UX vs UI vs CX: 차이점은 무엇이며 각각이 왜 그렇게 중요한가요?

UX vs UI vs CX – 차이점은 무엇이며 각각이 왜 그렇게 중요한가요?

상거래, 특히 디지털 상거래와 관련하여 우리는 경험과 사용자 또는 고객과의 관계를 설명하는 데 사용되는 용어를 많이 듣습니다. 이들은 종종 같은 의미로 사용되며 다른 사람들에게 다른 것을 의미할 수 있습니다.

이 용어가 의미하는 바를 이해하려고 할 때 주요 문제 중 하나는 실제로 공식적인 정의가 없다는 것입니다. 용어를 Google에 검색하면 전문가 호스트가 제안한 다양한 정의를 찾을 수 있습니다.

내가 이 주제에 대한 궁극적인 권위자는 아니지만 디지털 상거래에 대해 다양한 브랜드와 20년 동안 컨설팅을 해왔기 때문에 이 기사에서 UX, UI 및 CX에 대한 정의를 설명하려고 했습니다.

UX vs UI vs CX: 시간은 평평한 원입니다(좋아요, 우리는 실제로 동심원에 대해 논의하고 있습니다)

이러한 각 용어를 고려하려고 할 때 중심의 UI에서 시작하여 바깥쪽으로 UX로, 마지막으로 CX로 작업하는 동심원으로 시각화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 시각화는 UI를 그 자체로 CX의 하위 집합인 UX의 하위 집합으로 정의합니다. 그것들은 분명히 다른 것들이지만, 매우 밀접하게 관련되어 있고 서로 의존하고 있습니다.

UI(사용자 인터페이스) 정의

UI가 실제로 문자 그대로 의미하는 바를 생각해 봅시다. 사용자 인터페이스입니다. 사용자가 여정의 특정 부분에서 브랜드와 상호 작용하는 인터페이스입니다.

이것의 명백한 예는 웹사이트의 체크아웃 부분입니다. 사용자가 채우는 양식 필드와 클릭하는 버튼이 UI를 형성합니다. 덜 분명한 예는 상품이 실제 상점에 놓여 있는 선반, 고객이 식료품을 담는 실제 바구니 또는 셀프 계산대입니다.

이는 사용자가 특정 여정에서 브랜드와 인터페이스하는 데 사용하는 모든 것입니다.

UI는 확실히 UX가 아닙니다. 특정 여정 동안의 사용자 경험 전체를 반영하지는 않지만 해당 사용자 경험의 일부인 하나(또는 여러) 요소입니다.

식료품을 구매하기 위해 슈퍼마켓으로 운전하는 사람의 예를 보면 고객 여정 중에 여러 사용자 인터페이스와 상호 작용할 것입니다.

그들은 주차하고 기계에서 표를 구매해야 할 수도 있고, 아마도 바구니나 카트를 사용해야 할 수도 있고, 선반에서 물건을 가져갈 가능성이 높으며, 계산대를 통과할 것입니다. 이러한 모든 인터페이스는 서로 분리되어 있고 물리적으로 매우 다르지만 모두 단일 채널에서 단일 고객 여정의 일부를 형성하고 사용자의 전반적인 경험에 영향을 미칩니다.

UX(사용자 경험) 정의

사용자 경험은 종종 내가 가장 혼동하는 용어입니다. 이 용어에 대한 다양한 정의가 존재하며 빠른 Google 검색으로 이전보다 더 혼란스러울 수 있습니다. (여기서 UX 대 UI에 대한 가장 큰 혼란이 존재합니다).

저에게 UX는 단일 채널을 가로질러 여행하는 동안 사용자가 브랜드와 함께 하는 경험입니다(이것이 중요한 차이점 중 하나입니다). 사용자 경험에는 아마도 그 여정의 다른 단계에서 사용되는 여러 UI가 포함될 것입니다.

우리는 종종 UX를 생각할 때 웹사이트를 생각하지만, 이는 브랜드가 고객과의 모든 접점과 고객의 모든 여정에 적용됩니다.

다시 식료품점을 방문하는 고객의 예를 살펴보겠습니다. 그들의 사용자 경험은 주차하기가 얼마나 쉬운지, 필요한 상품을 찾는 것이 얼마나 쉬운지, 상점의 레이아웃, 선반의 높이, 상점이 얼마나 붐비는지, 계산이 얼마나 쉬운지에 의해 영향을 받았습니다. 나중에 항목을 반품하는 것이 얼마나 쉬운지에 따라 영향을 받을 수도 있습니다.

