10 największych zmian w grach e-commerce w ciągu ostatniej dekady

Czytałeś wiele artykułów o tym, jaka będzie kolejna „wielka rzecz” w e-commerce, a także o tym, co jest teraz na topie, więc pomyślałem, że spojrzę wstecz na ostatnie dziesięć lat, aby zidentyfikować wielką grę- zmieniacze w e-commerce. Jaka technologia, procesy lub funkcje umożliwiły rozwój handlu elektronicznego w tak ogromnym tempie? Jak firmy takie jak ASOS czy Missguided stały się tak dominującymi graczami w tak krótkim czasie?

Widziałem niezliczone zmiany od początków e-commerce. Niektóre „następne wielkie rzeczy” zniknęły bez śladu, podczas gdy inne pojawiły się znikąd i pozostają silne.

Poniżej znajduje się moja lista 10 największych zmian w grach e-commerce, ale w żadnym wypadku nie jest ona ostateczna ani w żadnej określonej kolejności. Możesz się zgodzić, nie zgodzić lub zasugerować innym.

Opinie i opinie klientów

Wdrażanie opinii klientów jest jednym z największych bodźców e-commerce w wielu branżach. Obecnie nie myślimy o rezerwacji wakacji, hotelu lub willi przez Internet, chociaż sami tam nigdy nie byliśmy, ponieważ możemy sprawdzić prawdziwe opinie użytkowników na Tripadvisor. Recenzje dają nam zaufanie i niezależny pogląd na to, co kupujemy. Wydajemy duże sumy pieniędzy na komputer lub telewizor, nigdy tego nie widząc, a robimy to, ponieważ czytaliśmy recenzje online. Opinie to główny przedmiot, który sprawił, że serwis eBay był opłacalny po jego uruchomieniu. Kto na świecie kupiłby coś od osoby przez Internet i zapłaciłby za ten przedmiot, zanim jeszcze go zobaczyli? Bez opinii sprzedających cały model eBay nie byłby możliwy.

Większość platform handlu elektronicznego oferuje oceny i recenzje po wyjęciu z pudełka, a istnieje wiele usług innych firm, takich jak Bazaarvoice i Trustpilot, które oferują bardziej zaawansowaną funkcjonalność. Chociaż recenzje nie dotyczą wszystkich rynków, uważam, że są one głównym powodem, dla którego niektóre produkty i usługi są w ogóle kupowane przez Internet. Chociaż recenzje nie dotyczą każdej branży, w innych może to być jedyny powód, dla którego ich model w ogóle działa.

Elastyczny projekt

Responsywne projektowanie całkowicie zmieniło sposób, w jaki budujemy interfejsy użytkownika stron internetowych. Przed pojawieniem się responsywnej powszechne było tworzenie oddzielnej wersji desktopowej i mobilnej jednej strony internetowej. Wykrywanie urządzeń służyłoby do przekierowywania użytkowników urządzeń mobilnych do witryny mobilnej, a użytkownicy tabletów normalnie przeglądaliby witrynę na komputery, co nie było idealne, ale lepsze niż przeglądanie witryny mobilnej. Oznaczało to rozwój i zarządzanie dwoma oddzielnymi bazami kodu i brak możliwości dostosowania środowiska specjalnie dla użytkowników tabletów. Responsywny design zmienił to wszystko.

Technika ta pozwala nam stworzyć jeden ujednolicony interfejs użytkownika, który jest wyświetlany na wszystkich urządzeniach. Interfejs użytkownika dostosowuje się do konkretnego rozmiaru urządzenia, aby zapewnić użytkownikowi wrażenia dostosowane do tego urządzenia. Zamiast obsługi tylko dwóch widoków, responsywny pozwala nam mieć tyle punktów przerwania, ile chcemy. Jako minimum normalnie mielibyśmy widoki na urządzenia mobilne, tablety i komputery, ale często możemy mieć więcej, na przykład widoki pionowe i poziome.

Chociaż responsywny projekt daje nam swobodę i elastyczność w dostarczaniu doświadczeń dostosowanych do rozmiaru ekranu, oznacza to, że opracowywanie front-endu może być bardziej złożone i kosztowne. Projektanci UX i graficy muszą teraz stworzyć co najmniej 3 oddzielne projekty, a front-end developer musi wykonać więcej pracy, ponieważ nie pracują już nad pojedynczym i stałym interfejsem, ale zamiast tego pracują nad takim, który dostosowuje się do rozmiaru ekranu . Jednak elastyczność i fakt, że nie musimy utrzymywać wielu baz kodu oznacza, że ​​responsywny design całkowicie zmienił rozwój interfejsów użytkownika.

