#CXTweetChat เปิดตัวร้านค้าปลีกทำถูกแล้ว โซเชียลปล่อยวาง

เผยแพร่แล้ว: 2019-10-25

คุณได้เข้าร่วม #CXTweetChat แล้วหรือยัง? ถ้าไม่ถือว่าพลาด!

เป็นการสนทนาที่มีชีวิตชีวาบน Twitter ในช่วงเซสชั่นล่าสุดของเรา ในขณะที่เรากำลังพูดถึงบทบาทของความโปร่งใสในประสบการณ์ของลูกค้าในการเตรียมตัวสำหรับ #CXDay2019 ผู้คนจากทุกอุตสาหกรรมเข้าร่วมโดยใช้แฮชแท็ก #CXTweetChat

โดยเฉพาะอย่าง ยิ่ง มันเป็นวันที่น่าสนใจในการแชท โดยเฉพาะบนโซเชียลเน็ตเวิร์กอย่าง Twitter ทำไม?

เพราะก่อนหน้านั้นในวันนั้น Facebook กล่าวว่านักการเมืองไม่จำเป็นต้องทำตามกฎของความโปร่งใสเหมือนคนอื่นๆ บนแพลตฟอร์ม ซึ่งทำให้เกิดคำถามมากมายเกี่ยวกับความรับผิดชอบของแพลตฟอร์มโซเชียล โดยเฉพาะในเรื่องที่เกี่ยวกับความโปร่งใส

นั่นคือคำตอบของคำถามที่สองที่ถามในวันนั้น แต่เป็นตัวบ่งชี้ว่าการสนทนาจะไปที่ใด

เรากำลังอยู่ในช่วงเวลาที่ความโปร่งใสมีความสำคัญในเกือบทุกภาคส่วน แต่ส่วนที่สำคัญที่สุดบางส่วน เช่น แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย กำลังถอยห่างจากความโปร่งใส ในขณะที่อุตสาหกรรมอื่นๆ เช่น การค้าปลีกหรืออุตสาหกรรมอาหาร กำลังเคลื่อนตัวเข้าหามันมากขึ้นเรื่อยๆ

การอภิปรายเกี่ยวกับภาคส่วนสุขภาพหลายครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคนรุ่นมิลเลนเนียลกำลังเผชิญกับการค้นหาผู้ให้บริการด้านสุขภาพที่โปร่งใสสำหรับผู้ปกครองสูงอายุ

มีวิธีแก้ปัญหาบางอย่างที่นำเสนอในขอบเขตนี้ เช่น Honor ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการดูแลสุขภาพที่บ้านที่เริ่มต้นโดยอดีตชาว Google ซึ่งกำลังมองหาวิธีที่ง่ายกว่าและน่าเชื่อถือกว่าในการติดต่อกับผู้ให้บริการ

สิ่งที่ชัดเจนตลอดการสนทนาคือ ประการแรก จะเป็นเชิงรุกเกี่ยวกับความโปร่งใสมากกว่าเชิงโต้ตอบ ท้ายที่สุด คุณไม่ต้องการที่จะจบลงในสถานการณ์ที่เมืองฟลินท์ รัฐมิชิแกน

เป็นที่ชัดเจนว่าแบรนด์ต่างๆ มักไม่ได้รับสิ่งที่ถูกต้องเสมอไป ท้ายที่สุดแล้ว มันคือกลุ่มคนที่อยู่เบื้องหลังทุกแบรนด์ และเราทุกคนต่างก็ทำผิดพลาด บางครั้งคุณไม่เห็นด้วยกับลูกค้า บางครั้งรายละเอียดหลุดไป แต่สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือไม่ตอบสนอง

ในความเป็นจริง มีหลายสถานการณ์ที่แสดงการกระทำผิดของแบรนด์ ด้วยการขอโทษและการดำเนินการ สำหรับหลายๆ คน สิ่งนี้ทำให้พวกเขาชอบแบรนด์นั้นมากขึ้นไปอีก

