Co to jest CRM? Zarządzanie relacjami z klientami Znaczenie, przykłady, korzyści, strategie

Co to jest CRM? CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Jest to technologia, która analizuje i zarządza interakcjami i danymi z klientami przez cały cykl życia klienta, budując w ten sposób lepsze doświadczenia klientów, lepszą obsługę klienta i lepsze relacje biznesowe przy jednoczesnym zwiększeniu przychodów.

Znaczenie CRM staje się jaśniejsze, gdy pomyślimy o nim jako o nowoczesnym oprogramowaniu podobnym do tradycyjnego systemu archiwizacji, w którym nazwiska klientów i potencjalnych klientów oraz wszystkie istotne informacje (numer telefonu, e-mail, etap transakcji, notatki itp.) .) przechowywane.

Znaczenie CRM: systemy CRM pomagają poprawić relacje i połączenia z klientami, oferując 360-stopniowy widok klienta z łatwym dostępem do danych, takich jak informacje kontaktowe, zgłoszenia do obsługi klienta, kampanie marketingowe oraz historia i możliwości sprzedaży, tym samym usprawniając procesy biznesowe .

Oprogramowanie CRM stało się niemal wszechobecne w świecie biznesu dla rozwijających się organizacji na większą skalę – jest kilka powodów takiego stanu rzeczy. Przyjrzyjmy się, jak system zarządzania relacjami z klientami rozwiązuje i rozwiązuje problemy w całej organizacji w nowoczesnych, rozwijających się firmach.

Czym jest CRM: Przykłady zarządzania relacjami z klientami w biznesie

Najlepsze firmy korzystają z systemów relacyjnych, które pozwalają im dostosować się do sposobu, w jaki różni klienci kupują i przekształcają potencjalnych klientów w kwalifikowanych potencjalnych klientów poprzez potok sprzedaży.

Korzyści płynące z CRM są nie tylko wewnętrzne – CRM poprawia również ogólne wrażenia klientów, dzięki zwiększonemu zaangażowaniu i lojalności klientów.

System CRM: Funkcjonalności, które napędzają sukces

Systemy CRM mogą mieć optymalne wyniki dla wielu części Twojej firmy lub organizacji, które obejmują:

1. Obsługa klienta
2. Dane i śledzenie
3. Zwiększona personalizacja

Obsługa klienta i CRM

Podstawą każdej dobrej firmy jest solidna obsługa klienta – od pierwszego kontaktu jako potencjalnego klienta przez cały cykl życia tego klienta.

W przypadku mniejszych firm możliwe jest użycie programu Excel lub innego systemu do oznaczania każdego potencjalnego klienta, notatek z połączeń, a następnie przeprowadzki do klienta. Jednak z biegiem czasu szczegółowe aktualizowanie arkuszy kalkulacyjnych i ich konserwacja mogą stać się niezwykle czasochłonne, odciągając sprzedawców i innych członków zespołu od ich obowiązków związanych z generowaniem przychodów.

Dobre oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami sprawia, że ​​aktualizacja informacji o klientach jest niezwykle łatwa i widoczna w całej firmie. Jest to przydatne, gdy potencjalny klient lub klient musi zostać przekazany innemu członkowi zespołu. Nie ma potrzeby przesyłania dokumentów Excela ani uczestniczenia w spotkaniu, aby omówić historię klienta; zamiast tego wszystko jest w porządku, odnotowane i śledzone w CRM.

Dane i śledzenie za pomocą systemu CRM

Poza łatwym przesyłaniem informacji i ręcznym śledzeniem wprowadzanych informacji, oprogramowanie CRM śledzi również znacznie więcej, niż byłby w stanie zrobić sprzedawca.

Na przykład CRM śledzi również:

• Aktywność klienta na stronie internetowej
• Zaangażowanie klienta w firmowe e-maile
• Aktywność e-mailowa ze sprzedawcami lub innymi osobami w firmie
• Które formularze na stronie internetowej wypełniali klienci, jak często, kiedy i z jakich kanałów atrybucji

Ten rodzaj śledzenia wykracza poza tradycyjne zarządzanie relacjami z klientem, w którym śledzono tylko informacje o kontakcie z klientem/potencjalnym klientem oraz informacje o etapie transakcji (lub informacje, które sprzedawca mógłby samodzielnie wprowadzić do arkusza kalkulacyjnego).

