UX vs UI vs CX：違いは何ですか？それぞれがそれほど重要なのはなぜですか？

UX vs UI vs CX –違いは何ですか、そしてなぜそれぞれがそれほど重要なのですか？

コマース、特にデジタルコマースに関しては、エクスペリエンスと、それがユーザーや顧客とどのように関係しているかを説明するために使用される多くの用語を耳にします。 これらはしばしば同じ意味で使用され、人によって意味が異なる場合があります。

これらの用語の意味を理解しようとする際の主な課題の1つは、実際には公式の定義がないことです。 用語をグーグルで検索すると、専門家のホストによって提案されたさまざまな定義を見つけることができます。

私は確かにこれらのテーマに関する最終的な権威ではありませんが、デジタルコマースに関して多くの異なるブランドと相談して20年を過ごしたため、この記事ではUX、UI、CXの定義を説明しようとしました。

UX vs UI vs CX：時間は平らな円です（さて、私たちは実際に同心円について話し合っています）

これらの用語のそれぞれを検討する際に、それらを同心円として視覚化するのに役立ちます。中央のUIから始まり、外側に向かってUXに進み、最後にCXに進みます。

この視覚化では、UIをUXのサブセットとして定義します。UX自体はCXのサブセットです。 それらは明らかに異なるものですが、互いに非常に密接に関連しており、相互に依存しています。

UI（ユーザーインターフェイス）が定義されています

UIが実際に文字通り何を意味するのかを考えてみましょう。 これはユーザーインターフェイスです。 ユーザーが旅の特定の部分でブランドと対話するためのインターフェース。

この明らかな例は、Webサイトのチェックアウト部分です。 ユーザーが入力するフォームフィールドと、ユーザーがクリックするボタンがUIを形成します。 あまり目立たない例としては、商品が実店舗に置かれている棚、顧客が食料品を入れる実物のバスケット、またはセルフチェックアウトがあります。

これらはすべて、ユーザーが特定の旅の間にブランドとやり取りするために使用するものです。

UIは確かにUXではありません。 特定の旅行中のユーザーエクスペリエンス全体を反映しているわけではありませんが、そのユーザーエクスペリエンスの一部であるのは1つ（または複数）の要素です。

食料品を購入するためにスーパーマーケットに車で行く人の例を見ると、彼らはカスタマージャーニー中に複数のユーザーインターフェイスと対話します。

彼らは駐車し、おそらく機械からチケットを購入する必要があり、おそらくバスケットやカートを使用し、棚から商品を受け取る可能性が高く、チェックアウトを通過します。 これらのインターフェースはすべて別個のものであり、物理的には互いに大きく異なりますが、これらはすべて、単一のチャネルを介した単一のカスタマージャーニーの一部を形成し、ユーザーの全体的なエクスペリエンスに影響を与えます。

UX（ユーザーエクスペリエンス）の定義

ユーザーエクスペリエンスは、私が最も混乱していると思う用語です。 この用語にはさまざまな定義があり、Googleですばやく検索すると、以前よりも混乱する可能性があります。 （これは、UXとUIに関するほとんどの混乱が存在する場所です）。

私にとって、UXとは、ユーザーが1つのチャネルを移動する際にブランドを体験することです（これは重要な違いの1つです）。 ユーザーエクスペリエンスには、おそらくその旅のさまざまな段階で使用される複数のUIが含まれます。

UXについて考えるとき、私たちはWebサイトについてよく考えますが、それはブランドが顧客とのすべてのタッチポイントとそのすべての旅に当てはまります。

もう一度、食料品店を訪れる顧客の例を考えてみましょう。 ユーザーエクスペリエンスは、駐車のしやすさ、必要な商品の見つけやすさ、店舗のレイアウト、棚の高さ、店舗の混雑度、チェックアウトのしやすさによって影響を受けました。 後でアイテムを返品するのがいかに簡単かによっても影響を受ける可能性があります。

