Les 10 principaux changeurs de jeu du commerce électronique au cours de la dernière décennie

Vous avez lu de nombreux articles sur ce que sera la prochaine « grande chose » dans le commerce électronique, ainsi que sur ce qui est en vogue en ce moment, alors j'ai pensé que je regarderais en arrière au cours des dix dernières années pour identifier le grand jeu- changeurs dans le commerce électronique. Quels technologies, processus ou fonctionnalités ont permis au commerce électronique de continuer à croître à un rythme aussi rapide ? Comment des entreprises comme ASOS ou Missguided sont-elles devenues des acteurs aussi dominants en si peu de temps ?

J'ai vu d'innombrables changements depuis les débuts du commerce électronique. Certaines «prochaines grandes choses» ont disparu sans laisser de trace, tandis que d'autres sont sorties de nulle part et restent fortes.

Voici ma liste des 10 principaux changeurs de jeu du commerce électronique, mais elle n'est en aucun cas définitive ou dans un ordre particulier. N'hésitez pas à être d'accord, en désaccord ou suggérer d'autres.

Avis et commentaires des clients

La mise en œuvre des avis clients est l'un des plus grands catalyseurs du commerce électronique dans un certain nombre de secteurs verticaux. Ces jours-ci, nous ne pensons pas à réserver des vacances, un hôtel ou une villa en ligne, même si nous n'y sommes jamais allés nous-mêmes, car nous pouvons consulter les avis d'utilisateurs réels sur Tripadvisor. Les avis nous donnent confiance et un avis indépendant sur ce que nous achetons. Nous dépensons de grosses sommes d'argent sur un ordinateur ou un téléviseur sans jamais l'avoir vu, et nous le faisons parce que nous avons lu des critiques en ligne. Les commentaires sont le principal élément qui a rendu eBay viable lors de son lancement. Qui diable achèterait quelque chose à un particulier en ligne et paierait cet article avant même de l'avoir vu ? Sans les commentaires des vendeurs, l'ensemble du modèle eBay n'aurait pas été possible.

La plupart des plates-formes de commerce électronique offrent des évaluations et des critiques prêtes à l'emploi, et il existe de nombreux services tiers comme Bazaarvoice et Trustpilot qui offrent des fonctionnalités plus avancées. Bien que les avis ne s'appliquent pas à tous les marchés, je pense qu'ils sont la principale raison pour laquelle certains produits et services sont achetés en ligne. Bien que les avis ne soient pas pertinents pour toutes les verticales, dans d'autres, cela peut être la seule raison pour laquelle leur modèle fonctionne.

Conception réactive

La conception réactive a complètement changé la façon dont nous construisons les interfaces utilisateur des sites Web. Avant l'émergence du responsive, il était courant de créer une version de bureau et une version mobile distinctes d'un même site Web. La détection d'appareil serait utilisée pour rediriger les utilisateurs d'un appareil mobile vers le site mobile, et les utilisateurs de tablettes navigueraient normalement sur le site de bureau, ce qui n'était pas idéal mais mieux que de consulter le site mobile. Cela impliquait de développer et de gérer deux bases de code distinctes et de ne pas pouvoir personnaliser l'expérience spécifiquement pour les utilisateurs de tablettes. Le design réactif a changé tout cela.

La technique nous permet de créer une seule interface utilisateur unifiée qui est affichée sur tous les appareils. L'interface utilisateur s'adapte à la taille spécifique de l'appareil pour offrir à l'utilisateur une expérience adaptée à cet appareil. Au lieu de ne prendre en charge que deux vues, responsive nous permet d'avoir autant de points d'arrêt que nous le souhaitons. Au minimum, nous aurions normalement des vues mobiles, tablettes et ordinateurs de bureau, mais souvent nous pourrions en avoir plus, comme des vues portrait et paysage.

Bien que la conception réactive nous donne la liberté et la flexibilité nécessaires pour fournir des expériences adaptées à la taille de l'écran, cela signifie que le développement frontal peut être plus complexe et coûteux à développer. Les concepteurs UX et graphiques doivent désormais créer au moins 3 conceptions distinctes et il y a plus de travail à faire pour un développeur front-end, car ils ne travaillent plus sur des interfaces uniques et fixes, mais travaillent plutôt sur une interface qui s'adapte à la taille de l'écran. . Cependant, la flexibilité et le fait que nous n'ayons pas à maintenir plusieurs bases de code signifient que la conception réactive a complètement changé le développement des interfaces utilisateur de sites Web.