Mając te informacje, możesz teraz rozpocząć analizę danych uogólnionych.

Na przykład możesz zacząć odpowiadać na ważne pytania biznesowe, takie jak:

• Czy potencjalni klienci lepiej przekształcają się w klientów, gdy wypełniają formularz na stronie głównej niż na stronie sprzedaży?
• Jak długi jest średni cykl życia oferty dla osoby, która zapisuje się do naszego biuletynu na blogu?
• Ile stron w witrynie przeglądają typowi potencjalni klienci przed wypełnieniem formularza?
• Które strony w witrynie przyciągną najwięcej potencjalnych klientów? Czy różni się to w zależności od kanału atrybucji pierwszego kontaktu?

Wszystkie te informacje lepiej uzbrajają zespół marketingowy, aby mógł zainwestować więcej pieniędzy tam, gdzie najkrótsze cykle realizacji charakteryzują się najwyższym stosunkiem perspektywy do klienta.

Ponadto informacje te pomagają sprzedawcom lepiej zrozumieć podróż potencjalnego klienta, zmieniając jego tonację i rozmowę na podstawie tego, co jest najbardziej istotne dla danego klienta, a także tego, co zbiorcze dane mówią o cyklu sprzedaży i ścieżce, w której znajduje się ten potencjalny klient.

Zwiększ personalizację dzięki oprogramowaniu CRM

Dostosowywanie wiadomości lub treści specjalnie do działań potencjalnego lub klienta jest obecnie głównym celem organizacji na całym świecie – a funkcje CRM pomogły w tym.

Cały zespół może pobierać zarówno dane zbiorcze, jak i informacje na temat podróży klientów, a także zagłębiać się w specyfikę każdego klienta – dzięki czemu zespoły ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta mogą dostosować określone wiadomości, konwersacje i treści do tych klientów lub potencjalnych klientów .

Pomaga to lepiej nawiązać kontakt z tymi klientami i potencjalnymi klientami, zbudować relacje, zdobyć zaufanie i ostatecznie zwiększyć ich przywiązanie do firmy.

Znaczenie CRM: CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientami i obejmuje sposób zarządzania relacjami z klientami we wszystkich działach firmy, w tym marketingu, sprzedaży, usługach i platformach cyfrowych, takich jak e-commerce.

Rozwiązania CRM pozwalają zautomatyzować interakcje z klientami, w tym personalizację, społeczności, analizy i współpracę w całym przedsiębiorstwie.

Technologia All Grad: Korzyści płyną z korzystania z CRM

Korzyści z CRM jest wiele:

1. Nowoczesny CRM pozwala firmom i organizacjom doświadczać wyższego poziomu zaangażowania klientów, lojalności i przychodów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów
2. CRM nowej generacji może pomóc w zwiększeniu sprzedaży i przychodów, generowaniu leadów, prognozowaniu
3. Oprogramowanie CRM pozwala na prowadzenie analiz w czasie rzeczywistym, aby szybko wykorzystać nowe możliwości
4. Collaborative CRM umożliwia firmom udostępnianie informacji między zespołami, działami oraz wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami

Poza CRM: rodzaje CRM

Teraz, gdy znasz główne korzyści, znaczenie CRM i zastosowania systemu CRM, ważne jest, aby znać dostępne typy.

Istnieją trzy tradycyjne typy oprogramowania CRM:

1. Operacyjny CRM wykorzystuje automatyzację sprzedaży i marketingu, aby zapewnić pełny wgląd w podróż każdego klienta.
2. Analityczny CRM analizuje dane klientów i identyfikuje wzorce, aby pomóc Ci podejmować lepsze decyzje biznesowe.
3. Collaborative CRM organizuje i udostępnia informacje o klientach Twoim wewnętrznym i zewnętrznym interesariuszom.

Należy pamiętać, że wiele rozwiązań oprogramowania CRM łączy wszystkie trzy typy – tworząc czwarty typ, który można nazwać zintegrowanym CRM.