ตัวเปลี่ยนเกมอีคอมเมิร์ซ 10 อันดับแรกในทศวรรษที่ผ่านมา

คุณได้อ่านบทความมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ 'สิ่งใหญ่' ถัดไปในอีคอมเมิร์ซจะเป็น และเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังมาแรงในตอนนี้ ดังนั้นฉันคิดว่าฉันจะมองย้อนกลับไปในช่วงสิบปีที่ผ่านมาเพื่อระบุเกมใหญ่ ผู้เปลี่ยนแปลงในอีคอมเมิร์ซ เทคโนโลยี กระบวนการ หรือคุณลักษณะใดที่ทำให้อีคอมเมิร์ซเติบโตอย่างต่อเนื่องในอัตราที่มหาศาลเช่นนี้ บริษัทอย่าง ASOS หรือ Missguided กลายมาเป็นผู้เล่นที่โดดเด่นในเวลาอันสั้นได้อย่างไร?

ฉันได้เห็นการเปลี่ยนแปลงนับไม่ถ้วนตั้งแต่วันแรกของอีคอมเมิร์ซ 'สิ่งที่ยิ่งใหญ่ต่อไป' บางอย่างได้หายไปอย่างไร้ร่องรอย ในขณะที่บางสิ่งเกิดขึ้นจากที่ไหนสักแห่งและยังคงแข็งแกร่ง

ต่อไปนี้คือรายชื่อผู้เปลี่ยนเกมอีคอมเมิร์ซ 10 อันดับแรกของฉัน แต่ก็ไม่แน่ชัดหรือในลำดับใดโดยเฉพาะ รู้สึกอิสระที่จะเห็นด้วยไม่เห็นด้วยหรือแนะนำผู้อื่น

ความคิดเห็นของลูกค้าและข้อเสนอแนะ

การนำบทวิจารณ์ของลูกค้าไปใช้เป็นหนึ่งในตัวขับเคลื่อนอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในประเภทธุรกิจ ทุกวันนี้ เราไม่คิดว่าจะมีอะไรในการจองวันหยุด โรงแรม หรือวิลล่าทางออนไลน์ แม้ว่าเราจะไม่เคยไปที่นั่นมาก่อนเพราะเราสามารถตรวจสอบรีวิวของผู้ใช้จริงบน TripAdvisor ได้ บทวิจารณ์ทำให้เราไว้วางใจและให้มุมมองที่เป็นอิสระต่อสิ่งที่เรากำลังซื้อ เราใช้เงินจำนวนมากไปกับคอมพิวเตอร์หรือทีวีโดยที่ไม่เคยเห็นมาก่อน และเราทำเช่นนี้เพราะเราได้อ่านบทวิจารณ์ทางออนไลน์ คำติชมเป็นรายการหลักที่ทำให้ eBay ทำงานได้เมื่อเปิดตัว ใครบนโลกนี้ที่จะซื้อบางอย่างจากบุคคลออนไลน์และชำระเงินสำหรับรายการนั้นก่อนที่พวกเขาจะได้เห็นมัน? หากปราศจากความคิดเห็นจากผู้ขาย โมเดล eBay ทั้งหมดคงเป็นไปไม่ได้

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่เสนอการให้คะแนนและรีวิวแบบสำเร็จรูป และยังมีบริการของบุคคลที่สามมากมาย เช่น Bazaarvoice และ Trustpilot ที่มีฟังก์ชันการทำงานขั้นสูง แม้ว่าบทวิจารณ์จะไม่สามารถใช้ได้กับทุกตลาด แต่ฉันเชื่อว่านี่เป็นเหตุผลหลักเดียวที่ผลิตภัณฑ์และบริการบางอย่างถูกซื้อทางออนไลน์เลย แม้ว่าบทวิจารณ์จะไม่เกี่ยวข้องกับประเภทธุรกิจทุกประเภท แต่ในหลายๆ ประเภท อาจเป็นเหตุผลเดียวที่แบบจำลองของพวกเขาใช้ได้ผล

