UX vs. UI vs. CX: Was ist der Unterschied und warum ist beides so wichtig?

UX vs. UI vs. CX – was ist der Unterschied und warum ist jeder so wichtig?

Wenn es um den Handel geht, insbesondere um den digitalen Handel, hören wir viele Begriffe, die verwendet werden, um Erfahrungen zu beschreiben und wie sie sich auf Benutzer oder Kunden beziehen. Diese werden oft synonym verwendet und können für verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge bedeuten.

Beim Versuch zu verstehen, was diese Begriffe bedeuten, besteht eine der größten Herausforderungen darin, dass es eigentlich keine offiziellen Definitionen gibt. Wenn Sie die Begriffe googeln, finden Sie eine Vielzahl von Definitionen, die von einer Vielzahl von Experten vorgeschlagen wurden.

Obwohl ich sicherlich nicht die ultimative Autorität auf diesen Themen bin, habe ich zwei Jahrzehnte damit verbracht, viele verschiedene Marken zum digitalen Handel zu beraten, und deshalb habe ich versucht, meine Definitionen von UX, UI und CX in diesem Artikel zu erklären.

UX vs. UI vs. CX: Die Zeit ist ein flacher Kreis (Okay, wir sprechen eigentlich von konzentrischen Kreisen)

Beim Versuch, jeden dieser Begriffe zu berücksichtigen, kann es hilfreich sein, sie als konzentrische Kreise zu visualisieren, beginnend mit UI in der Mitte und nach außen hin zu UX und schließlich zu CX.

Diese Visualisierung definiert UI als eine Teilmenge von UX, die selbst eine Teilmenge von CX ist. Sie sind definitiv verschiedene Dinge, aber sehr eng miteinander verwandt und voneinander abhängig.

UI (Benutzerschnittstelle) definiert

Lassen Sie uns überlegen, was UI eigentlich wörtlich bedeutet. Es ist die Benutzeroberfläche; die Schnittstelle, mit der ein Benutzer innerhalb eines bestimmten Teils seiner Reise mit einer Marke interagiert.

Das offensichtliche Beispiel dafür ist der Checkout-Teil einer Website. Die Formularfelder, die der Benutzer ausfüllt, und die Schaltflächen, auf die er klickt, bilden die Benutzeroberfläche. Ein weniger offensichtliches Beispiel wären die Regale, in denen Waren in einem physischen Geschäft platziert werden, der physische Korb, in den der Kunde Lebensmittel legt, oder die Selbstbedienungskasse.

Dies sind alles Dinge, die der Benutzer verwendet, um sich während seiner jeweiligen Reise mit der Marke zu verbinden.

UI ist sicherlich nicht UX. Es spiegelt nicht die Gesamtheit der Erfahrung eines Benutzers während einer bestimmten Reise wider, aber es sind ein (oder mehrere) Elemente, die Teil der Erfahrung dieses Benutzers sind.

Wenn wir uns das Beispiel einer Person ansehen, die in einen Supermarkt fährt, um Lebensmittel einzukaufen, interagiert sie während ihrer Customer Journey mit mehreren Benutzeroberflächen.

Sie parken und müssen vielleicht ein Ticket an einem Automaten kaufen, benutzen wahrscheinlich einen Korb oder Einkaufswagen, nehmen wahrscheinlich Waren aus einem Regal und gehen durch eine Kasse. Alle diese Schnittstellen sind getrennt und physisch sehr unterschiedlich, aber sie sind alle Teil einer einzigen Customer Journey über einen einzigen Kanal und beeinflussen das Gesamterlebnis des Benutzers.

UX (Benutzererfahrung) definiert

Benutzererfahrung ist oft der Begriff, der meiner Meinung nach am verwirrtesten ist. Es gibt viele verschiedene Definitionen dieses Begriffs und eine schnelle Google-Suche kann Sie verwirrter zurücklassen, als Sie es vor der Suche waren. (Hier herrscht die meiste Verwirrung in Bezug auf UX vs. UI).

Für mich ist UX die Erfahrung, die ein Benutzer mit einer Marke während einer Reise über einen einzigen Kanal macht (das ist ein wichtiger Unterschied). Eine Benutzererfahrung wird wahrscheinlich mehrere UIs umfassen, die in verschiedenen Phasen dieser Reise verwendet werden.

Wir denken oft an Websites, wenn wir an UX denken, aber es gilt für alle Berührungspunkte, die eine Marke mit einem Kunden hat, und für alle ihre Reisen.

Betrachten wir noch einmal das Beispiel eines Kunden, der ein Lebensmittelgeschäft besucht. Ihre Benutzererfahrung wurde davon beeinflusst, wie einfach es war, zu parken, wie einfach es war, die benötigten Waren zu finden, die Aufteilung des Ladens, wie hoch die Regale waren, wie voll der Laden war und wie einfach es war, an der Kasse zu bezahlen. Es könnte sogar davon abhängen, wie einfach es ist, einen Artikel später zurückzugeben.