Mobile

La plupart des détaillants en ligne ont vu le trafic mobile sur leur site Web dépasser le trafic sur ordinateur au cours des deux dernières années. L'essor fulgurant de la navigation Web mobile a complètement changé la face du commerce électronique. Nous adoptons désormais une approche " mobile d'abord " lors de la conception d'une nouvelle interface utilisateur, car c'est souvent la plus difficile à réaliser. Un frontal de site Web doit maintenant être optimisé pour la navigation mobile avec des techniques adaptatives qui réduiront la taille des images sur les connexions plus lentes et maintiendront la vitesse à laquelle les utilisateurs sont habitués lorsqu'ils naviguent à la maison.

L'Internet mobile a complètement changé la façon dont nous naviguons et achetons en ligne puisque nous pouvons désormais parcourir facilement les produits de presque n'importe où, à tout moment. Nous pouvons même l'utiliser comme outil de comparaison de produits car nous achetons physiquement dans un magasin. Bien que l'utilisation des mobiles puisse présenter des défis pour les détaillants, elle a ouvert de nouveaux publics aux détaillants et, en fin de compte, a augmenté le trafic global.

Pay Pal

Vous serez peut-être surpris ou non d'apprendre que PayPal est utilisé comme mode de paiement pour les commandes entre 25% et 40% sur la plupart des sites Web de commerce électronique au détail au Royaume-Uni. Bien que les cartes de crédit soient toujours le mode de paiement le plus populaire, PayPal arrive toujours en deuxième position et il est désormais rare de trouver un site Web de vente au détail qui ne propose pas PayPal. Le principal attrait de PayPal est que les détails de la carte et les adresses de l'utilisateur sont déjà stockés dans PayPal, ce qui rend le paiement plus rapide et plus sûr, puisque les consommateurs n'ont pas à donner les détails de leur carte au détaillant. Je ne peux que m'attendre à ce que la domination de PayPal continue de croître au cours des prochaines années.

PayPal continue également d'innover avec des solutions telles que PayPal Credit et PayPal Here pour leur donner une portée sur Omni-channel.

Expérience utilisateur (UX)

Au fur et à mesure que l'industrie Internet a mûri, le processus de conception et de développement a également évolué. Les rôles ont naturellement divergé en spécialités, tout comme les agences. Il n'y a pas si longtemps, un graphiste aurait été chargé de créer le design frontal d'un site Web à partir de zéro. Lentement, l'industrie s'est rendu compte que l'expérience utilisateur et la conception graphique sont des compétences très différentes et doivent donc être réalisées par des personnes différentes. L'industrie de la vente au détail en ligne est devenue de plus en plus compétitive et les utilisateurs sont plus avertis et éduqués que jamais. Il est donc essentiel de s'assurer que votre site Web offre à l'utilisateur une expérience optimale pour suivre la concurrence. Il ne s'agit pas seulement d'avoir un joli site Web, il doit être utilisable.

La conception UX se concentre sur la mise en page et l'interface d'un site Web frontal, plutôt que sur l'apparence créative. Un bon designer UX effectuera de nombreuses recherches, à la fois sur les concurrents et sur les utilisateurs réels pour bien comprendre les parcours utilisateur optimaux avant de créer des prototypes cliquables qui permettent de tester l'UI avant tout développement front-end. Ce n'est qu'une fois l'UX terminée que le graphiste commence à superposer l'apparence avant de la confier aux développeurs front-end.

Livraisons et retours

L'impact des livraisons et des retours sur le taux de conversion d'une boutique e-commerce ne peut être surestimé. De nombreuses études montrent que les options de livraison et de retour sont l'un des facteurs les plus importants dans la décision d'achat d'un consommateur. Je ne peux pas penser à un autre domaine de fonctionnalité où les poteaux de but se sont déplacés aussi rapidement.

Il y a quelques années, la livraison le lendemain était une nouvelle option intéressante. Aujourd'hui, c'est une attente. La livraison le jour même est quelque chose de spécial maintenant, mais je prédis que, d'ici un an, cela deviendra la norme, tout comme l'heure et le jour désignés. En raison de la concurrence intense sur le marché de détail, dès qu'un grand acteur met en œuvre une option de livraison attrayante, d'autres suivront bientôt. Il en va de même pour les retours. Dans de nombreux secteurs verticaux tels que la mode, la plupart des clients s'attendent à pouvoir retourner des articles gratuitement, et de nombreux détaillants proposent la collecte gratuite des articles retournés, ainsi que la livraison.