การออกแบบที่ตอบสนอง

การออกแบบที่ตอบสนองได้เปลี่ยนวิธีที่เราสร้าง UI ของเว็บไซต์ไปอย่างสิ้นเชิง ก่อนที่จะมีการตอบสนอง เป็นเรื่องปกติที่จะสร้างเว็บไซต์เดียวในเวอร์ชันเดสก์ท็อปและมือถือ การตรวจจับอุปกรณ์จะถูกใช้เพื่อเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ไปยังไซต์บนมือถือ และผู้ใช้แท็บเล็ตมักจะเรียกดูไซต์บนเดสก์ท็อป ซึ่งไม่เหมาะ แต่ดีกว่าการดูไซต์บนมือถือ นี่หมายถึงการพัฒนาและจัดการฐานโค้ดแยกกันสองฐาน และไม่สามารถปรับแต่งประสบการณ์สำหรับผู้ใช้แท็บเล็ตโดยเฉพาะได้ การออกแบบที่ตอบสนองได้เปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้

เทคนิคนี้ช่วยให้เราสร้าง UI แบบรวมศูนย์เดียวที่ดูได้บนอุปกรณ์ทั้งหมด UI ปรับให้เข้ากับขนาดเฉพาะของอุปกรณ์เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์นั้น แทนที่จะสนับสนุนเพียงสองมุมมองในขณะนี้ การตอบสนองทำให้เรามีจุดพักได้มากเท่าที่เราต้องการ อย่างน้อยที่สุด ปกติแล้วเราจะมีมุมมองมือถือ แท็บเล็ต และเดสก์ท็อป แต่บ่อยครั้งที่เราอาจมีมากกว่านั้น เช่น มุมมองแนวตั้งและแนวนอน

ในขณะที่การออกแบบที่ตอบสนองได้ทำให้เรามีอิสระและความยืดหยุ่นในการมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เข้ากับขนาดของหน้าจอ แต่ก็หมายความว่าการพัฒนาส่วนหน้านั้นซับซ้อนและมีค่าใช้จ่ายสูงในการพัฒนา ตอนนี้ UX และนักออกแบบกราฟิกจำเป็นต้องสร้างการออกแบบแยกกันอย่างน้อย 3 แบบ และมีงานมากขึ้นสำหรับนักพัฒนาส่วนหน้าที่ต้องทำ เนื่องจากไม่ได้ทำงานบนอินเทอร์เฟซเดียวและอินเทอร์เฟซแบบตายตัวอีกต่อไป แต่กำลังทำงานบนแบบที่ปรับให้เข้ากับขนาดหน้าจอแทน . อย่างไรก็ตาม ความยืดหยุ่นและความจริงที่ว่าเราไม่ต้องบำรุงรักษาฐานโค้ดหลายฐาน หมายความว่าการออกแบบที่ตอบสนองได้เปลี่ยนแปลงการพัฒนา UI ของเว็บไซต์ไปโดยสิ้นเชิง

มือถือ

ผู้ค้าปลีกออนไลน์ส่วนใหญ่เห็นทราฟฟิกบนมือถือมาที่เว็บไซต์ของตนแซงหน้าทราฟฟิกเดสก์ท็อปในหนึ่งหรือสองปีที่ผ่านมา การเพิ่มขึ้นของอุตุนิยมวิทยาในการท่องเว็บบนมือถือได้เปลี่ยนโฉมหน้าของอีคอมเมิร์ซโดยสิ้นเชิง ตอนนี้เราใช้แนวทาง 'เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นหลัก' เมื่อออกแบบ UI ใหม่ เนื่องจากสิ่งนี้มักจะท้าทายที่สุดในการทำให้ถูกต้อง ตอนนี้ส่วนหน้าของเว็บไซต์ต้องได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับการท่องเว็บบนมือถือด้วยเทคนิคที่ปรับเปลี่ยนได้ ซึ่งจะช่วยลดขนาดภาพในการเชื่อมต่อที่ช้ากว่าและรักษาความเร็วที่ผู้ใช้ใช้ในการเรียกดูที่บ้าน

