Cos'è il CRM? Significato, esempi, vantaggi, strategie di Customer Relationship Management

Cos'è il CRM? CRM sta per gestione delle relazioni con i clienti. È una tecnologia che analizza e gestisce le interazioni e i dati dei clienti durante l'intero ciclo di vita del cliente, costruendo così migliori esperienze per i clienti, un migliore servizio clienti e migliori relazioni commerciali aumentando i ricavi.

Il significato del CRM diventa più chiaro quando lo si pensa come un software moderno simile a un sistema di archiviazione tradizionale, in cui i nomi di clienti e potenziali clienti, nonché tutte le loro informazioni rilevanti (numero di telefono, e-mail, fase dell'affare, note, ecc. .) sono immagazzinati.

Significato CRM: i sistemi CRM aiutano a migliorare le relazioni e le connessioni con i clienti offrendo una visione a 360 gradi del cliente con un facile accesso a dati come informazioni di contatto, richieste di assistenza clienti, campagne di marketing e cronologia e opportunità delle vendite, semplificando così i processi aziendali .

Il software CRM è diventato quasi onnipresente nel mondo degli affari per le organizzazioni in crescita su larga scala: ci sono alcune ragioni per questo. Diamo un'occhiata a come un sistema di gestione delle relazioni con i clienti affronta e risolve i punti deboli dell'intera organizzazione per le aziende moderne e in crescita.

Cos'è il CRM: esempi di gestione delle relazioni con i clienti negli affari

Le migliori aziende utilizzano sistemi relazionali che consentono loro di adattarsi al modo in cui i diversi clienti acquistano e convertono potenziali clienti in lead qualificati attraverso la pipeline di vendita.

I vantaggi del CRM non sono solo interni: il CRM migliora anche l'esperienza complessiva del cliente, grazie al maggiore coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti.

Sistema CRM: funzionalità che guidano il successo

I sistemi CRM possono avere risultati ottimali per molte parti della tua azienda o organizzazione, che includono:

1. Assistenza clienti
2. Dati e tracciabilità
3. Personalizzazione aumentata

Servizio clienti e CRM

La spina dorsale di ogni buona azienda è un servizio clienti solido come una roccia, dal primo contatto come potenziale cliente attraverso il ciclo di vita di quel cliente.

Per le aziende più piccole, può essere plausibile utilizzare Excel o un altro sistema per denotare ogni singolo potenziale cliente, le note delle chiamate e quindi il passaggio a un cliente. Tuttavia, nel tempo, l'aggiornamento dettagliato dei fogli di calcolo e la loro manutenzione possono richiedere molto tempo, allontanando i tuoi addetti alle vendite e altri membri del team dalle loro responsabilità di generazione di entrate.

Una buona soluzione software per la gestione delle relazioni con i clienti rende l'aggiornamento delle informazioni sui clienti incredibilmente facile e visibile a livello aziendale. Ciò è utile nel caso in cui un potenziale cliente o un cliente debbano essere affidati a un altro membro del team. Non è necessario trasferire documenti Excel o partecipare a una riunione per discutere la storia del cliente; invece, è tutto a posto, annotato e tracciato nel CRM.

Dati e tracciabilità con un sistema CRM

Oltre al facile trasferimento di informazioni e al monitoraggio manuale delle informazioni immesse, un software CRM tiene traccia anche di molto di più di quanto un venditore sarà in grado di fare.

Ad esempio, un CRM tiene traccia anche di:

• Attività del cliente sul sito web
• Coinvolgimento del cliente con e-mail aziendali
• Attività di posta elettronica con addetti alle vendite o altri presso l'azienda
• Quali moduli su un sito web i clienti hanno compilato, con quale frequenza, quando e da quali canali di attribuzione

Questo tipo di monitoraggio va al di là e al di là della tradizionale gestione delle relazioni con i clienti, che teneva traccia solo del contatto cliente/prospect e delle informazioni sulla fase dell'affare (o le informazioni che un venditore potrebbe inserire da solo in un foglio di calcolo).

