UX, UI и CX: в чем разница и почему каждый из них так важен?

UX, UI и CX — в чем разница и почему каждый из них так важен?

Когда дело доходит до коммерции, особенно цифровой коммерции, мы слышим множество терминов, используемых для описания опыта и его отношения к пользователям или клиентам. Они часто используются взаимозаменяемо и могут означать разные вещи для разных людей.

При попытке понять, что означают эти термины, одной из основных проблем является отсутствие официальных определений. Если вы погуглите термины, вы найдете множество определений, предложенных множеством экспертов.

Хотя я, конечно, не являюсь абсолютным авторитетом в этих вопросах, я провел два десятилетия, консультируя множество различных брендов по цифровой коммерции, и поэтому я попытался объяснить свои определения UX, UI и CX в этой статье.

UX против UI против CX: время — это плоский круг (хорошо, мы на самом деле обсуждаем концентрические круги)

При рассмотрении каждого из этих терминов может помочь визуализация их в виде концентрических кругов, начиная с UI в центре и заканчивая UX, а затем, наконец, CX.

Эта визуализация определяет пользовательский интерфейс как подмножество UX, которое само по себе является подмножеством CX. Это определенно разные вещи, но они очень тесно связаны друг с другом и зависят друг от друга.

Пользовательский интерфейс (пользовательский интерфейс) определен

Давайте рассмотрим, что на самом деле буквально означает пользовательский интерфейс. Это пользовательский интерфейс; интерфейс, с помощью которого пользователь взаимодействует с брендом на определенном этапе своего путешествия.

Очевидным примером этого является часть оформления заказа на веб-сайте. Поля формы, которые заполняет пользователь, и кнопки, на которые он нажимает, формируют пользовательский интерфейс. Менее очевидным примером могут служить полки, на которых размещаются товары в физическом магазине, физическая корзина, в которую покупатель кладет продукты, или касса самообслуживания.

Это все то, что пользователь использует для взаимодействия с брендом во время своего конкретного путешествия.

Пользовательский интерфейс — это, конечно, не UX. Он не отражает весь опыт пользователя во время конкретного путешествия, но представляет собой один (или несколько) элементов, которые являются частью опыта этого пользователя.

Если мы посмотрим на пример того, как кто-то едет в супермаркет, чтобы купить продукты, он будет взаимодействовать с несколькими пользовательскими интерфейсами во время своего пути к покупателю.

Они будут парковаться и, возможно, им нужно будет купить билет в автомате, возможно, использовать корзину или тележку, они, вероятно, возьмут товары с полки и пройдут через кассу. Все эти интерфейсы являются отдельными и физически сильно отличаются друг от друга, но все они являются частью единого пути клиента по одному каналу и будут влиять на общее впечатление пользователя.

UX (пользовательский опыт) определен

Пользовательский опыт часто является термином, который я нахожу наиболее запутанным. Существует множество различных определений этого термина, и быстрый поиск в Google может оставить вас в еще большем замешательстве, чем вы были до того, как посмотрели. (Именно здесь существует большая часть путаницы между UX и UI).

Для меня UX — это опыт взаимодействия пользователя с брендом во время путешествия по одному каналу (это одно из важных отличий). Пользовательский опыт, вероятно, будет включать в себя несколько пользовательских интерфейсов, которые используются на разных этапах этого путешествия.

Мы часто думаем о веб-сайтах, когда думаем о UX, но это относится ко всем точкам соприкосновения бренда с клиентом и ко всем их путешествиям.

Давайте снова рассмотрим пример покупателя, посещающего продуктовый магазин. Их пользовательский опыт зависел от того, насколько легко было припарковаться, насколько легко было найти нужные товары, планировка магазина, высота полок, насколько многолюдно было в магазине и насколько легко было оформить заказ. На это может повлиять даже то, насколько легко вернуть товар позже.