이 여정 동안 상호 작용하는 모든 사용자 인터페이스는 중요하며 모두 사용자 경험에 영향을 미칩니다.

이제 동일한 소매업체에서 온라인으로 구매하는 사람의 예를 고려하면 다른 UI 세트를 사용하는 여정이 매우 달라질 것입니다.

그들은 홈페이지나 더 깊은 링크를 통해 웹사이트를 방문하여 탐색하고 장바구니에 추가하고 결제합니다. 여기서 고려해야 할 한 가지 중요한 점은 계산으로 여행이 끝나지 않는다는 것입니다. 주문 확인 이메일, 배송, 고객 서비스와의 가능한 상호 작용 및 반품이 있을 수 있습니다.

이 모든 것은 여정과 사용자 경험의 일부이지만 결정적으로 이것은 소매업체를 직접 방문할 때와는 다른 UX입니다. 이 정의에서 사용자 경험은 단일 채널에 국한되기 때문입니다. 따라서 사용자는 여러 UI를 사용하여 각 경험을 통해 동일한 브랜드로 여러 경험을 가질 수 있습니다.

사용자 경험에 기여하는 각 UI는 중요합니다. 나는 우리 모두가 브랜드와 함께 여행하는 동안 한 시점 또는 다른 시점에서 실망스러운 UI를 사용했다고 확신합니다. 열악한 UI는 긍정적인 UX를 망칠 수 있습니다(많은 슈퍼마켓 셀프 계산대가 처음 도입되었을 때를 생각해 보십시오. 계산을 시도하고 결국 상점을 실망시키는 지점까지 훌륭한 쇼핑 경험을 가질 수 있음).

CX(고객 경험) 정의

우리는 사용자 경험이 여러 사용자 인터페이스의 영향을 받을 수 있고 사용자가 단일 브랜드로 여러 경험을 가질 수 있음을 확인했습니다.

고객 경험은 브랜드가 채널과 시간에 관계없이 고객과 가진 모든 접점의 합계로 간주되어야 합니다.

고객은 채널을 서로 다른 고립된 비즈니스로 보지 않습니다. 브랜드는 브랜드입니다. 매장과 온라인에서 소매업체와 쇼핑하는 경우 완전히 다른 두 가지 사용자 경험이 있을 수 있지만 이러한 모든 경험의 합계는 고객 경험입니다.

이것이 모든 단일 터치 포인트와 사용자 경험이 중요한 이유입니다. 매장 내 경험은 좋지만 온라인 경험은 좋지 않거나 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 웹사이트는 훌륭하지만 배송 경험이 좋지 않은 것은 좋지 않습니다.

타사 배송 기사가 깨지기 쉬운 품목이 포함된 패키지를 울타리 너머로 던지면 고객은 귀하를 비난할 것이고 이는 구매 경험이 아무리 좋았더라도 전체 CX에 손상을 입힐 것입니다.

매장과 온라인에서 슈퍼마켓과 함께 쇼핑하는 예를 고려하고 그들로부터 받는 이메일 마케팅, 내가 그들에게서 구매한 휘발유, 내가 보는 TV 광고, 그리고 내가 알고 있는 보험 및 신용과 같은 기타 서비스를 추가하면 그들에게서 구매하면 이러한 모든 개별 여정, 접점 및 사용자 경험이 고객 경험을 형성합니다.

UI는 UX의 일부이며 CX의 일부입니다.

UX, UI, CX는 서로 매우 다르지만 본질적으로 연결되어 있으며 서로 완전히 종속되어 있습니다.

고객 경험은 고객이 브랜드에 대해 갖는 모든 터치포인트와 사용자 경험의 합계입니다. 사용자 경험은 단일 채널에 포함되므로 대부분의 브랜드는 고객에게 여러 사용자 경험을 제공합니다.

UI는 단순히 사용자가 여정의 특정 지점에서 브랜드와 상호 작용하는 인터페이스입니다. 대부분의 사용자 경험에는 여러 사용자 인터페이스가 포함되며 고객 경험은 모든 채널의 모든 접점과 사용자 경험으로 구성됩니다.

요약하자면 UX 대 UI의 경우 좋은 UX 없이 좋은 CX가 있을 수 없고 좋은 UI 없이 좋은 UX가 있을 수 없습니다.