B2C กำลังเปลี่ยนแปลงการค้า B2B อย่างที่เรารู้ได้อย่างไร

การค้า B2B อาจอยู่ในลีกที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงโดยมีกฎเกณฑ์และการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าที่แตกต่างกัน แต่ถ้าความก้าวหน้า B2C ล่าสุดเป็นสิ่งบ่งชี้ B2C กำลังเปลี่ยนแปลงการค้า B2B – อย่างมาก

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ตลาด B2C ได้จุดประกายให้:

1. อีคอมเมิร์ซ
2. มือถือ
3. ทางสังคม
4. เนื้อหา
5. การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยการวิเคราะห์

และทั้งหมดนี้ถือเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของประสบการณ์ B2B ดิจิทัล

ด้วยการใช้ประโยชน์จากแนวโน้มที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียวเหล่านี้ สภาพแวดล้อมอีคอมเมิร์ซแบบ B2B ได้กำหนดแนวการขายใหม่ โดยสร้างรายได้ 780 พันล้านดอลลาร์ในปี 2558 และเติบโตอย่างต่อเนื่องโดยมีมูลค่าถึง 1.13 ล้านล้านดอลลาร์ ภายในปี 2563

ด้วยตัวเลขดังกล่าว จึงไม่น่าแปลกใจที่ธุรกิจที่มองการณ์ไกลจำนวนมากใช้กลยุทธ์การค้าดิจิทัลเพื่อขยายรายได้และการเข้าถึงลูกค้า

แต่ฉันยังคงได้ยินเรื่องราวในห้องประชุมของผู้บริหารที่สงสัยว่าการทำดิจิทัลนั้นคุ้มค่ากับการลงทุนหรือไม่ – ความจริงอยู่ที่นี่: B2C กำลังเปลี่ยน B2B

B2C กำลังเปลี่ยนแปลงการค้า B2B อย่างที่เรารู้ได้อย่างไร

นี่คือความเป็นจริงของ B2B ในปัจจุบัน: การค้าดิจิทัลคุ้มค่ากับการลงทุน ทำไม? เพราะลูกค้าของคุณมีอยู่แล้ว

ในระหว่างการออกอากาศทางเว็บล่าสุด "The Future of B2B E-Commerce" Andy Hoar รองประธานและนักวิเคราะห์หลักของ Forrester Research เตือนธุรกิจต่างๆ ที่ยังไม่ได้รวมกลยุทธ์ดิจิทัลเข้ากับแนวทางการค้าขายด้วยการสังเกตที่น่าสนใจ

“การศึกษาของเราระบุว่า 74% ของลูกค้า B2B พบว่าการซื้อจากเว็บไซต์สะดวกกว่าการซื้อจากตัวแทนขาย ไม่ดีกว่า ไม่สมบูรณ์มากขึ้น สะดวกยิ่งขึ้น ”

แม้ว่าคำแนะนำของเขาอาจฟังดูคล้ายกับกลยุทธ์ B2C แต่ Hoar เน้นว่ากลยุทธ์นี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ B2B ฟังดูคล้ายกับกลยุทธ์สำหรับบริษัท B2C ส่วนใหญ่

สิ่งที่สะดวกมากขึ้นกลายเป็น; ยิ่งมีคนใช้มากเท่าไหร่ กระบวนการขายก็จะยิ่งราบรื่นมากขึ้นเท่านั้น อย่างไรก็ตาม อนาคตของการค้า B2B ไม่ใช่แค่บริการตนเองหรือบริการเต็มรูปแบบ ทั้งสองด้านของสเปกตรัมต้องทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อที่รอบรู้ทุกที่ทุกเวลา

ความก้าวหน้าของ AI ที่จะขับเคลื่อนการค้าแบบ B2B

แม้ว่าลูกค้า 93% จะชอบซื้อทางออนไลน์ แต่พวกเขารู้สึกสบายใจที่สุดกับช่องทางนั้นตราบเท่าที่พวกเขาได้ตัดสินใจแล้วว่าต้องการซื้ออะไร

พวกเขายังต้องการระดับการเข้าถึงที่จำเป็นเพื่อชั่งน้ำหนักตัวเลือกและตัดสินใจอย่างถูกต้องด้วยความเชี่ยวชาญระดับสูงและการพิจารณาอย่างรอบคอบ และยิ่งการเสนอขายที่ซับซ้อนและมีราคาแพงมากเท่าไร ตัวแทนขายที่มีความรู้และให้คำปรึกษาก็จะยิ่งต้องการลดช่องว่างนั้นลง

การสร้างความสมดุลนั้นพูดง่ายกว่าทำ – สำหรับตอนนี้ ด้วยความก้าวหน้าล่าสุดในด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่เกิดขึ้นในตลาด B2C การรวมกันระหว่างสองส่วนของประสบการณ์ลูกค้า B2B ทั้งหมดอาจใกล้ชิดกันมากขึ้นเมื่อ B2C เปลี่ยนการค้า B2B

