Apa itu CRM? Arti Manajemen Hubungan Pelanggan, Contoh, Manfaat, Strategi

Apa itu CRM? CRM adalah singkatan dari manajemen hubungan pelanggan. Ini adalah teknologi yang menganalisis dan mengelola interaksi dan data pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan, sehingga membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik, layanan pelanggan yang lebih baik, dan hubungan bisnis yang lebih baik sambil meningkatkan pendapatan.

Arti CRM menjadi lebih jelas ketika Anda menganggapnya sebagai perangkat lunak modern yang mirip dengan sistem pengarsipan tradisional, di mana nama pelanggan dan prospek serta semua informasi yang relevan (nomor telepon, email, tahap kesepakatan, catatan, dll. .) disimpan.

Arti CRM: Sistem CRM membantu meningkatkan hubungan dan koneksi pelanggan dengan menawarkan pandangan 360 derajat kepada pelanggan dengan akses mudah ke data seperti info kontak, permintaan layanan pelanggan, kampanye pemasaran, dan riwayat dan peluang penjualan, sehingga merampingkan proses bisnis .

Perangkat lunak CRM telah menjadi hampir ada di mana-mana di dunia bisnis untuk menumbuhkan organisasi berskala lebih besar – ada beberapa alasan untuk ini. Mari kita lihat bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan mengatasi dan memecahkan masalah di seluruh organisasi untuk perusahaan modern yang sedang berkembang.

Apa itu CRM: Contoh Manajemen Hubungan Pelanggan dalam bisnis

Perusahaan-perusahaan top menggunakan sistem relasional yang memungkinkan mereka untuk beradaptasi dengan cara pelanggan yang berbeda membeli dan mengubah prospek menjadi prospek yang memenuhi syarat melalui jalur penjualan.

Manfaat CRM tidak hanya internal – CRM juga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, berkat keterlibatan dan loyalitas pelanggan yang ditingkatkan.

Sistem CRM: Fungsionalitas yang mendorong kesuksesan

Sistem CRM dapat memberikan hasil yang optimal untuk banyak bagian bisnis atau organisasi Anda, yang meliputi:

1. Pelayanan pelanggan
2. Data dan pelacakan
3. Peningkatan personalisasi

Layanan pelanggan dan CRM

Tulang punggung perusahaan yang baik adalah layanan pelanggan yang kokoh – dari sentuhan pertama sebagai calon pelanggan hingga siklus hidup pelanggan tersebut.

Untuk perusahaan kecil, mungkin masuk akal untuk menggunakan Excel atau sistem lain untuk menunjukkan setiap prospek, catatan dari panggilan, dan kemudian pindah ke pelanggan. Namun, seiring berjalannya waktu, pembaruan spreadsheet yang terperinci dan pemeliharaannya dapat menjadi sangat memakan waktu, menjauhkan staf penjualan Anda dan anggota tim lainnya dari tanggung jawab menghasilkan pendapatan.

Solusi perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan yang baik membuat pembaruan informasi pelanggan menjadi sangat mudah dan terlihat di seluruh perusahaan. Ini berguna jika prospek atau pelanggan perlu diserahkan ke anggota tim lain. Tidak perlu mentransfer dokumen Excel atau mengadakan rapat untuk membahas riwayat pelanggan; sebaliknya, semuanya baik-baik saja di sana, dicatat dan dilacak di CRM.

Data dan pelacakan dengan sistem CRM

Selain transfer informasi yang mudah dan pelacakan manual dari informasi yang dimasukkan, perangkat lunak CRM juga melacak lebih dari yang dapat dilakukan oleh tenaga penjualan.

Misalnya, CRM juga melacak:

• Aktivitas pelanggan di situs web
• Keterlibatan pelanggan dengan email perusahaan
• Aktivitas email dengan staf penjualan atau orang lain di perusahaan
• Formulir mana di situs web yang telah diisi pelanggan, seberapa sering, kapan, dan dari saluran atribusi mana

Pelacakan semacam ini melampaui dan melampaui manajemen hubungan pelanggan tradisional, yang hanya melacak kontak pelanggan/prospek dan informasi tahap kesepakatan (atau informasi yang dapat dimasukkan oleh tenaga penjual ke dalam spreadsheet sendiri).

