Los 10 principales revolucionarios del comercio electrónico en la última década

Ha leído muchos artículos sobre cuál será la próxima "gran cosa" en el comercio electrónico, así como sobre lo que está de moda en este momento, así que pensé en mirar hacia atrás en los últimos diez años para identificar el gran juego: cambiadores en el comercio electrónico. ¿Qué tecnología, procesos o características han permitido que el comercio electrónico continúe creciendo a un ritmo tan enorme? ¿Cómo empresas como ASOS o Missguided se han convertido en jugadores tan dominantes en tan poco tiempo?

He visto innumerables cambios desde los primeros días del comercio electrónico. Algunas 'próximas grandes cosas' han desaparecido sin dejar rastro, mientras que otras han surgido de la nada y siguen siendo fuertes.

A continuación se muestra mi lista de los 10 principales revolucionarios del comercio electrónico, pero de ninguna manera es definitiva ni está en ningún orden en particular. Siéntase libre de estar de acuerdo, en desacuerdo o sugerir otros.

Reseñas y comentarios de los clientes

La implementación de las reseñas de los clientes es uno de los mayores facilitadores del comercio electrónico en una serie de verticales. En estos días, no pensamos en reservar unas vacaciones, un hotel o una villa en línea, aunque nunca hemos estado allí porque podemos consultar las opiniones de los usuarios reales en Tripadvisor. Las reseñas nos dan confianza y una visión independiente de lo que estamos comprando. Gastamos grandes sumas de dinero en una computadora o televisor sin haberlo visto nunca, y lo hacemos porque hemos leído reseñas en línea. La retroalimentación es el elemento principal que hizo que eBay fuera viable cuando se lanzó. ¿Quién demonios compraría algo de un individuo en línea y pagaría por ese artículo antes de haberlo visto? Sin los comentarios del vendedor, todo el modelo de eBay no habría sido posible.

La mayoría de las plataformas de comercio electrónico ofrecen calificaciones y reseñas listas para usar, y hay muchos servicios de terceros como Bazaarvoice y Trustpilot que ofrecen una funcionalidad más avanzada. Aunque las reseñas no son aplicables a todos los mercados, creo que son la principal razón por la que algunos productos y servicios se compran en línea. Si bien las revisiones no son relevantes para todas las verticales, en otras puede ser la única razón por la que su modelo funciona.

Diseño de respuesta

El diseño receptivo ha cambiado por completo la forma en que construimos las interfaces de usuario de los sitios web. Antes de la aparición de responsive, era común crear versiones de escritorio y móviles separadas de un solo sitio web. La detección de dispositivos se utilizaría para redirigir a los usuarios de un dispositivo móvil al sitio móvil, y los usuarios de tabletas normalmente navegarían por el sitio de escritorio, lo que no era lo ideal, pero era mejor que ver el sitio móvil. Esto significó desarrollar y administrar dos bases de código separadas y no poder adaptar la experiencia específicamente para usuarios de tabletas. El diseño receptivo ha cambiado todo esto.

La técnica nos permite crear una única interfaz de usuario unificada que se ve en todos los dispositivos. La interfaz de usuario se adapta para coincidir con el tamaño específico del dispositivo para brindar al usuario una experiencia que se adapta a ese dispositivo. En lugar de admitir ahora solo dos vistas, responsive nos permite tener tantos puntos de ruptura como queramos. Como mínimo, normalmente tendríamos vistas de dispositivos móviles, tabletas y computadoras de escritorio, pero a menudo podemos tener más, como vistas verticales y horizontales.

Si bien el diseño receptivo nos brinda la libertad y la flexibilidad para brindar experiencias que se adaptan al tamaño de la pantalla, significa que el desarrollo de front-end puede ser más complejo y costoso de desarrollar. Los diseñadores gráficos y de UX ahora necesitan crear al menos 3 diseños separados y hay más trabajo para un desarrollador front-end, ya que ya no trabajan en interfaces únicas y fijas, sino en una que se adapta al tamaño de la pantalla. . Sin embargo, la flexibilidad y el hecho de que no tenemos que mantener múltiples bases de código significa que el diseño receptivo ha cambiado por completo el desarrollo de las interfaces de usuario de los sitios web.

