ما هو CRM؟ إدارة العلاقة مع العملاء المعنى ، الأمثلة ، الفوائد ، الإستراتيجيات

ما هو CRM؟ CRM تعني إدارة علاقات العملاء. إنها تقنية تحلل وتدير تفاعلات العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل بأكملها ، وبالتالي بناء تجارب عملاء أفضل وخدمة عملاء أفضل وعلاقات عمل أفضل مع زيادة الإيرادات.

يصبح معنى CRM أكثر وضوحًا عندما تفكر فيه على أنه برنامج حديث شبيه بنظام الملفات التقليدي ، حيث يتم فيه عرض أسماء العملاء والتوقعات وكذلك جميع المعلومات ذات الصلة (رقم الهاتف والبريد الإلكتروني ومرحلة الصفقة والملاحظات ، إلخ. .) مخزنة.

معنى CRM: تساعد أنظمة CRM في تحسين علاقات العملاء والاتصالات من خلال تقديم عرض 360 درجة للعميل مع سهولة الوصول إلى البيانات مثل معلومات الاتصال وطلبات خدمة العملاء والحملات التسويقية وسجل المبيعات والفرص ، وبالتالي تبسيط عمليات الأعمال .

أصبح برنامج CRM منتشرًا في كل مكان تقريبًا في عالم الأعمال لتنمية المؤسسات على نطاق أوسع - هناك عدة أسباب لذلك. لنلقِ نظرة على كيفية تعامل نظام إدارة علاقات العملاء مع المشكلات وحلها عبر المؤسسة بأكملها للشركات الحديثة والمتنامية.

ما هو CRM: أمثلة على إدارة علاقات العملاء في الأعمال التجارية

تستخدم الشركات الكبرى أنظمة علائقية تسمح لها بالتكيف مع الطريقة التي يشتري بها العملاء المختلفون وتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء متوقعين مؤهلين من خلال خط أنابيب المبيعات.

مزايا CRM ليست داخلية فقط - تعمل CRM أيضًا على تحسين تجربة العملاء بشكل عام ، وذلك بفضل تعزيز مشاركة العملاء وولائهم.

نظام CRM: الوظائف التي تقود النجاح

يمكن أن تحقق أنظمة CRM نتائج مثالية للعديد من أجزاء عملك أو مؤسستك ، والتي تشمل:

1. خدمة الزبائن
2. البيانات والتتبع
3. زيادة التخصيص

خدمة العملاء وإدارة علاقات العملاء

العمود الفقري لأي شركة جيدة هو خدمة العملاء الصلبة - من اللمسة الأولى كاحتمال خلال دورة حياة هذا العميل.

بالنسبة للشركات الأصغر ، قد يكون من المعقول استخدام Excel أو نظام آخر للإشارة إلى كل احتمال ، والملاحظات من المكالمات ، ثم الانتقال إلى العميل. ومع ذلك ، بمرور الوقت ، يمكن أن يصبح التحديث التفصيلي لجداول البيانات وصيانتها مضيعة للوقت بشكل لا يصدق ، مما يؤدي إلى إبعاد موظفي المبيعات وأعضاء الفريق الآخرين عن مسؤوليات توليد الإيرادات الخاصة بهم.

يجعل حل برنامج إدارة علاقات العملاء الجيد تحديث معلومات العملاء أمرًا سهلاً ومرئيًا على مستوى الشركة بشكل لا يصدق. هذا مفيد إذا احتاج العميل المحتمل أو العميل إلى تسليمه إلى عضو آخر في الفريق. ليست هناك حاجة لنقل مستندات Excel أو عقد اجتماع لمناقشة تاريخ العميل ؛ بدلاً من ذلك ، كل شيء هناك ، تم تدوينه وتتبعه في CRM.

البيانات والتتبع باستخدام نظام CRM

بالإضافة إلى سهولة نقل المعلومات والتتبع اليدوي للمعلومات المدخلة ، يتتبع برنامج CRM أيضًا أكثر بكثير مما يستطيع البائع القيام به.

على سبيل المثال ، يتتبع CRM أيضًا:

• نشاط العميل على الموقع
• تفاعل العملاء مع رسائل البريد الإلكتروني للشركة
• نشاط البريد الإلكتروني مع مندوبي المبيعات أو غيرهم في الشركة
• النماذج التي ملأها العملاء على موقع الويب ، وعدد المرات ، ومتى ، ومن أي قنوات إحالة

هذا النوع من التتبع يتجاوز إدارة علاقات العملاء التقليدية ، التي تتعقب فقط معلومات الاتصال بالعميل / المحتملين ومعلومات مرحلة الصفقة (أو المعلومات التي يمكن لمندوب المبيعات إدخالها في جدول بيانات بمفرده).

باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك الآن البدء في إجراء تحليل على البيانات المعممة.

على سبيل المثال ، يمكنك البدء في الإجابة على أسئلة تجارية مهمة مثل:

• هل يتحول العملاء المحتملون بشكل أفضل إلى عملاء عندما يملئون نموذجًا على الصفحة الرئيسية مقابل صفحة المبيعات؟
• ما هي مدة متوسط ​​دورة حياة الصفقة لشخص يشترك في النشرة الإخبارية لمدونتنا؟
• كم عدد صفحات الموقع التي يبحث عنها العملاء المحتملون النموذجيون قبل ملء النموذج؟
• ما هي الصفحات الموجودة على الموقع والتي تغطي معظم العملاء المحتملين؟ هل هذا مختلف بناءً على قناة إحالة اللمسة الأولى؟

تعمل كل هذه المعلومات بشكل أفضل على دعم فريق التسويق لوضع المزيد من الأموال حيث تكون أقصر دورات الرصاص مع أعلى نسبة احتمال إلى العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، تساعد هذه المعلومات موظفي المبيعات على فهم رحلة التوقعات بشكل أفضل ، وتغيير عرضهم ومحادثاتهم بناءً على ما هو أكثر صلة بهذا العميل المحدد ، بالإضافة إلى ما تقوله البيانات الإجمالية حول دورة المبيعات والرحلة التي يقوم بها هذا العميل المحتمل.

زيادة التخصيص باستخدام برنامج CRM

إن تخصيص رسالة أو محتوى على وجه التحديد لتلائم تصرفات عميل محتمل أو عميل أصبح الآن حصصًا على جدول الأعمال في المؤسسات حول العالم - وقد ساعدت إمكانات إدارة علاقات العملاء في تحقيق ذلك.

يمكن لفريقك بأكمله سحب كل من البيانات والمعلومات المجمعة عن رحلات العميل ، وكذلك البحث في تفاصيل كل عميل - حتى تتمكن فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء لديك من تصميم رسائل ومحادثات ومحتوى محدد لهؤلاء العملاء أو العملاء المحتملين .

يساعد ذلك على التفاعل بشكل أفضل مع هؤلاء العملاء والتوقعات ، وبناء علاقة ، وكسب الثقة ، وزيادة تقاربهم في نهاية المطاف مع الشركة.

معنى CRM: يرمز CRM إلى إدارة علاقات العملاء ، ويغطي كيفية إدارة علاقة العملاء عبر جميع أقسام عملك ، بما في ذلك التسويق والمبيعات والخدمة والأنظمة الأساسية الرقمية مثل التجارة الإلكترونية.

تسمح لك حلول CRM بأتمتة تفاعلات العملاء ، بما في ذلك التخصيص ، والاجتماعية ، والتحليلات ، والتعاون عبر مؤسستك.

جميع تقنيات حائل: تكثر الفوائد عند استخدام CRM

فوائد CRM كثيرة:

1. يسمح CRM الحديث للشركات والمؤسسات بتجربة مستويات أعلى من مشاركة العملاء والولاء والإيرادات مع خفض التكاليف
2. يمكن أن يساعد CRM من الجيل التالي في زيادة المبيعات والإيرادات وتوليد العملاء المتوقعين والتنبؤ
3. تتيح لك حلول برامج CRM تشغيل تحليلات في الوقت الفعلي لاغتنام الفرص الجديدة بسرعة
4. يسمح CRM التعاوني للشركات بمشاركة المعلومات عبر الفرق والإدارات وأصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين

ما وراء معنى CRM: أنواع CRM

الآن بعد أن عرفت الفوائد الرئيسية ، ومعنى CRM ، واستخدامات نظام CRM ، من المهم معرفة الأنواع المتوفرة.

هناك ثلاثة أنواع تقليدية من برامج CRM:

1. يستخدم CRM التشغيلي أتمتة المبيعات والتسويق لمنحك رؤية كاملة لرحلة كل عميل.
2. يحلل CRM التحليلي بيانات العملاء ويحدد الأنماط لمساعدتك على اتخاذ قرارات عمل أفضل.
3. ينظم CRM التعاوني ويشارك معلومات العملاء مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين.

ضع في اعتبارك أن العديد من حلول برامج CRM تجمع بين هذه الأنواع الثلاثة - مما يجعلها نوعًا رابعًا قد تسميه CRM متكاملًا.