อินเทอร์เน็ตบนมือถือได้เปลี่ยนวิธีการเรียกดูและซื้อสินค้าออนไลน์ของเราอย่างสิ้นเชิง เนื่องจากขณะนี้เราสามารถเรียกดูผลิตภัณฑ์ได้อย่างง่ายดายจากเกือบทุกที่ ทุกเวลา เราอาจใช้เป็นเครื่องมือเปรียบเทียบสินค้าในขณะที่เรากำลังซื้อของจริงในร้านค้า แม้ว่าการใช้โทรศัพท์มือถือจะสร้างความท้าทายให้กับผู้ค้าปลีก แต่ก็ได้เปิดกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ให้กับผู้ค้าปลีก และเพิ่มการเข้าชมโดยรวมในท้ายที่สุด

PayPal

คุณอาจหรือไม่แปลกใจที่ได้ยินว่า PayPal ถูกใช้เป็นวิธีการชำระเงินสำหรับการสั่งซื้อระหว่าง 25% ถึง 40% บนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซค้าปลีกส่วนใหญ่ในสหราชอาณาจักร แม้ว่าบัตรเครดิตจะยังเป็นวิธีการชำระเงินที่ได้รับความนิยมมากที่สุด แต่ PayPal ก็อยู่ใกล้แค่เอื้อม และขณะนี้หายากมากที่จะหาเว็บไซต์ขายปลีกที่ไม่มี PayPal การจับรางวัลหลักสำหรับ PayPal คือรายละเอียดบัตรของผู้ใช้และที่อยู่ได้รับการจัดเก็บไว้ใน PayPal ทำให้การชำระเงินรวดเร็วและปลอดภัยยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคไม่ต้องให้รายละเอียดบัตรของตนกับผู้ค้าปลีก ฉันสามารถคาดหวังได้ว่าการครอบงำของ PayPal จะเติบโตต่อไปในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

PayPal ยังคงสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ด้วยโซลูชันต่างๆ เช่น เครดิต PayPal และ PayPal ที่นี่ เพื่อให้พวกเขาเข้าถึงช่องทาง Omni

ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX)

เมื่ออุตสาหกรรมอินเทอร์เน็ตเติบโตเต็มที่ กระบวนการออกแบบและพัฒนาก็เช่นกัน บทบาทได้แยกออกเป็นความเชี่ยวชาญพิเศษเช่นเดียวกับหน่วยงาน ไม่นานมานี้นักออกแบบกราฟิกจะได้รับงานสร้างการออกแบบส่วนหน้าของเว็บไซต์ตั้งแต่เริ่มต้น อุตสาหกรรมค่อยๆ ตระหนักว่าประสบการณ์ของผู้ใช้และการออกแบบกราฟิกเป็นชุดทักษะที่แตกต่างกันมาก ดังนั้นจึงควรดำเนินการโดยคนที่แตกต่างกัน อุตสาหกรรมการค้าปลีกออนไลน์มีการแข่งขันกันมากขึ้น และผู้ใช้ก็มีความเข้าใจและการศึกษามากขึ้นกว่าเดิม ดังนั้น การตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ผู้ใช้จึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ทันกับการแข่งขัน ไม่ใช่แค่การมีเว็บไซต์ที่สวยงาม แต่ต้องใช้งานได้จริง

การออกแบบ UX มุ่งเน้นไปที่การจัดวางและอินเทอร์เฟซของส่วนหน้าของเว็บไซต์ มากกว่ารูปลักษณ์และความรู้สึกที่สร้างสรรค์ นักออกแบบ UX ที่ดีจะทำการวิจัยอย่างมากทั้งกับคู่แข่งและผู้ใช้จริง เพื่อทำความเข้าใจเส้นทางของผู้ใช้ที่เหมาะสมที่สุดก่อนที่จะสร้างต้นแบบที่คลิกได้ ซึ่งช่วยให้ UI ทดสอบได้ก่อนที่จะมีการพัฒนาส่วนหน้า เมื่อ UX เสร็จสิ้น นักออกแบบกราฟิกจะเริ่มจัดวางรูปลักษณ์และความรู้สึกไว้ด้านบนก่อนที่จะส่งต่อให้นักพัฒนาส่วนหน้า

