UX vs UI vs CX : Quelle est la différence et pourquoi chacun est-il si important ?

UX vs UI vs CX - quelle est la différence et pourquoi chacun est-il si important ?

En matière de commerce, en particulier de commerce numérique, nous entendons beaucoup de termes utilisés pour décrire l'expérience et ses relations avec les utilisateurs ou les clients. Ceux-ci sont souvent utilisés de manière interchangeable et peuvent signifier différentes choses pour différentes personnes.

En essayant de comprendre ce que signifient ces termes, l'un des principaux défis est qu'il n'existe en fait aucune définition officielle. Si vous recherchez les termes sur Google, vous trouverez une variété de définitions proposées par des hôtes d'experts.

Bien que je ne sois certainement pas l'autorité ultime sur ces sujets, j'ai passé deux décennies à consulter de nombreuses marques différentes sur le commerce numérique, et j'ai donc essayé d'expliquer mes définitions de UX, UI et CX dans cet article.

UX vs UI vs CX : le temps est un cercle plat (d'accord, nous parlons en fait de cercles concentriques)

En essayant de considérer chacun de ces termes, il peut être utile de les visualiser sous forme de cercles concentriques, en commençant par l'interface utilisateur au centre et en travaillant vers l'extérieur dans UX, puis enfin dans CX.

Cette visualisation définit l'UI comme un sous-ensemble d'UX qui, lui-même, est un sous-ensemble de CX. Ce sont certainement des choses différentes, mais elles sont très étroitement liées et dépendent l'une de l'autre.

Définition de l'UI (interface utilisateur)

Considérons ce que l'interface utilisateur signifie littéralement. C'est l'interface utilisateur ; l'interface avec laquelle un utilisateur interagit avec une marque dans une partie particulière de son parcours.

L'exemple évident de ceci est la partie paiement d'un site Web. Les champs de formulaire que l'utilisateur remplit et les boutons sur lesquels il clique forment l'interface utilisateur. Un exemple moins évident serait les étagères sur lesquelles les marchandises sont placées dans un magasin physique, le panier physique dans lequel le client met les courses ou la caisse en libre-service.

Ce sont toutes des choses que l'utilisateur utilise pour s'interfacer avec la marque au cours de son parcours particulier.

UI n'est certainement pas UX. Il ne reflète pas l'intégralité de l'expérience d'un utilisateur au cours d'un parcours particulier, mais il s'agit d'un (ou de plusieurs) éléments qui font partie de l'expérience de cet utilisateur.

Si nous prenons l'exemple d'une personne qui se rend dans un supermarché pour faire ses courses, elle interagira avec plusieurs interfaces utilisateur au cours de son parcours client.

Ils se gareront et devront peut-être acheter un ticket à une machine, utiliseront probablement un panier ou un chariot, prendront probablement des marchandises sur une étagère et passeront par une caisse. Toutes ces interfaces sont distinctes et physiquement très différentes les unes des autres, mais elles font toutes partie d'un même parcours client sur un même canal et influenceront l'expérience globale de l'utilisateur.

Définition de l'UX (expérience utilisateur)

L'expérience utilisateur est souvent le terme que je trouve le plus confus. Il existe de nombreuses définitions différentes de ce terme et une recherche rapide sur Google peut vous laisser plus confus que vous ne l'étiez avant de regarder. (C'est là qu'il y a le plus de confusion entre UX et UI).

Pour moi, UX est l'expérience qu'un utilisateur a avec une marque lors d'un voyage sur un seul canal (c'est une distinction importante). Une expérience utilisateur impliquera probablement plusieurs interfaces utilisateur qui sont utilisées à différentes étapes de ce parcours.

Nous pensons souvent aux sites Web lorsque nous pensons à UX, mais cela s'applique à tous les points de contact qu'une marque a avec un client et à tous ses parcours.

Prenons à nouveau l'exemple d'un client visitant une épicerie. Leur expérience utilisateur a été affectée par la facilité de stationnement, la facilité de trouver les marchandises dont ils avaient besoin, l'aménagement du magasin, la hauteur des étagères, l'encombrement du magasin et la facilité de paiement. Cela pourrait même être affecté par la facilité avec laquelle il est possible de retourner un article plus tard.

