Qu'est-ce que le GRC ? Signification de la gestion de la relation client, exemples, avantages, stratégies

Qu'est-ce que le GRC ? CRM est synonyme de gestion de la relation client. C'est une technologie qui analyse et gère les interactions et les données des clients tout au long du cycle de vie du client, créant ainsi de meilleures expériences client, un meilleur service client et de meilleures relations commerciales tout en augmentant les revenus.

Le sens du CRM devient plus clair lorsque vous le considérez comme un logiciel moderne s'apparentant à un système de classement traditionnel, dans lequel les noms des clients et prospects ainsi que toutes leurs informations pertinentes (numéro de téléphone, e-mail, étape de la transaction, notes, etc. .) sont stockés.

Signification CRM : les systèmes CRM aident à améliorer les relations et les connexions avec les clients en offrant une vue à 360 degrés du client avec un accès facile aux données telles que les informations de contact, les demandes de service client, les campagnes marketing, l'historique et les opportunités de vente, rationalisant ainsi les processus commerciaux .

Les logiciels CRM sont devenus presque omniprésents dans le monde des affaires pour les grandes entreprises en pleine croissance - il y a plusieurs raisons à cela. Voyons comment un système de gestion de la relation client aborde et résout les problèmes dans l'ensemble de l'organisation pour les entreprises modernes en croissance.

Qu'est-ce que le CRM : exemples de gestion de la relation client en entreprise

Les grandes entreprises utilisent des systèmes relationnels qui leur permettent de s'adapter à la façon dont les différents clients achètent et convertissent les prospects en prospects qualifiés via le pipeline de vente.

Les avantages du CRM ne sont pas seulement internes - le CRM améliore également l'expérience client globale, grâce à un engagement et une fidélité accrus des clients.

Système CRM : des fonctionnalités qui favorisent le succès

Les systèmes CRM peuvent avoir des résultats optimaux pour de nombreuses parties de votre entreprise ou organisation, notamment :

1. Service Clients
2. Données et suivi
3. Personnalisation accrue

Service client et CRM

L'épine dorsale de toute bonne entreprise est un service client solide comme le roc - du premier contact en tant que prospect tout au long du cycle de vie de ce client.

Pour les petites entreprises, il peut être plausible d'utiliser Excel ou un autre système pour désigner chaque prospect, les notes des appels, puis le passage à un client. Cependant, au fil du temps, la mise à jour détaillée des feuilles de calcul et leur maintenance peuvent prendre énormément de temps, éloignant vos commerciaux et les autres membres de l'équipe de leurs responsabilités génératrices de revenus.

Une bonne solution logicielle de gestion de la relation client rend la mise à jour des informations client incroyablement facile et visible à l'échelle de l'entreprise. Ceci est utile si un prospect ou un client doit être confié à un autre membre de l'équipe. Il n'est pas nécessaire de transférer des documents Excel ou de prendre une réunion pour discuter de l'historique du client ; au lieu de cela, tout est là, noté et suivi dans le CRM.

Données et suivi avec un système CRM

Au-delà du transfert facile des informations et du suivi manuel des informations saisies, un logiciel CRM suit également bien plus que ce qu'un vendeur pourra faire.

Par exemple, un CRM suit également :

• Activité des clients sur le site Web
• Engagement des clients avec les e-mails de l'entreprise
• Activité par e-mail avec des vendeurs ou d'autres personnes de l'entreprise
• Quels formulaires sur un site Web les clients ont remplis, à quelle fréquence, quand et à partir de quels canaux d'attribution

Ce type de suivi va au-delà de la gestion traditionnelle de la relation client, qui ne suivait que les informations sur les contacts et les étapes de la transaction client/prospect (ou les informations qu'un vendeur pourrait saisir lui-même dans une feuille de calcul).

Avec ces informations, vous pouvez maintenant commencer à exécuter une analyse sur des données généralisées.

Par exemple, vous pouvez commencer à répondre à des questions commerciales importantes telles que :

• Les prospects se convertissent-ils mieux en clients lorsqu'ils remplissent un formulaire sur la page d'accueil plutôt qu'une page de vente ?
• Quelle est la durée moyenne du cycle de vie d'une transaction pour quelqu'un qui s'inscrit à la newsletter de notre blog ?
• Combien de pages du site les prospects typiques parcourent-ils avant de remplir un formulaire ?
• Quelles pages du site cachent le plus de prospects aux clients ? Est-ce différent en fonction du canal d'attribution au premier contact ?

Toutes ces informations permettent à une équipe marketing de mieux investir là où les cycles de prospection sont les plus courts avec le ratio prospect/client le plus élevé.

De plus, ces informations aident les vendeurs à mieux comprendre le parcours des prospects, en modifiant leur argumentaire et leur conversation en fonction de ce qui est le plus pertinent pour ce client exact, ainsi que de ce que les données agrégées disent sur le cycle de vente et le parcours de ce prospect.

Augmentez la personnalisation avec le logiciel CRM

Adapter un message ou un contenu spécifiquement aux actions d'un prospect ou d'un client est désormais un enjeu majeur dans les organisations du monde entier - et les capacités CRM ont contribué à y parvenir.

Toute votre équipe peut extraire à la fois des données agrégées et des informations sur les parcours des clients, ainsi que creuser dans les spécificités de chaque client. Ainsi, vos équipes de marketing, de vente et de service client peuvent adapter des messages, des conversations et du contenu spécifiques à ces clients ou prospects. .

Cela permet de mieux interagir avec ces clients et prospects, d'établir des relations, de gagner la confiance et, en fin de compte, d'augmenter leur affinité pour l'entreprise.

Signification CRM : CRM signifie gestion de la relation client et couvre la manière dont la relation client est gérée dans toutes les divisions de votre entreprise, y compris le marketing, les ventes, les services et les plateformes numériques comme le commerce électronique.

Les solutions CRM vous permettent d'automatiser les interactions avec les clients, y compris la personnalisation, les réseaux sociaux, l'analyse et les collaborations au sein de votre entreprise.

Technologie tous azimuts : les avantages ne manquent pas lorsque vous utilisez le CRM

Les avantages du CRM sont nombreux :

1. Le CRM moderne permet aux entreprises et aux organisations de bénéficier de niveaux plus élevés d'engagement, de fidélité et de revenus des clients tout en réduisant les coûts
2. Le CRM de nouvelle génération peut aider à augmenter les ventes et les revenus, la génération de prospects, les prévisions
3. Les solutions logicielles CRM vous permettent d'exécuter des analyses en temps réel pour saisir rapidement de nouvelles opportunités
4. Le CRM collaboratif permet aux entreprises de partager des informations entre les équipes, les départements et les parties prenantes internes et externes

Au-delà de la signification du CRM : types de CRM

Maintenant que vous connaissez les principaux avantages, la signification du CRM et les utilisations d'un système CRM, il est important de connaître les types disponibles.

Il existe trois types traditionnels de logiciels CRM :

1. Le CRM opérationnel utilise l'automatisation des ventes et du marketing pour vous donner une vue complète du parcours de chaque client.
2. Analytical CRM analyse les données de vos clients et identifie des modèles pour vous aider à prendre de meilleures décisions commerciales.
3. Le CRM collaboratif organise et partage les informations client avec vos parties prenantes internes et externes.

Gardez à l'esprit que de nombreuses solutions logicielles CRM combinent ces trois types, ce qui en fait un quatrième type que vous pourriez appeler un CRM intégré.