การส่งมอบและการคืนสินค้า

ผลกระทบของการส่งมอบและผลตอบแทนต่ออัตรา Conversion ของร้านค้าอีคอมเมิร์ซไม่สามารถพูดเกินจริงได้ การศึกษาหลังการศึกษาชี้ให้เห็นถึงทางเลือกในการจัดส่งและการคืนสินค้าซึ่งเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ฉันไม่สามารถนึกถึงส่วนการทำงานอื่นที่เสาเป้าหมายเคลื่อนที่ไปอย่างรวดเร็ว

ไม่กี่ปีที่ผ่านมา การจัดส่งในวันถัดไปเป็นตัวเลือกใหม่ที่น่าตื่นเต้น วันนี้เป็นดั่งที่คาดหวัง การส่งมอบในวันเดียวกันนั้นเป็นสิ่งที่พิเศษในตอนนี้ แต่ฉันคาดการณ์ว่าภายในหนึ่งปี การจัดส่งนั้นจะกลายเป็นมาตรฐาน เช่นเดียวกับการเสนอชื่อครั้งและวัน เนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรงในตลาดค้าปลีก ทันทีที่ผู้เล่นรายใหญ่รายหนึ่งใช้ตัวเลือกการจัดส่งที่น่าดึงดูด คู่แข่งรายอื่นๆ จะตามมาในเร็วๆ นี้ เช่นเดียวกับผลตอบแทน ในประเภทธุรกิจหลายประเภท เช่น แฟชั่น ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังว่าจะสามารถคืนสินค้าได้โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย และผู้ค้าปลีกหลายรายเสนอบริการรับคืนสินค้าฟรีและจัดส่ง

เครดิตควรไปที่บริษัทจัดส่งภายในพื้นที่นี้ บริษัทต่างๆ เช่น DPD และ Collect + ได้ลงทุนอย่างมากในระบบและโครงสร้างพื้นฐานเพื่อจัดหาตัวเลือกการจัดส่งที่หลากหลายในราคาที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถเสนอทางเลือกในการจัดส่งที่ยืดหยุ่นและราคาไม่แพงได้ โดยไม่ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อส่วนต่าง

หากเรามองย้อนกลับไปเมื่อ 5 ปีที่แล้ว บริษัทส่วนใหญ่เสนอบริการจัดส่งแบบมาตรฐานในสหราชอาณาจักรภายใน 3-5 วัน ซึ่งแทบจะไม่เกิดขึ้นเลยในทุกวันนี้

คลิกและสะสม

หลังจากที่ผู้ค้าปลีกไม่กี่รายคิดค้นนวัตกรรมเมื่อประมาณ 5 ปีที่แล้ว Click and Collect ได้กลายเป็นตัวเปลี่ยนเกมทันทีสำหรับผู้ค้าปลีก มันแก้ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งที่ลูกค้าออนไลน์ต้องเผชิญ นั่นคือ การไม่อยู่บ้านเมื่อมีการส่งสินค้า สำหรับผู้ค้าปลีกที่มีรอยเท้าทางกายภาพที่ดีอยู่แล้ว เป็นโซลูชันที่ชัดเจนที่สามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างมากและช่วยให้พวกเขาดึงดูดลูกค้าที่อาจไม่ได้ซื้ออย่างอื่น สำหรับผู้ค้าปลีกที่ไม่มีรอยเท้าทางกายภาพที่ดี บริษัทต่างๆ เช่น DPD และ Collect + เสนอโซลูชันทางเลือกที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีกใช้ประโยชน์จากรอยเท้าทางกายภาพของผู้อื่น การคลิกและรวบรวมเป็นสิ่งที่ถือว่าเป็นข้อยกเว้นเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ปัจจุบันเป็นความคาดหวังของลูกค้าส่วนใหญ่