Alle Benutzerschnittstellen, mit denen sie während dieser Reise interagieren, sind von Bedeutung und alle wirken sich auf die Benutzererfahrung aus.

Betrachten wir nun das Beispiel einer Person, die online bei demselben Einzelhändler einkauft, wird die Reise mit einem anderen Satz von UIs ganz anders verlaufen.

Sie besuchen die Website, entweder auf der Startseite oder über einen tieferen Link, stöbern, fügen sie dem Warenkorb hinzu und gehen zur Kasse. Eine wichtige Sache, die es dabei zu beachten gilt, ist, dass ihre Reise nicht mit der Kasse endet. Es gibt eine Bestellbestätigungs-E-Mail, eine Lieferung, eine mögliche Interaktion mit dem Kundendienst und möglicherweise eine Rücksendung.

All dies ist Teil einer Reise und einer Benutzererfahrung, aber entscheidend ist, dass dies eine andere UX ist, als wenn sie den Einzelhändler persönlich besuchen, da in dieser Definition eine Benutzererfahrung auf einen einzigen Kanal beschränkt ist. Daher kann ein Benutzer mehrere Erlebnisse mit derselben Marke haben, wobei jedes Erlebnis mehrere UIs verwendet.

Jede der Benutzeroberflächen, die zu einer Benutzererfahrung beitragen, ist wichtig. Ich bin mir sicher, dass wir alle während einer Reise mit einer Marke schon einmal eine frustrierende Benutzeroberfläche verwendet haben. Eine schlechte UI kann eine ansonsten positive UX ruinieren (denken Sie an viele Supermarkt-Selbstbedienungskassen, als sie zum ersten Mal eingeführt wurden – Sie könnten ein großartiges Einkaufserlebnis haben, bis Sie versucht haben, zur Kasse zu gehen und den Laden frustriert verlassen).

CX (Customer Experience) definiert

Wir haben gesehen, dass eine Benutzererfahrung durch mehrere Benutzeroberflächen beeinflusst werden kann und ein Benutzer mehrere Erfahrungen mit einer einzigen Marke machen kann.

Das Kundenerlebnis sollte als die Summe aller Berührungspunkte betrachtet werden, die eine Marke mit ihren Kunden hat, über alle Kanäle und zu jeder Zeit.

Kunden sehen Kanäle nicht als unterschiedliche und isolierte Unternehmen. Die Marke ist die Marke. Wenn wir bei einem Einzelhändler im Geschäft und online einkaufen, haben wir möglicherweise zwei völlig unterschiedliche Benutzererfahrungen, aber die Summe all dieser Erfahrungen ist unsere Kundenerfahrung.

Aus diesem Grund zählt jeder einzelne Berührungspunkt und das Benutzererlebnis. Es ist nicht gut, ein großartiges Erlebnis im Geschäft zu haben, aber ein schlechtes Online-Erlebnis oder umgekehrt. Es ist nicht gut, eine großartige Website zu haben, aber ein schlechtes Liefererlebnis.

Wenn Ihr Zusteller eines Drittanbieters das Paket mit einem zerbrechlichen Artikel über den Zaun wirft, wird der Kunde Sie beschuldigen, und dies wird Ihrer gesamten CX schaden, egal wie gut das Einkaufserlebnis war.

Wenn wir die Beispiele des Einkaufens bei einem Supermarkt im Geschäft und online betrachten, aber auch das E-Mail-Marketing, das ich von ihnen erhalte, das Benzin, das ich von ihnen kaufe, die Fernsehwerbung, die ich sehe, sowie andere Dienstleistungen wie Versicherungen und Kredite hinzufügen, die ich erhalte kaufen, bilden all diese separaten Reisen, Berührungspunkte und Benutzererlebnisse das Kundenerlebnis.

UI ist Teil von UX ist Teil von CX

UX, UI und CX sind sehr unterschiedlich, aber untrennbar miteinander verbunden und vollständig voneinander abhängig.

Eine Customer Experience ist die Summe aller Touchpoints und User Experiences, die ein Kunde mit einer Marke hat. Benutzererlebnisse sind in einem einzigen Kanal enthalten, sodass die meisten Marken ihren Kunden mehrere Benutzererlebnisse bieten.

Eine UI ist einfach die Schnittstelle, mit der der Benutzer an einem bestimmten Punkt einer Reise mit einer Marke interagiert. Die meisten Benutzererlebnisse umfassen mehrere Benutzeroberflächen, und ein Kundenerlebnis besteht aus allen Berührungspunkten und Benutzererlebnissen über alle Kanäle hinweg.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie in Bezug auf UX vs. UI keine gute CX ohne eine gute UX und keine gute UX ohne eine gute UI haben können.