRM ช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์และการเชื่อมต่อของลูกค้าโดยนำเสนอมุมมอง 360 องศาของลูกค้าด้วยการเข้าถึงข้อมูลอย่างง่ายดาย เช่น ข้อมูลติดต่อ คำขอบริการลูกค้า แคมเปญการตลาด และประวัติการขายและโอกาส ซึ่งจะทำให้กระบวนการทางธุรกิจมีความคล่องตัว

ซอฟต์แวร์ CRM แทบจะแพร่หลายในโลกธุรกิจสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่กำลังเติบโต มีเหตุผลบางประการสำหรับเรื่องนี้ มาดูกันว่าระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จัดการกับและแก้ไขจุดบอดทั่วทั้งองค์กรได้อย่างไรสำหรับบริษัทที่ทันสมัยและกำลังเติบโต

CRM คืออะไร: ตัวอย่างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในธุรกิจ

บริษัทชั้นนำใช้ระบบเชิงสัมพันธ์ที่อนุญาตให้พวกเขาปรับให้เข้ากับวิธีที่ลูกค้าต่างๆ ซื้อและแปลงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลีดที่ผ่านการรับรองผ่านไปป์ไลน์การขาย

ประโยชน์ของ CRM ไม่ใช่แค่ภายในเท่านั้น แต่ CRM ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าด้วย ต้องขอบคุณการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

ระบบ CRM: ฟังก์ชันที่ขับเคลื่อนความสำเร็จ

ระบบ CRM สามารถให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับส่วนต่างๆ ของธุรกิจหรือองค์กรของคุณ ซึ่งรวมถึง:

1. บริการลูกค้า
2. ข้อมูลและการติดตาม
3. ความเป็นส่วนตัวที่เพิ่มขึ้น

บริการลูกค้าและ CRM

กระดูกสันหลังของบริษัทที่ดีคือการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง ตั้งแต่การสัมผัสครั้งแรกในฐานะผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านวงจรชีวิตของลูกค้ารายนั้น

สำหรับบริษัทขนาดเล็ก อาจมีความเป็นไปได้ที่จะใช้ Excel หรือระบบอื่นเพื่อระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแต่ละราย บันทึกจากการโทร และการย้ายไปยังลูกค้า อย่างไรก็ตาม เมื่อเวลาผ่านไป การอัปเดตโดยละเอียดของสเปรดชีตและการบำรุงรักษาอาจใช้เวลานานอย่างไม่น่าเชื่อ ทำให้พนักงานขายและสมาชิกในทีมของคุณไม่ต้องรับผิดชอบในการสร้างรายได้

โซลูชันซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีทำให้การอัปเดตข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องง่ายอย่างเหลือเชื่อและมองเห็นได้ทั่วทั้งบริษัท สิ่งนี้มีประโยชน์หากจำเป็นต้องส่งต่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าให้กับสมาชิกในทีมคนอื่น ไม่จำเป็นต้องโอนเอกสาร Excel หรือประชุมเพื่อหารือเกี่ยวกับประวัติของลูกค้า แทนที่จะอยู่ที่นั่น บันทึกและติดตามใน CRM

ข้อมูลและการติดตามด้วยระบบ CRM

นอกเหนือจากการถ่ายโอนข้อมูลที่ง่ายดายและการติดตามข้อมูลที่ป้อนด้วยตนเองแล้ว ซอฟต์แวร์ CRM ยังติดตามมากกว่าที่พนักงานขายจะทำได้

ตัวอย่างเช่น CRM ยังติดตาม:

• กิจกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์
• การมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยอีเมลของบริษัท
• กิจกรรมอีเมลกับพนักงานขายหรือคนอื่นๆ ที่บริษัท
• แบบฟอร์มใดบนเว็บไซต์ที่ลูกค้ากรอก ความถี่ เมื่อใด และจากช่องทางการระบุแหล่งที่มาใด

การติดตามประเภทนี้ทำได้เหนือกว่าการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเดิมๆ ซึ่งติดตามเฉพาะข้อมูลการติดต่อของลูกค้า/ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและขั้นตอนข้อตกลง (หรือข้อมูลที่พนักงานขายสามารถป้อนลงในสเปรดชีตได้ด้วยตนเอง)

ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถเริ่มวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปได้แล้ว

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเริ่มตอบคำถามทางธุรกิจที่สำคัญ เช่น:

• ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ดีขึ้นเมื่อพวกเขากรอกแบบฟอร์มในหน้าแรกเทียบกับหน้าการขายหรือไม่?
• วงจรชีวิตข้อตกลงโดยเฉลี่ยสำหรับผู้ที่สมัครรับจดหมายข่าวบล็อกของเรานั้นใช้เวลานานเท่าใด
• ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าโดยทั่วไปจะดูผ่านหน้าเว็บไซต์กี่หน้าก่อนที่จะกรอกแบบฟอร์ม
• หน้าใดบนไซต์ที่ปกปิดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากที่สุด สิ่งนี้แตกต่างไปตามช่องทางการระบุแหล่งที่มาของการสัมผัสครั้งแรกหรือไม่

ข้อมูลทั้งหมดนี้มีอาวุธที่ดีกว่าสำหรับทีมการตลาดในการเพิ่มเงินโดยที่รอบลูกค้าเป้าหมายที่สั้นที่สุดมีอัตราส่วนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต่อลูกค้าสูงสุด

นอกจากนี้ ข้อมูลนี้ช่วยให้พนักงานขายเข้าใจเส้นทางของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้ดีขึ้น ปรับเปลี่ยนสำนวนการขายและการสนทนาโดยพิจารณาจากสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ารายนั้นมากที่สุด ตลอดจนข้อมูลโดยรวมที่บอกเกี่ยวกับวงจรการขายและเส้นทางที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายนี้อยู่

เพิ่มความเป็นส่วนตัวด้วยซอฟต์แวร์ CRM

การปรับแต่งข้อความหรือเนื้อหาให้เข้ากับการกระทำของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าโดยเฉพาะ กลายเป็นเดิมพันในองค์กรต่างๆ ทั่วโลก และความสามารถด้าน CRM ก็ช่วยให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น

ทีมงานทั้งหมดของคุณสามารถดึงทั้งข้อมูลโดยรวมและข้อมูลเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า ตลอดจนเจาะลึกข้อมูลเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย ดังนั้นทีมการตลาด การขาย และบริการลูกค้าของคุณจึงสามารถปรับแต่งข้อความ การสนทนา และเนื้อหาเฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเหล่านั้น .

ซึ่งช่วยให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สร้างสายสัมพันธ์ ได้รับความไว้วางใจ และเพิ่มความสัมพันธ์กับบริษัทในท้ายที่สุด

ความหมายของ CRM: CRM ย่อมาจากการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และครอบคลุมถึงวิธีการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกแผนกในธุรกิจของคุณ รวมถึงการตลาด การขาย การบริการ และแพลตฟอร์มดิจิทัล เช่น อีคอมเมิร์ซ

โซลูชัน CRM ช่วยให้คุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ รวมถึงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ โซเชียล การวิเคราะห์ และการทำงานร่วมกันทั่วทั้งองค์กรของคุณ

เทคโนโลยีลูกเห็บทั้งหมด: ประโยชน์มากมายเมื่อคุณใช้ CRM

ประโยชน์ของ CRM มีมากมาย:

1. Modern CRM ช่วยให้ธุรกิจและองค์กรได้สัมผัสกับความผูกพันของลูกค้า ความจงรักภักดี และรายได้ในระดับที่สูงขึ้นพร้อมกับลดต้นทุน
2. Next-gen CRM สามารถช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ การสร้างลูกค้าเป้าหมาย การคาดการณ์
3. โซลูชันซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้คุณเรียกใช้การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์เพื่อคว้าโอกาสใหม่ ๆ ได้อย่างรวดเร็ว
4. Collaborative CRM ช่วยให้บริษัทสามารถแบ่งปันข้อมูลระหว่างทีม แผนก และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งภายในและภายนอก

นอกเหนือจากความหมายของ CRM: ประเภทของ CRM

เมื่อคุณทราบถึงประโยชน์หลัก ความหมายของ CRM และการใช้ระบบ CRM แล้ว สิ่งสำคัญคือต้องทราบประเภทที่พร้อมใช้งาน

ซอฟต์แวร์ CRM ดั้งเดิมมีสามประเภท:

1. Operational CRM ใช้ระบบอัตโนมัติด้านการขายและการตลาดเพื่อให้คุณเห็นภาพรวมการเดินทางของลูกค้าแต่ละรายอย่างสมบูรณ์
2. CRM เชิงวิเคราะห์จะวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าของคุณและระบุรูปแบบเพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น
3. Collaborative CRM จัดระเบียบและแบ่งปันข้อมูลลูกค้ากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในและภายนอกของคุณ

โปรดทราบว่าโซลูชันซอฟต์แวร์ CRM จำนวนมากรวมเอาทั้งสามประเภทนี้เข้าด้วยกัน ทำให้เป็นประเภทที่สี่ที่คุณอาจเรียกว่า CRM แบบบูรณาการ