Toutes les interfaces utilisateur avec lesquelles ils interagissent tout au long de ce parcours sont importantes et ont toutes un impact sur l'expérience utilisateur.

Si nous considérons maintenant l'exemple d'une personne achetant auprès du même détaillant en ligne, le parcours sera très différent en utilisant un ensemble d'interfaces utilisateur différent.

Ils visiteront le site Web, soit sur la page d'accueil, soit sur un lien plus profond, parcourront, ajouteront au panier et passeront à la caisse. Une chose clé à considérer ici est que leur voyage ne se termine pas avec la caisse. Il y a un e-mail de confirmation de commande, une livraison, une éventuelle interaction avec le service client et peut-être un retour.

Tous ces éléments font partie d'un parcours et d'une expérience utilisateur, mais, surtout, il s'agit d'une UX différente de celle lorsqu'ils visitent le détaillant en personne, car, dans cette définition, une expérience utilisateur est confinée dans un seul canal. Par conséquent, un utilisateur peut vivre plusieurs expériences avec la même marque, chaque expérience utilisant plusieurs interfaces utilisateur.

Chacune des interfaces utilisateur qui contribuent à une expérience utilisateur est importante. Je suis sûr que nous avons tous utilisé une interface utilisateur frustrante à un moment ou à un autre lors d'un voyage avec une marque. Une interface utilisateur médiocre peut ruiner une UX par ailleurs positive (pensez à de nombreuses caisses en libre-service dans les supermarchés lorsqu'elles ont été introduites pour la première fois - vous pourriez avoir une excellente expérience de magasinage jusqu'au moment où vous avez essayé de passer à la caisse et avez fini par quitter le magasin frustré).

CX (expérience client) défini

Nous avons vu qu'une expérience utilisateur peut être influencée par plusieurs interfaces utilisateur et qu'un utilisateur peut avoir plusieurs expériences avec une seule marque.

L'expérience client doit être considérée comme la somme de tous les points de contact qu'une marque a avec ses clients, sur n'importe quel canal et à tout moment.

Les clients ne voient pas les canaux comme des entreprises différentes et cloisonnées. La marque est la marque. Si nous achetons chez un détaillant en magasin et en ligne, nous pouvons avoir deux expériences utilisateur complètement différentes, mais la somme de toutes ces expériences est notre expérience client.

C'est pourquoi chaque point de contact et chaque expérience utilisateur sont importants. Il n'est pas bon d'avoir une bonne expérience en magasin mais une mauvaise expérience en ligne, ou vice versa. Ce n'est pas bon d'avoir un bon site Web mais une mauvaise expérience de livraison.

Si votre chauffeur-livreur tiers jette le colis contenant un article fragile par-dessus la clôture, le client va vous en vouloir, et cela va nuire à votre CX global, quelle que soit la qualité de l'expérience d'achat.

Si l'on considère les exemples d'achats dans un supermarché en magasin et en ligne, mais aussi l'e-mail marketing que je reçois d'eux, l'essence que j'achète chez eux, les publicités télévisées que je vois, ainsi que d'autres services tels que l'assurance et le crédit que je achetez chez eux, tous ces parcours, points de contact et expériences utilisateur distincts forment l'expérience client.

UI fait partie de UX fait partie de CX

UX, UI et CX sont très différents les uns des autres, mais sont intrinsèquement liés et entièrement dépendants les uns des autres.

Une expérience client est la somme de tous les points de contact et expériences utilisateur qu'un client a avec une marque. Les expériences utilisateur sont contenues dans un seul canal, de sorte que la plupart des marques offrent aux clients plusieurs expériences utilisateur.

Une UI est simplement l'interface avec laquelle l'utilisateur va interagir avec une marque à un point particulier d'un parcours. La plupart des expériences utilisateur impliqueront plusieurs interfaces utilisateur et une expérience client sera composée de tous les points de contact et expériences utilisateur sur tous les canaux.

En résumé, en ce qui concerne UX vs UI, vous ne pouvez pas avoir un bon CX sans un bon UX, et vous ne pouvez pas avoir un bon UX sans une bonne UI.