Ce este CRM? Managementul relațiilor cu clienții Semnificație, exemple, beneficii, strategii

Ce este CRM? CRM înseamnă managementul relațiilor cu clienții. Este o tehnologie care analizează și gestionează interacțiunile și datele cu clienții de-a lungul întregului ciclu de viață al clienților, creând astfel experiențe mai bune pentru clienți, servicii mai bune pentru clienți și relații de afaceri mai bune, crescând în același timp veniturile.

Semnificația CRM devine mai clară atunci când te gândești la el ca un software modern asemănător unui sistem de fișiere tradițional, în care numele clienților și potențialilor, precum și toate informațiile relevante ale acestora (număr de telefon, e-mail, stadiul tranzacției, note etc.) .) sunt stocate.

Înțeles CRM: sistemele CRM ajută la îmbunătățirea relațiilor și conexiunilor cu clienții, oferind o vedere la 360 de grade a clientului, cu acces ușor la date precum informații de contact, solicitări de servicii pentru clienți, campanii de marketing și istoric și oportunități de vânzări, simplificând astfel procesele de afaceri .

Software-ul CRM a devenit aproape omniprezent în lumea afacerilor pentru organizațiile la scară mai mare în creștere – există câteva motive pentru acest lucru. Să ne uităm la modul în care un sistem de management al relațiilor cu clienții abordează și rezolvă punctele dure din întreaga organizație pentru companiile moderne, în creștere.

Ce este CRM: Exemple de management al relațiilor cu clienții în afaceri

Companiile de top folosesc sisteme relaționale care le permit să se adapteze la modul în care diferiți clienți cumpără și transformă clienții potențiali în clienți potențiali calificați prin conducta de vânzări.

Beneficiile CRM nu sunt doar interne – CRM îmbunătățește, de asemenea, experiența generală a clienților, datorită creșterii implicării și loialității clienților.

Sistem CRM: Funcționalități care conduc la succes

Sistemele CRM pot avea rezultate optime pentru multe părți ale afacerii sau organizației dvs., care includ:

1. Serviciu clienți
2. Date și urmărire
3. Personalizare sporită

Serviciu clienți și CRM

Coloana vertebrală a oricărei companii bune este un serviciu solid pentru clienți – de la prima atingere ca prospect, prin ciclul de viață al acelui client.

Pentru companiile mai mici, poate fi plauzibil să folosiți Excel sau un alt sistem pentru a indica fiecare client potențial, notele de la apeluri și apoi mutarea către un client. Cu toate acestea, de-a lungul timpului, actualizarea detaliată a foilor de calcul și întreținerea acestora pot deveni incredibil de consumatoare de timp, luând-o pe oamenii de vânzări și pe alți membri ai echipei de la responsabilitățile lor generatoare de venituri.

O soluție software bună de gestionare a relațiilor cu clienții face ca actualizarea informațiilor despre clienți să fie incredibil de ușoară și vizibilă la nivelul întregii companii. Acest lucru este util în cazul în care un prospect sau un client trebuie să fie predat altui membru al echipei. Nu este nevoie să transferați documente Excel sau să luați o întâlnire pentru a discuta istoricul clientului; în schimb, totul este în regulă, notat și urmărit în CRM.

Date și urmărire cu un sistem CRM

Dincolo de transferul ușor de informații și de urmărirea manuală a informațiilor introduse, un software CRM urmărește, de asemenea, mult mai mult decât va fi capabil să facă un agent de vânzări.

De exemplu, un CRM urmărește și:

• Activitatea clientului pe site
• Implicarea clienților cu e-mailurile companiei
• Activitate prin e-mail cu oamenii de vânzări sau alții din companie
• Ce formulare de pe un site web au completat clienții, cât de des, când și din ce canale de atribuire

Acest tip de urmărire depășește și dincolo de gestionarea tradițională a relațiilor cu clienții, care urmărea doar informațiile despre contactul clienților/prospectului și faza tranzacției (sau informațiile pe care un agent de vânzări le-ar putea introduce singur într-o foaie de calcul).