1. แชทบอท

สำหรับผู้คนหลายล้านคน อุปกรณ์ Echo ของ Amazon และหน้าแรกของ Google ได้กลายเป็นของเล่นสำหรับผู้บริโภคที่ได้รับความนิยมอย่างกว้างขวาง แต่คุณค่าที่แท้จริงสำหรับโลก B2B คือแพลตฟอร์มเสียงที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์บนคลาวด์ ซึ่งทำให้การรับคำสั่งซื้อและการเติมสินค้าคงคลังทำได้ง่ายกว่าและมีประสิทธิผลมากกว่าที่เคยเป็นมา ลองนึกภาพช่างที่กำลังทำงานเกี่ยวกับเครื่องจักรและต้องการสั่งอะไหล่ แทนที่จะเสียเวลาทำงานไปสั่งงานบนแล็ปท็อปหรืออุปกรณ์พกพา พนักงานสามารถพูดกับอุปกรณ์ที่อยู่ห่างออกไปเพียงไม่กี่ฟุตเพื่อสั่งชิ้นส่วนที่จำเป็นเพื่อให้งานเสร็จหรือรับคำแนะนำจากฝ่ายขาย ตัวแทนเกี่ยวกับวิธีการติดตั้ง

2. การจดจำภาพและการวิเคราะห์ที่เปิดใช้งานโดยการเรียนรู้เชิงลึก

บริการจดจำรูปภาพ – ให้บริการผ่าน Google, Microsoft, Amazon และอื่นๆ – ช่วยให้ผู้ซื้อสามารถตรวจจับและติดป้ายกำกับวัตถุและฉากนับพันในภาพ ด้วยการผสานรวมการค้นหาและการค้นพบด้วยภาพอันทรงพลังเข้ากับแอปพลิเคชัน ลูกค้า B2B สามารถจับคู่ยี่ห้อและรุ่นของชิ้นส่วนเครื่องจักรได้อย่างแม่นยำ ตัวอย่างเช่น ผ่านการวิเคราะห์ภาพอย่างรวดเร็วของภาพนับพันล้านภาพ ข้อมูลนี้สามารถแชร์กับตัวแทนฝ่ายขายเพื่อค้นหาทางเลือกในการซื้อหรือใช้เพื่อกระตุ้นคำสั่งซื้อ

3. ข้อความเป็นคำพูด

บริการแปลงข้อความเป็นคำพูดผสานกับความฉลาดของแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อสร้างเสียงพูดที่เหมือนจริงได้มากถึง 24 ภาษา ทั้งหมดนี้ทำได้ง่ายในอุปกรณ์เครื่องเดียว ออกแบบมาเพื่อจัดการกับความท้าทายมากมายของการสร้างคำพูด เทคโนโลยีนี้สามารถแยกแยะความหมายที่แตกต่างกันของคำพ้องเสียง (เช่น "ซื้อ" และ "โดย") และการออกเสียงคำต่าง ๆ (เช่น "สด") เพื่อกระตุ้นการตอบสนองที่ถูกต้อง ไม่ว่าผู้ซื้อจะบอกว่า "ซื้อชิ้นส่วน" หรือ "โดยบางส่วน" บริการรู้ว่าผู้ซื้อต้องการการสั่งซื้อใหม่ทันทีหรือความเชี่ยวชาญของตัวแทนขาย

การค้าดิจิทัลกำลังเติบโต และประสบการณ์ของลูกค้า B2B ก็ต้องเช่นกัน

ในการค้าขาย เป้าหมายสูงสุดคือการทำให้ลูกค้า "ว้าว" และสำหรับ B2B นี่หมายถึงการมอบความสะดวกสบายในระดับที่ช่วยให้ผู้ซื้อทำงานได้ดีขึ้นและทำให้กระบวนการมีประสิทธิภาพและง่ายดายที่สุด

หากคุณลองคิดดู มีเหตุผลว่าทำไม Hoar พบว่า 82% ของผู้ซื้อ B2B ใช้ Amazon เพื่อซื้อธุรกิจ รายละเอียดสินค้าและราคาสามารถใช้ได้ทันทีด้วยคำหลักง่ายๆ คำแนะนำผลิตภัณฑ์เป็นแบบส่วนบุคคลและอิงตามประวัติการซื้อ การจัดส่งเป็นไปอย่างรวดเร็ว และเหนือสิ่งอื่นใด ประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวม - ตั้งแต่ต้นจนจบ - ตรงไปตรงมาและใช้งานง่าย คุณไม่สามารถสะดวกไปกว่านี้ในตลาดปัจจุบัน

ยิ่งธุรกิจ B2B แข่งขันกันบนประสบการณ์ที่เหมือนกับ Amazon ได้เร็วเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งพร้อมมากขึ้นเท่านั้นที่จะรับส่วนแบ่งจากรายได้ที่อาจเกิดขึ้น $1.13 ล้านล้านภายในสามปี

ด้วยเทคโนโลยี AI B2B สามารถปรับปรุงวิธีที่พวกเขาดึงดูดลูกค้าในประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่น สร้างรากฐานสำหรับการเติบโตของความภักดี และขับเคลื่อนระดับการแข่งขันที่ทัดเทียมกับยักษ์ใหญ่ด้านการค้าดิจิทัล