Dengan informasi ini, Anda sekarang dapat mulai menjalankan analisis pada data umum.

Misalnya, Anda dapat mulai menjawab pertanyaan bisnis penting seperti:

• Apakah prospek berubah lebih baik menjadi pelanggan saat mereka mengisi formulir di beranda versus halaman penjualan?
• Berapa lama siklus hidup kesepakatan rata-rata untuk seseorang yang mendaftar ke buletin blog kami?
• Berapa banyak halaman di situs yang biasanya dilihat oleh calon pelanggan sebelum mengisi formulir?
• Halaman mana di situs yang paling banyak memberikan prospek bagi pelanggan? Apakah ini berbeda berdasarkan saluran atribusi sentuhan pertama?

Semua informasi ini lebih baik mempersenjatai tim pemasaran untuk menempatkan lebih banyak uang di mana siklus memimpin terpendek dengan prospek tertinggi untuk rasio pelanggan.

Selain itu, informasi ini membantu staf penjualan lebih memahami perjalanan prospek, mengubah nada dan percakapan mereka berdasarkan apa yang paling relevan dengan pelanggan tersebut, serta apa yang dikatakan data agregat tentang siklus penjualan dan perjalanan prospek ini.

Tingkatkan personalisasi dengan perangkat lunak CRM

Menyesuaikan pesan atau konten secara khusus dengan tindakan prospek atau pelanggan sekarang menjadi taruhan meja di organisasi di seluruh dunia – dan kemampuan CRM membantu mewujudkannya.

Seluruh tim Anda dapat menarik data dan informasi agregat tentang perjalanan pelanggan, serta menggali secara spesifik setiap pelanggan – sehingga tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan Anda dapat menyesuaikan pesan, percakapan, dan konten tertentu untuk pelanggan atau prospek tersebut .

Ini membantu untuk lebih terlibat dengan pelanggan dan prospek tersebut, membangun hubungan baik, mendapatkan kepercayaan, dan pada akhirnya meningkatkan kedekatan mereka dengan perusahaan.

Arti CRM: CRM adalah singkatan dari manajemen hubungan pelanggan, dan mencakup bagaimana hubungan pelanggan dikelola di semua divisi bisnis Anda, termasuk pemasaran, penjualan, layanan, dan platform digital seperti e-niaga.

Solusi CRM memungkinkan Anda mengotomatiskan interaksi pelanggan, termasuk personalisasi, sosial, analitik, dan kolaborasi di seluruh perusahaan Anda.

Semua teknologi hujan es: Manfaat berlimpah saat Anda menggunakan CRM

Manfaat CRM banyak:

1. CRM modern memungkinkan bisnis dan organisasi mengalami tingkat keterlibatan pelanggan, loyalitas, dan pendapatan yang lebih tinggi sambil menurunkan biaya
2. CRM generasi berikutnya dapat membantu meningkatkan penjualan dan pendapatan, perolehan prospek, perkiraan
3. Solusi perangkat lunak CRM memungkinkan Anda menjalankan analitik waktu nyata untuk menangkap peluang baru dengan cepat
4. CRM Kolaboratif memungkinkan perusahaan untuk berbagi informasi di seluruh tim, departemen, dan pemangku kepentingan internal dan eksternal

Di luar makna CRM: Jenis-jenis CRM

Sekarang setelah Anda mengetahui manfaat utama, makna CRM, dan penggunaan sistem CRM, penting untuk mengetahui jenis-jenis yang tersedia.

Ada tiga jenis perangkat lunak CRM tradisional:

1. CRM Operasional menggunakan otomatisasi penjualan dan pemasaran untuk memberi Anda gambaran lengkap tentang perjalanan setiap pelanggan.
2. CRM Analitik menganalisis data pelanggan Anda dan mengidentifikasi pola untuk membantu Anda membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
3. CRM kolaboratif mengatur dan berbagi informasi pelanggan dengan pemangku kepentingan internal dan eksternal Anda.

Perlu diingat, banyak solusi perangkat lunak CRM menggabungkan ketiga jenis ini – membuat jenis keempat yang mungkin Anda sebut CRM terintegrasi.