Cu aceste informații, puteți începe acum să efectuați analize pe date generalizate.

De exemplu, puteți începe să răspundeți la întrebări importante de afaceri precum:

• Potenții potențiali se transformă mai bine în clienți atunci când completează un formular pe pagina de pornire, comparativ cu o pagină de vânzări?
• Cât durează ciclul mediu de viață al unei oferte pentru cineva care se înscrie la buletinul nostru informativ pe blog?
• Câte pagini de pe site parcurg prospectii obișnuiți înainte de a completa un formular?
• Care pagini de pe site ascund cele mai multe perspective pentru clienți? Este diferit în funcție de canalul de atribuire la prima atingere?

Toate aceste informații înarmează mai bine o echipă de marketing să investească mai mulți bani acolo unde cele mai scurte cicluri de lead-uri sunt cu cea mai mare proporție dintre perspective și clienți.

În plus, aceste informații îi ajută pe oamenii de vânzări să înțeleagă mai bine călătoria potențialilor, modificându-și prezentarea și conversația pe baza a ceea ce este cel mai relevant pentru acel client exact, precum și a ceea ce spun datele agregate despre ciclul de vânzări și călătoria în care se află acest prospect.

Creșteți personalizarea cu software-ul CRM

Adaptarea unui mesaj sau a unui conținut în mod specific la acțiunile unui client potențial sau a unui client reprezintă acum mize în organizațiile din întreaga lume – iar capabilitățile CRM au contribuit la realizarea acestui lucru.

Întreaga dvs. echipă poate extrage atât date agregate, cât și informații despre călătoriile clienților, precum și să cerceteze specificul fiecărui client - astfel încât echipele dvs. de marketing, vânzări și servicii pentru clienți să poată adapta mesaje, conversații și conținut specifice acelor clienți sau potențiali. .

Acest lucru ajută la o interacțiune mai bună cu acești clienți și potențiali, să construiți relații, să câștigați încredere și, în cele din urmă, să le creșteți afinitatea pentru companie.

CRM înseamnă: CRM înseamnă managementul relațiilor cu clienții și acoperă modul în care relația cu clienții este gestionată în toate diviziile afacerii dvs., inclusiv marketing, vânzări, servicii și platforme digitale precum comerțul electronic.

Soluțiile CRM vă permit să automatizați interacțiunile cu clienții, inclusiv personalizarea, rețelele sociale, analizele și colaborările în întreaga companie.

Tehnologia totală: beneficiile abundă atunci când utilizați CRM

Beneficiile CRM sunt multe:

1. CRM modern permite companiilor și organizațiilor să experimenteze niveluri mai ridicate de implicare a clienților, loialitate și venituri, reducând în același timp costurile
2. CRM de ultimă generație poate ajuta la creșterea vânzărilor și a veniturilor, generarea de clienți potențiali, prognoza
3. Soluțiile software CRM vă permit să rulați analize în timp real pentru a profita rapid de noi oportunități
4. CRM colaborativ permite companiilor să partajeze informații între echipe, departamente și părți interesate interne și externe

Dincolo de CRM înseamnă: Tipuri de CRM

Acum că cunoașteți principalele beneficii, semnificația CRM și utilizările unui sistem CRM, este important să cunoașteți tipurile care sunt disponibile.

Există trei tipuri tradiționale de software CRM:

1. CRM operațional folosește automatizarea vânzărilor și a marketingului pentru a vă oferi o imagine completă a călătoriei fiecărui client.
2. CRM analitic analizează datele clienților dvs. și identifică modele pentru a vă ajuta să luați decizii de afaceri mai bune.
3. CRM colaborativ organizează și partajează informații despre clienți cu părțile interesate interne și externe.

Rețineți că multe soluții software CRM combină toate aceste trei tipuri - formând un al patrulea tip pe care l-ați putea numi un CRM integrat.