Con queste informazioni, ora puoi iniziare a eseguire l'analisi su dati generalizzati.

Ad esempio, puoi iniziare a rispondere a importanti domande aziendali come:

• I potenziali clienti si convertono meglio in clienti quando compilano un modulo sulla home page rispetto a una pagina di vendita?
• Quanto è lungo il ciclo di vita medio di un'offerta per qualcuno che si iscrive alla nostra newsletter del blog?
• Quante pagine del sito esaminano i potenziali clienti potenziali prima di compilare un modulo?
• Quali pagine del sito coprono il maggior numero di potenziali clienti? È diverso in base al canale di attribuzione del primo tocco?

Tutte queste informazioni armano meglio un team di marketing per investire più soldi dove i cicli di lead più brevi sono con il più alto rapporto potenziale cliente/cliente.

Inoltre, queste informazioni aiutano gli addetti alle vendite a comprendere meglio il percorso dei potenziali clienti, modificando il loro tono e la conversazione in base a ciò che è più rilevante per quel cliente esatto, nonché a ciò che i dati aggregati dicono sul ciclo di vendita e sul percorso in cui si trova questo potenziale cliente.

Aumenta la personalizzazione con il software CRM

Adattare un messaggio o un contenuto in modo specifico alle azioni di un potenziale cliente o di un cliente è ora una posta in gioco nelle organizzazioni di tutto il mondo e le funzionalità CRM hanno contribuito a realizzarlo.

L'intero team può estrarre sia dati aggregati che informazioni sui percorsi dei clienti, nonché approfondire le specifiche di ciascun cliente, in modo che i team di marketing, vendite e assistenza clienti possano personalizzare messaggi, conversazioni e contenuti specifici per quei clienti o potenziali clienti .

Questo aiuta a coinvolgere meglio quei clienti e potenziali clienti, creare rapporti, guadagnare fiducia e, in definitiva, aumentare la loro affinità con l'azienda.

Significato CRM: CRM sta per gestione delle relazioni con i clienti e copre il modo in cui le relazioni con i clienti vengono gestite in tutte le divisioni della tua attività, inclusi marketing, vendite, servizi e piattaforme digitali come l'e-commerce.

Le soluzioni CRM ti consentono di automatizzare le interazioni con i clienti, tra cui personalizzazione, social, analisi e collaborazioni all'interno dell'azienda.

Tutta la tecnologia grandinata: i vantaggi abbondano quando usi il CRM

I vantaggi del CRM sono molti:

1. Il moderno CRM consente alle aziende e alle organizzazioni di sperimentare livelli più elevati di coinvolgimento dei clienti, lealtà e ricavi riducendo i costi
2. Il CRM di nuova generazione può aiutare ad aumentare le vendite e le entrate, la generazione di lead e le previsioni
3. Le soluzioni software CRM ti consentono di eseguire analisi in tempo reale per cogliere rapidamente nuove opportunità
4. Il CRM collaborativo consente alle aziende di condividere le informazioni tra team, dipartimenti e stakeholder interni ed esterni

Oltre il significato di CRM: tipi di CRM

Ora che conosci i principali vantaggi, il significato del CRM e gli usi di un sistema CRM, è importante conoscere i tipi disponibili.

Esistono tre tipi tradizionali di software CRM:

1. Il CRM operativo utilizza l'automazione delle vendite e del marketing per offrirti una visione completa del percorso di ogni cliente.
2. Il CRM analitico analizza i dati dei tuoi clienti e identifica i modelli per aiutarti a prendere decisioni aziendali migliori.
3. Il CRM collaborativo organizza e condivide le informazioni sui clienti con le parti interessate interne ed esterne.

Tieni presente che molte soluzioni software CRM combinano tutti e tre questi tipi, creando un quarto tipo che potresti chiamare un CRM integrato.