Все пользовательские интерфейсы, с которыми они взаимодействуют на протяжении всего пути, имеют значение, и все они влияют на взаимодействие с пользователем.

Если мы теперь рассмотрим пример того, как кто-то покупает у того же розничного продавца в Интернете, путешествие будет совсем другим, если использовать другой набор пользовательских интерфейсов.

Они посетят веб-сайт либо на главной странице, либо по более глубокой ссылке, просматривают, добавляют в корзину и оформляют заказ. Одна ключевая вещь, которую следует учитывать, заключается в том, что их путешествие не заканчивается на кассе. Есть электронное письмо с подтверждением заказа, доставка, возможное взаимодействие со службой поддержки и, возможно, возврат.

Все это является частью путешествия и пользовательского опыта, но, что особенно важно, это другой UX, чем при личном посещении розничного продавца, поскольку в этом определении пользовательский опыт ограничен одним каналом. Таким образом, у пользователя может быть несколько взаимодействий с одним и тем же брендом, причем для каждого взаимодействия используется несколько пользовательских интерфейсов.

Каждый из пользовательских интерфейсов, которые способствуют пользовательскому опыту, важен. Я уверен, что мы все использовали разочаровывающий пользовательский интерфейс в тот или иной момент во время путешествия с брендом. Плохой пользовательский интерфейс может испортить в остальном позитивный UX (вспомните многие кассы самообслуживания в супермаркетах, когда они были впервые представлены — у вас мог быть отличный опыт покупок до того момента, когда вы попытались оформить заказ и в конечном итоге покинули магазин разочарованным).

CX (клиентский опыт) определен

Мы видели, что на пользовательский опыт могут влиять несколько пользовательских интерфейсов, и у пользователя может быть несколько вариантов взаимодействия с одним и тем же брендом.

Клиентский опыт следует рассматривать как сумму всех точек соприкосновения бренда со своими клиентами по любому каналу и в любое время.

Клиенты не рассматривают каналы как разные и разрозненные предприятия. Бренд есть бренд. Если мы совершаем покупки у розничного продавца в магазине и в Интернете, у нас может быть два совершенно разных взаимодействия с пользователем, но сумма всех этих впечатлений и есть наше взаимодействие с клиентом.

Вот почему каждая точка соприкосновения и пользовательский опыт имеют значение. Нехорошо иметь отличный опыт в магазине, но плохой онлайн, или наоборот. Плохо иметь отличный веб-сайт, но плохой опыт доставки.

Если ваш сторонний курьер перебросит посылку с хрупким предметом через забор, клиент будет винить вас, и это нанесет ущерб вашему общему клиентскому опыту, независимо от того, насколько хорошим был опыт покупки.

Если мы рассмотрим примеры покупок в супермаркете в магазине и в Интернете, а также добавим маркетинг по электронной почте, который я получаю от них, бензин, который я покупаю у них, телевизионную рекламу, которую я вижу, а также другие услуги, такие как страхование и кредит, которые я покупать у них, все эти отдельные пути, точки соприкосновения и пользовательский опыт формируют клиентский опыт.

UI — это часть UX, это часть CX

UX, UI и CX сильно отличаются друг от друга, но неразрывно связаны и полностью зависят друг от друга.

Клиентский опыт — это сумма всех точек соприкосновения и пользовательского опыта, которые клиент имеет с брендом. Пользовательский опыт содержится в одном канале, поэтому большинство брендов предоставляют клиентам несколько пользовательских интерфейсов.

Пользовательский интерфейс — это просто интерфейс, с помощью которого пользователь будет взаимодействовать с брендом в определенной точке пути. В большинстве случаев пользовательский опыт будет включать в себя несколько пользовательских интерфейсов, а клиентский опыт будет состоять из всех точек соприкосновения и взаимодействия с пользователем по всем каналам.

Подводя итог, когда дело доходит до UX и UI, у вас не может быть хорошего клиентского опыта без хорошего UX, а у вас не может быть хорошего UX без хорошего UI.