Le crédit devrait aller aux entreprises de messagerie dans cette zone. Des entreprises comme DPD et Collect + ont investi massivement dans leurs systèmes et leur infrastructure pour fournir une gamme d'options de livraison à un coût qui permet aux détaillants d'offrir des options de livraison abordables et flexibles sans impact significatif sur les marges.

Si nous regardons cinq ans en arrière, la plupart des entreprises offraient simplement une livraison standard au Royaume-Uni de 3 à 5 jours, alors que c'est presque du jamais vu aujourd'hui.

Cliquez et récupérez

Après que quelques détaillants aient innové il y a environ 5 ans, Click and Collect est devenu un changeur de jeu instantané pour les détaillants. Il résout l'un des plus gros problèmes auxquels sont confrontés les clients en ligne : ne pas être à la maison lorsqu'un article est livré. Pour les détaillants qui ont déjà une bonne empreinte physique, c'est une solution évidente qui peut augmenter considérablement les ventes et leur permettre d'attirer des clients qui n'auraient peut-être pas acheté autrement. Pour les détaillants qui n'ont pas une bonne empreinte physique, des entreprises comme DPD et Collect + proposent des solutions alternatives permettant au détaillant d'utiliser l'empreinte physique de quelqu'un d'autre. Le click and collect était certainement quelque chose qui était considéré comme une exception il y a seulement quelques années, mais qui est maintenant une attente de la plupart des clients.

Recherche et navigation

À mesure que les sites Web se sont développés et que le nombre de produits offerts s'est multiplié, l'innovation dans la recherche et la navigation a été nécessaire pour permettre aux clients de trouver plus facilement et rapidement les articles pertinents, ainsi que pour permettre aux détaillants de commercialiser plus efficacement leurs produits. Des solutions prêtes à l'emploi telles que Solr, intégrées à SAP Hybris, ou des solutions tierces telles qu'Attraqt et SLI Systems fournissent non seulement des résultats de recherche impressionnants pour les clients, mais elles permettent également aux commerçants de contrôler ces résultats de recherche grâce à un merchandising spécifique à la recherche. La recherche suggérée, défendue par Google et Amazon, a changé notre façon de rechercher et est désormais un outil inestimable sur de nombreux sites de commerce électronique.

L'une des autres grandes innovations dans ce domaine a été la navigation à facettes. Il y a 10 ans, très peu de sites de commerce électronique utilisaient la navigation à facettes de manière significative. Je crois qu'aujourd'hui, il serait difficile de trouver un site qui ne l'utilise pas, et que c'est certainement l'une des innovations les plus importantes en matière de recherche et de navigation au cours des 10 dernières années.

Social

Il est évident que les médias sociaux ont eu un impact incroyable sur la société dans son ensemble, mais ils ont également eu un impact significatif sur le commerce électronique. Les médias sociaux offrent aux détaillants un canal pour atteindre leurs clients et converser avec eux, plutôt que de simplement leur faire du marketing. Des plates-formes telles que Twitter et Facebook sont également utilisées comme d'importants outils de service client, permettant aux détaillants de converser avec les clients tout au long du parcours de vente.

Les médias sociaux donnent une voix aux clients et peuvent inciter les détaillants à continuer à fournir un bon service. Les clients satisfaits et insatisfaits n'hésitent pas à exprimer leurs sentiments via les réseaux sociaux, et les détaillants doivent toujours gérer cela avec beaucoup de soin. Utilisés correctement, les médias sociaux peuvent être un outil très puissant pour un détaillant, leur permettant de communiquer avec le client comme jamais auparavant.

GRC

Ce n'est peut-être pas toujours évident, mais nous sommes tous constamment soumis à la communication grâce au CRM. Qu'il s'agisse d'un détaillant envoyant simplement un e-mail à tous les abonnés avec une newsletter ou une communication entièrement personnalisée, une certaine forme d'outils CRM a été utilisée. Des outils sophistiqués tels que SAP Marketing Cloud permettent aux détaillants de segmenter leurs clients à l'aide de données collectées à partir de plusieurs canaux et points de contact, ce qui leur permet d'adapter leur communication à un niveau très fin. L'utilisation intelligente du CRM a permis aux détaillants de cibler précisément les clients pour s'assurer que leur marketing est pertinent et, en fin de compte, augmenter la probabilité d'une vente.