Móvil

La mayoría de los minoristas en línea han visto que el tráfico móvil a su sitio web superó el tráfico de escritorio en el último año o dos. El ascenso meteórico de la navegación web móvil ha cambiado por completo la cara del comercio electrónico. Ahora adoptamos un enfoque de "móvil primero" al diseñar una nueva interfaz de usuario, ya que esto suele ser lo más difícil de hacer bien. El front-end de un sitio web ahora debe optimizarse para la navegación móvil con técnicas adaptativas que reducirán el tamaño de las imágenes en conexiones más lentas y mantendrán la velocidad a la que los usuarios están acostumbrados cuando navegan en casa.

Internet móvil ha cambiado por completo la forma en que navegamos y compramos en línea, ya que ahora podemos buscar productos fácilmente desde casi cualquier lugar, en cualquier momento. Incluso podemos usarlo como una herramienta de comparación de productos, ya que en realidad estamos comprando físicamente en una tienda. Si bien el uso de teléfonos móviles puede presentar desafíos para los minoristas, ha abierto nuevas audiencias para los minoristas y, en última instancia, ha aumentado el tráfico general.

Paypal

Es posible que se sorprenda o no al saber que PayPal se utiliza como método de pago para pedidos entre el 25% y el 40% en la mayoría de los sitios web de comercio electrónico minorista en el Reino Unido. Aunque las tarjetas de crédito siguen siendo el método de pago más popular, PayPal siempre ocupa un segundo lugar cercano, y ahora es raro encontrar un sitio web minorista que no ofrezca PayPal. El principal atractivo de PayPal es que los detalles de la tarjeta del usuario y las direcciones ya están almacenadas en PayPal, lo que hace que el pago sea más rápido y seguro, ya que los consumidores no tienen que dar los detalles de su tarjeta al minorista. Solo puedo esperar que el dominio de PayPal continúe creciendo en los próximos años.

PayPal también continúa innovando con soluciones como PayPal Credit y PayPal Here para darles un alcance en Omni-channel.

Experiencia de usuario (UX)

A medida que la industria de Internet ha madurado, también lo ha hecho el proceso de diseño y desarrollo. Los roles se han dividido naturalmente en especialidades, al igual que las agencias. No hace mucho tiempo que a un diseñador gráfico se le hubiera dado el trabajo de crear el diseño frontal de un sitio web desde cero. Lentamente, la industria se ha dado cuenta de que la experiencia del usuario y el diseño gráfico son conjuntos de habilidades muy diferentes y, por lo tanto, deben ser realizados por diferentes personas. La industria minorista en línea se ha vuelto cada vez más competitiva y los usuarios son más inteligentes y educados que nunca, por lo que garantizar que su sitio web brinde al usuario una experiencia óptima es vital para mantenerse al día con la competencia. No se trata solo de tener un sitio web bonito, tiene que ser usable.

El diseño de UX se centra en el diseño y la interfaz del front-end de un sitio web, en lugar de la apariencia creativa. Un buen diseñador de UX llevará a cabo una gran cantidad de investigación, tanto en competidores como en usuarios reales, para comprender completamente los recorridos óptimos de los usuarios antes de crear prototipos en los que se pueda hacer clic que permitan probar la UI antes de llevar a cabo cualquier desarrollo front-end. Solo una vez que se completa la UX, el diseñador gráfico comienza a superponer la apariencia antes de entregarla a los desarrolladores front-end.

Entregas y devoluciones

El impacto de las entregas y devoluciones en la tasa de conversión de una tienda de comercio electrónico no se puede exagerar. Estudio tras estudio apunta a que las opciones de entrega y devolución son uno de los factores más importantes en la decisión de compra de un consumidor. No puedo pensar en otra área de funcionalidad donde las porterías se movieron tan rápido.

Hace algunos años, la entrega al día siguiente era una opción nueva y emocionante. Hoy es una expectativa. La entrega el mismo día es algo especial ahora, pero predigo que, dentro de un año, se convertirá en estándar, al igual que la hora y el día nominados. Debido a la intensa competencia en el mercado minorista, tan pronto como un gran jugador implementa una opción de entrega atractiva, otros pronto lo seguirán. Lo mismo ocurre con las devoluciones. En muchas verticales, como la moda, la mayoría de los clientes esperan poder devolver los artículos sin cargo, y muchos minoristas ofrecen la recolección gratuita de los artículos devueltos, así como la entrega.

