Что такое CRM? Управление взаимоотношениями с клиентами Значение, примеры, преимущества, стратегии

Что такое CRM? CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Это технология, которая анализирует и управляет взаимодействиями с клиентами и данными на протяжении всего жизненного цикла клиента, тем самым улучшая качество обслуживания клиентов, улучшая их обслуживание и деловые отношения, одновременно увеличивая доход.

Значение CRM становится более ясным, когда вы думаете о нем как о современном программном обеспечении, похожем на традиционную файловую систему, в которой имена клиентов и потенциальных клиентов, а также вся их соответствующая информация (номер телефона, электронная почта, стадия сделки, примечания и т. д.). .) хранятся.

Значение CRM: CRM-системы помогают улучшить отношения и связи с клиентами, предлагая всестороннее представление о клиенте с легким доступом к данным, таким как контактная информация, запросы на обслуживание клиентов, маркетинговые кампании, история продаж и возможности, тем самым оптимизируя бизнес-процессы .

Программное обеспечение CRM стало почти повсеместным в деловом мире для растущих крупных организаций — для этого есть несколько причин. Давайте посмотрим, как система управления взаимоотношениями с клиентами устраняет болевые точки во всей организации современных развивающихся компаний.

Что такое CRM: примеры управления взаимоотношениями с клиентами в бизнесе

Ведущие компании используют реляционные системы, которые позволяют им адаптироваться к тому, как покупают разные клиенты, и превращать потенциальных клиентов в квалифицированных лидов через воронку продаж.

Преимущества CRM не только внутренние — CRM также улучшает общее качество обслуживания клиентов благодаря повышению вовлеченности и лояльности клиентов.

CRM-система: функциональные возможности, ведущие к успеху

Системы CRM могут иметь оптимальные результаты для многих частей вашего бизнеса или организации, в том числе:

1. Обслуживание клиентов
2. Данные и отслеживание
3. Повышенная персонализация

Обслуживание клиентов и CRM

Основой любой хорошей компании является надежное обслуживание клиентов — от первого контакта в качестве потенциального клиента до жизненного цикла этого клиента.

Для небольших компаний может быть целесообразно использовать Excel или другую систему для обозначения каждого потенциального клиента, заметок о звонках, а затем перехода к клиенту. Однако со временем подробное обновление электронных таблиц и их обслуживание могут стать невероятно трудоемкими, отвлекая ваших продавцов и других членов команды от их обязанностей по получению дохода.

Хорошее программное решение для управления взаимоотношениями с клиентами делает обновление информации о клиентах невероятно простым и видимым для всей компании. Это полезно, если потенциального клиента или клиента нужно передать другому члену команды. Нет необходимости передавать документы Excel или организовывать встречу для обсуждения истории клиента; вместо этого все в порядке, отмечается и отслеживается в CRM.

Данные и отслеживание с помощью CRM-системы

Помимо простой передачи информации и ручного отслеживания введенной информации, программное обеспечение CRM также отслеживает гораздо больше, чем может сделать продавец.

Например, CRM также отслеживает:

• Активность клиентов на сайте
• Взаимодействие с клиентами с помощью электронной почты компании
• Электронная почта с продавцами или другими сотрудниками компании
• Какие формы на сайте заполняли клиенты, как часто, когда и с каких каналов атрибуции

Этот вид отслеживания выходит за рамки традиционного управления взаимоотношениями с клиентами, которое отслеживает только контакт клиента/потенциального клиента и информацию об этапах сделки (или информацию, которую продавец может ввести в электронную таблицу самостоятельно).

Имея эту информацию, вы теперь можете приступить к анализу обобщенных данных.

Например, вы можете начать отвечать на такие важные бизнес-вопросы, как:

• Будут ли потенциальные клиенты лучше конвертироваться в клиентов, если они заполняют форму на главной странице, а не на странице продаж?
• Как долго в среднем длится жизненный цикл сделки для того, кто подписывается на рассылку нашего блога?
• Сколько страниц на сайте обычно просматривают потенциальные клиенты, прежде чем заполнить форму?
• На каких страницах сайта больше всего потенциальных клиентов? Отличается ли это в зависимости от канала атрибуции первого касания?

Вся эта информация лучше вооружает маркетинговую команду, чтобы вкладывать больше денег в самые короткие циклы потенциальных клиентов с самым высоким соотношением потенциальных клиентов к количеству клиентов.

Кроме того, эта информация помогает продавцам лучше понять путь потенциальных клиентов, изменяя их презентацию и разговор в зависимости от того, что наиболее актуально для этого конкретного клиента, а также того, что совокупные данные говорят о цикле продаж и пути, в котором находится этот потенциальный клиент.

Повышение персонализации с помощью программного обеспечения CRM

Адаптация сообщения или контента конкретно к действиям потенциального клиента или клиента теперь является важной задачей в организациях по всему миру, и возможности CRM помогли в этом.

Вся ваша команда может собирать как совокупные данные, так и информацию о пути клиента, а также углубляться в особенности каждого клиента, чтобы ваши отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов могли адаптировать конкретные сообщения, разговоры и контент для этих клиентов или потенциальных клиентов. .

Это помогает лучше взаимодействовать с этими клиентами и потенциальными клиентами, строить отношения, завоевывать доверие и, в конечном итоге, повышать их привязанность к компании.

Значение CRM: CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами и охватывает то, как отношения с клиентами управляются во всех подразделениях вашего бизнеса, включая маркетинг, продажи, обслуживание и цифровые платформы, такие как электронная коммерция.

Решения CRM позволяют автоматизировать взаимодействие с клиентами, включая персонализацию, социальные сети, аналитику и совместную работу на вашем предприятии.

Все технологии приветствия: преимущества изобилуют при использовании CRM

Преимуществ у CRM много:

1. Современная CRM позволяет предприятиям и организациям добиться более высокого уровня вовлеченности клиентов, лояльности и доходов при одновременном снижении затрат.
2. CRM нового поколения может помочь увеличить продажи и доходы, привлечь потенциальных клиентов, прогнозировать
3. Программные решения CRM позволяют выполнять аналитику в реальном времени, чтобы быстро использовать новые возможности.
4. Collaborative CRM позволяет компаниям обмениваться информацией между командами, отделами, а также внутренними и внешними заинтересованными сторонами.

Помимо значения CRM: типы CRM

Теперь, когда вы знаете основные преимущества, значение CRM и способы использования системы CRM, важно знать, какие типы доступны.

Существует три традиционных типа программного обеспечения CRM:

1. Операционная CRM использует автоматизацию продаж и маркетинга, чтобы дать вам полное представление о пути каждого клиента.
2. Аналитическая CRM анализирует данные о ваших клиентах и ​​выявляет закономерности, чтобы помочь вам принимать более эффективные бизнес-решения.
3. Collaborative CRM упорядочивает и передает информацию о клиентах вашим внутренним и внешним заинтересованным сторонам.

Имейте в виду, что многие программные решения CRM сочетают в себе все три типа, создавая четвертый тип, который можно назвать интегрированной CRM.