การค้นหาและการนำทาง

เนื่องจากเว็บไซต์เติบโตขึ้นและจำนวนผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอเพิ่มขึ้นทวีคูณ นวัตกรรมในการค้นหาและการนำทางจึงจำเป็นเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหารายการที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย รวมทั้งช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถขายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โซลูชันที่พร้อมใช้งานทันที เช่น Solr ที่ผสานรวมกับ SAP Hybris หรือโซลูชันของบุคคลที่สาม เช่น Attraqt และ SLI Systems ไม่เพียงแต่ให้ผลการค้นหาที่น่าประทับใจแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้ค้าควบคุมผลการค้นหาเหล่านั้นผ่านการขายสินค้าเฉพาะสำหรับการค้นหา การค้นหาที่แนะนำซึ่งสนับสนุนโดย Google และ Amazon ได้เปลี่ยนวิธีการค้นหาของเรา และปัจจุบันเป็นเครื่องมืออันทรงคุณค่าในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซหลายแห่ง

หนึ่งในนวัตกรรมที่ยิ่งใหญ่อื่น ๆ ในพื้นที่นี้คือการนำทางแบบเหลี่ยมเพชรพลอย 10 ปีที่แล้ว มีไซต์อีคอมเมิร์ซเพียงไม่กี่แห่งที่ใช้การนำทางแบบเหลี่ยมเพชรพลอยในทางที่มีความหมาย ฉันเชื่อว่าวันนี้คงเป็นเรื่องยากที่จะหาไซต์ที่ไม่ได้ใช้ และแน่นอนว่านี่เป็นหนึ่งในนวัตกรรมที่สำคัญที่สุดในการค้นหาและการนำทางในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา

ทางสังคม

เห็นได้ชัดว่าโซเชียลมีเดียมีผลกระทบอย่างไม่น่าเชื่อต่อสังคมโดยรวม แต่ก็มีผลกระทบอย่างมากต่ออีคอมเมิร์ซ โซเชียลมีเดียช่วยให้ผู้ค้าปลีกมีช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าและพูดคุยกับพวกเขา แทนที่จะทำการตลาดกับพวกเขา แพลตฟอร์มเช่น Twitter และ Facebook ยังใช้เป็นเครื่องมือบริการลูกค้าที่สำคัญ ซึ่งช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ตลอดเส้นทางการขาย

โซเชียลมีเดียเป็นกระบอกเสียงให้กับลูกค้าและสามารถจูงใจให้ผู้ค้าปลีกให้บริการที่ดีต่อไปได้ ทั้งลูกค้าที่พึงพอใจและไม่พอใจต่างไม่อายที่จะบอกความรู้สึกผ่านโซเชียล และผู้ค้าปลีกควรจัดการเรื่องนี้อย่างระมัดระวัง ใช้อย่างถูกต้อง โซเชียลมีเดียสามารถเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังมากสำหรับผู้ค้าปลีก ทำให้พวกเขาสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

CRM

อาจไม่ชัดเจนเสมอไป แต่เราทุกคนล้วนอยู่ภายใต้การสื่อสารอย่างต่อเนื่องอันเป็นผลมาจาก CRM ไม่ว่าจะเป็นผู้ค้าปลีกเพียงแค่ส่งอีเมลถึงสมาชิกทั้งหมดด้วยจดหมายข่าวหรือการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวอย่างเต็มที่ เครื่องมือ CRM บางรูปแบบก็ถูกนำมาใช้ เครื่องมือที่ซับซ้อน เช่น SAP Marketing Cloud ช่วยให้ผู้ค้าปลีกแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากหลายช่องทางและจุดติดต่อ ทำให้พวกเขาปรับแต่งการสื่อสารของตนให้อยู่ในระดับที่ดีมาก การใช้ CRM อย่างชาญฉลาดช่วยให้ผู้ค้าปลีกกำหนดเป้าหมายลูกค้าได้อย่างแม่นยำ เพื่อให้แน่ใจว่าการตลาดของพวกเขามีความเกี่ยวข้องและเพิ่มโอกาสในการขายในท้ายที่สุด