ท้ายที่สุด พื้นฐานของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีและโปร่งใสนั้นขึ้นอยู่กับกฎทอง นั่นคือ ทำเพื่อผู้อื่นอย่างที่คุณอยากให้พวกเขาทำกับคุณ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ประสบการณ์ CX ที่ดีนั้นเป็นงานหนักสำหรับแบรนด์ แต่เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ – ไม่ใช่ความสมบูรณ์แบบ

แนวความคิดและมนต์นี้ ถ้าคุณต้องการ นำไปใช้กับแบรนด์ของคุณปฏิบัติต่อพนักงาน

สุดท้ายคือพนักงานที่จะติดต่อกับลูกค้าและนำโซลูชัน CX ไปใช้ หากพวกเขาไม่ได้รับการปฏิบัติในลักษณะเดียวกับที่พวกเขาได้รับการคาดหวังให้ปฏิบัติต่อลูกค้า ซึ่งสามารถคาดหวังผลตอบแทน (ซึ่งมีราคาแพง) เช่นเดียวกับ "ความผิดพลาด" ที่ประมาทและอาจถึงกับมีจุดมุ่งหมาย

สำหรับบางแบรนด์ นี่หมายความว่าพนักงานมาก่อน แม้กระทั่งก่อนลูกค้า นั่นเป็นเพราะการให้พนักงานมีจุดมุ่งหมายและความภักดีต่อแบรนด์ที่สูงขึ้น การปลูกฝังค่านิยมของแบรนด์ในตัวพวกเขาผ่านการกระทำและการทำซ้ำในแต่ละวัน ท้ายที่สุดแล้วพวกเขาจะปฏิบัติต่อลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นเช่นกัน

ความโปร่งใสด้วยวิธีนี้เป็นนิสัยและกล้ามเนื้อที่ต้องออกกำลังกาย

ในท้ายที่สุด ลูกค้าต้องรู้สึกเหมือนได้ "คุณ" ตัวจริงทุกวัน และวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นคือการมี "คุณ" ตัวจริงปรากฏตัวผ่านพนักงานที่มีความสุขที่เชื่อมั่นในแบรนด์

แล้วคุณจะทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรขนาดใหญ่ที่ไม่มีความคิดแบบนี้อยู่ใน DNA ของพวกเขา

ดีที่คุณเริ่มต้นด้วยตัวคุณเอง ท้ายที่สุด คุณคือความเปลี่ยนแปลงที่คุณต้องการเห็นในโลกนี้ ประการที่สอง หาแบรนด์ที่ทำสิ่งนี้อยู่แล้วและชนะ – แล้วนำเสนอต่อพวกเขา นำเสนอผู้บริหารและผู้นำผ่านการสนทนาและชุมชนที่แบรนด์เหล่านี้กำลังสร้าง และสร้างกรณีทางการเงินสำหรับการเป็นองค์กรที่โปร่งใสมากขึ้น

ความโปร่งใสเป็นสกุลเงินของตัวเองในที่สุด และนั่นเป็นเพราะความโปร่งใสทำให้เกิดความไว้วางใจ และไว้วางใจ นั่นคืออารมณ์ที่มีค่าที่สุดที่คุณสามารถกระตุ้นจากลูกค้าของคุณ การเป็นแบรนด์ที่ได้รับความไว้วางใจ เช่น Patagonia หรือ The New York Times ก็คือการเป็นแบรนด์ที่คงอยู่นานหลายศตวรรษ

เข้าร่วมกับเราสำหรับ #CXTweetChat ครั้งต่อไปของเราบน
 วันศุกร์ที่ 25 ตุลาคม เวลา
 11:00 น. EST, 8:00 น. PST
 เราจะหารือเกี่ยวกับบริการลูกค้าและ CX ทุกเรื่อง!