この旅の中で彼らが対話するすべてのユーザーインターフェースは重要であり、すべてがユーザーエクスペリエンスに影響を与えます。

同じ小売業者からオンラインで購入する人の例を考えてみると、異なるUIのセットを使用した場合の道のりは大きく異なります。

彼らはホームページまたはより深いリンクのいずれかでウェブサイトにアクセスし、閲覧し、バスケットに追加し、チェックアウトします。 ここで考慮すべき重要なことの1つは、彼らの旅はチェックアウトで終わらないということです。 注文確認メール、配達、カスタマーサービスとのやり取りの可能性、そしておそらく返品があります。

これらはすべて、旅とユーザーエクスペリエンスの一部ですが、重要なことに、これは、小売業者を直接訪問する場合とは異なるUXです。この定義では、ユーザーエクスペリエンスは単一のチャネルに限定されているためです。 したがって、ユーザーは同じブランドで複数のエクスペリエンスを体験でき、各エクスペリエンスは複数のUIを使用します。

ユーザーエクスペリエンスに貢献する各UIは重要です。 ブランドとの旅の途中で、イライラするUIを使用したことがあると思います。 UIが貧弱な場合、他の点ではポジティブなUXが台無しになる可能性があります（最初に導入されたときの多くのスーパーマーケットのセルフチェックアウトを考えてみてください。チェックアウトを試みて店をイライラさせてしまうまで、素晴らしいショッピング体験をすることができます）。

CX（カスタマーエクスペリエンス）の定義

ユーザーエクスペリエンスは複数のユーザーインターフェースの影響を受ける可能性があり、ユーザーは1つのブランドで複数のエクスペリエンスを体験できることがわかりました。

カスタマーエクスペリエンスは、ブランドが顧客と、あらゆるチャネルで、いつでも持つすべてのタッチポイントの合計と見なす必要があります。

顧客は、チャネルを別のサイロ化されたビジネスとは見なしていません。 ブランドはブランドです。 店舗とオンラインで小売業者と買い物をする場合、2つのまったく異なるユーザーエクスペリエンスが得られる可能性がありますが、これらすべてのエクスペリエンスの合計がカスタマーエクスペリエンスです。

これが、すべてのタッチポイントとユーザーエクスペリエンスが重要である理由です。 店内での体験は良くありませんが、オンラインでの体験は貧弱です。その逆も同様です。 優れたウェブサイトを持っているのは良くありませんが、配信体験は貧弱です。

サードパーティの配達ドライバーが壊れやすいアイテムを含むパッケージをフェンスを越えて投げると、顧客はあなたを責め、購入経験がどれほど優れていても、CX全体に損害を与えます。

店舗やオンラインでスーパーマーケットで買い物をする例を検討するだけでなく、スーパーマーケットから受け取るメールマーケティング、購入するガソリン、表示されるテレビ広告、保険やクレジットなどの他のサービスも追加します。それらから購入すると、これらの個別の旅、タッチポイント、およびユーザーエクスペリエンスのすべてがカスタマーエクスペリエンスを形成します。

UIはUXの一部でありCXの一部です

UX、UI、CXは互いに大きく異なりますが、本質的にリンクされており、完全に相互に依存しています。

カスタマーエクスペリエンスは、顧客がブランドに対して持つすべてのタッチポイントとユーザーエクスペリエンスの合計です。 ユーザーエクスペリエンスは単一のチャネルに含まれているため、ほとんどのブランドは顧客に複数のユーザーエクスペリエンスを提供します。

UIは、ユーザーが旅の特定の時点でブランドと対話するための単なるインターフェースです。 ほとんどのユーザーエクスペリエンスには複数のユーザーインターフェイスが含まれ、カスタマーエクスペリエンスは、すべてのチャネルにわたるすべてのタッチポイントとユーザーエクスペリエンスで構成されます。

要約すると、UXとUIに関して言えば、優れたUXがなければ優れたCXを実現することはできず、優れたUIがなければ優れたUXを実現することはできません。