El crédito debe ir a las empresas de mensajería dentro de esta área. Empresas como DPD y Collect + han invertido mucho en sus sistemas e infraestructura para ofrecer una variedad de opciones de entrega a un costo que permite a los minoristas ofrecer opciones de entrega asequibles y flexibles sin un impacto significativo en los márgenes.

Si miramos hacia atrás cinco años, la mayoría de las empresas solo ofrecían una entrega estándar en el Reino Unido de 3 a 5 días, mientras que hoy en día es casi inaudito.

Haz clic y recoge

Después de que algunos minoristas innovaran hace unos 5 años, Click and Collect se ha convertido en un punto de inflexión instantáneo para los minoristas. Resuelve uno de los mayores problemas que enfrentan los clientes en línea: no estar en casa cuando se entrega un artículo. Para los minoristas que ya tienen una buena huella física, es una solución obvia que puede aumentar significativamente las ventas y permitirles atraer clientes que de otro modo no habrían comprado. Para aquellos minoristas sin una buena huella física, empresas como DPD y Collect + ofrecen soluciones alternativas que permiten al minorista utilizar la huella física de otra persona. Hacer clic y recopilar es ciertamente algo que se consideraba una excepción hace solo unos años, pero ahora es una expectativa para la mayoría de los clientes.

Búsqueda y navegación

A medida que los sitios web han crecido y la cantidad de productos ofrecidos se ha multiplicado, se ha requerido innovación en la búsqueda y la navegación para que a los clientes les resulte más fácil encontrar artículos relevantes de forma rápida y sencilla, además de permitir que los minoristas comercialicen sus productos de manera más efectiva. Las soluciones listas para usar, como Solr, integradas con SAP Hybris, o las soluciones de terceros, como Attraqt y SLI Systems, no solo brindan resultados de búsqueda impresionantes para los clientes, sino que también permiten a los comerciantes controlar esos resultados de búsqueda a través de merchandising específico de búsqueda. La búsqueda sugerida, promovida por Google y Amazon, ha cambiado la forma en que buscamos y ahora es una herramienta invaluable en muchos sitios web de comercio electrónico.

Una de las otras grandes innovaciones dentro de esta área ha sido la navegación por facetas. Hace 10 años, muy pocos sitios de comercio electrónico utilizaban la navegación por facetas de manera significativa. Creo que hoy en día sería difícil encontrar un sitio que no lo use, y que sin duda es una de las innovaciones más importantes dentro de la búsqueda y la navegación en los últimos 10 años.

Social

Es obvio que las redes sociales han tenido un impacto increíble en la sociedad en general, pero también han tenido un impacto significativo en el comercio electrónico. Las redes sociales brindan a los minoristas un canal para llegar a sus clientes y conversar con ellos, en lugar de solo comercializarles. Las plataformas como Twitter y Facebook también se utilizan como importantes herramientas de servicio al cliente, lo que permite a los minoristas conversar con los clientes durante todo el proceso de venta.

Las redes sociales brindan una voz a los clientes y pueden incentivar a los minoristas a continuar brindando un buen servicio. Tanto los clientes satisfechos como los insatisfechos no se avergüenzan de expresar sus sentimientos a través de las redes sociales, y los minoristas siempre deben manejar esto con mucho cuidado. Usadas correctamente, las redes sociales pueden ser una herramienta muy poderosa para un minorista, permitiéndole comunicarse con el cliente como nunca antes.

CRM

Puede que no siempre sea obvio, pero todos estamos constantemente sujetos a la comunicación como resultado de CRM. Ya sea que se trate de un minorista que simplemente envía un correo electrónico a todos los suscriptores con un boletín informativo o una comunicación totalmente personalizada, se han utilizado algunas formas de herramientas de CRM. Las herramientas sofisticadas como SAP Marketing Cloud permiten a los minoristas segmentar a sus clientes utilizando datos recopilados de múltiples canales y puntos de contacto, lo que les permite adaptar su comunicación a un nivel muy fino. El uso inteligente de CRM ha permitido a los minoristas dirigirse con precisión a los clientes para garantizar que su marketing sea relevante y, en última instancia, aumentar la probabilidad de una venta.