mobilny

Większość sprzedawców internetowych zauważyła, że ​​ruch mobilny w ich witrynie przewyższa ruch z komputerów stacjonarnych w ciągu ostatniego roku lub dwóch. Błyskawiczny wzrost mobilnego przeglądania stron internetowych całkowicie zmienił oblicze e-commerce. Obecnie przy projektowaniu nowego interfejsu użytkownika stosujemy podejście „ukierunkowane na urządzenia mobilne”, ponieważ często jest to najtrudniejsze do wykonania. Fronton witryny musi teraz zostać zoptymalizowany pod kątem przeglądania mobilnego za pomocą technik adaptacyjnych, które zmniejszą rozmiary obrazów na wolniejszych połączeniach i utrzymają prędkość, do której użytkownicy są przyzwyczajeni podczas przeglądania w domu.

Internet mobilny całkowicie zmienił sposób, w jaki przeglądamy i robimy zakupy online, ponieważ możemy teraz łatwo przeglądać produkty z niemal dowolnego miejsca i o każdej porze. Możemy nawet użyć go jako narzędzia do porównywania produktów, ponieważ faktycznie robimy fizycznie zakupy w sklepie. Chociaż korzystanie z telefonów komórkowych może stanowić wyzwanie dla detalistów, otworzyło przed detalistami nowe grono odbiorców i ostatecznie zwiększyło ogólny ruch.

PayPal

Możesz być zaskoczony, ale nie musisz, słysząc, że PayPal jest używany jako metoda płatności dla zamówień od 25% do 40% w większości detalicznych witryn e-commerce w Wielkiej Brytanii. Chociaż karty kredytowe są nadal najpopularniejszą metodą płatności, PayPal jest zawsze na drugim miejscu i obecnie rzadko można znaleźć witrynę detaliczną, która nie oferuje systemu PayPal. Główną zaletą systemu PayPal jest to, że dane karty i adresy użytkownika są już przechowywane w systemie PayPal, dzięki czemu dokonywanie transakcji jest szybsze i bezpieczniejsze, ponieważ konsumenci nie muszą podawać danych karty sprzedawcy. Mogę tylko oczekiwać, że dominacja PayPala będzie rosła w ciągu najbliższych kilku lat.

PayPal kontynuuje również innowacje dzięki rozwiązaniom, takim jak PayPal Credit i PayPal Here, aby zapewnić im dostęp do omnichannel.

Doświadczenie użytkownika (UX)

Wraz z dojrzewaniem branży internetowej rozwija się proces projektowania i rozwoju. Role w naturalny sposób rozeszły się w specjalności, podobnie jak agencje. Nie tak dawno temu grafikowi powierzono zadanie stworzenia od podstaw front-endu strony internetowej. Powoli branża zaczęła zdawać sobie sprawę, że doświadczenie użytkownika i projektowanie graficzne to bardzo różne zestawy umiejętności i dlatego powinny być wykonywane przez różne osoby. Branża handlu detalicznego online stała się coraz bardziej konkurencyjna, a użytkownicy są bardziej doświadczeni i wykształceni niż kiedykolwiek, więc zapewnienie, że Twoja witryna zapewnia użytkownikom optymalne wrażenia, jest niezbędne, aby nadążyć za konkurencją. Nie chodzi tylko o posiadanie ładnej strony internetowej, musi ona być użyteczna.

Projektowanie UX koncentruje się na układzie i interfejsie front-endu witryny, a nie na kreatywnym wyglądzie i stylu. Dobry projektant UX przeprowadzi wiele badań, zarówno na konkurentach, jak i na prawdziwych użytkownikach, aby w pełni zrozumieć optymalne ścieżki użytkownika przed stworzeniem klikalnych prototypów, które pozwolą przetestować interfejs użytkownika przed rozpoczęciem opracowywania interfejsu. Dopiero po ukończeniu UX grafik zaczyna nakładać na wierzch wygląd i styl, zanim przekaże go deweloperom front-end.

Dostawy i zwroty

Nie można przecenić wpływu dostaw i zwrotów na współczynnik konwersji sklepu internetowego. Badanie po badaniu wskazuje, że opcje dostawy i zwrotu są jednym z najważniejszych czynników decydujących o decyzji zakupowej konsumenta. Nie wyobrażam sobie innego obszaru funkcjonalności, w którym słupki bramek poruszałyby się tak szybko.

Kilka lat temu dostawa następnego dnia była ekscytującą nową opcją. Dziś jest to oczekiwanie. Dostawa tego samego dnia jest teraz czymś wyjątkowym, ale przewiduję, że w ciągu roku stanie się standardem, podobnie jak nominowany czas i dzień. Ze względu na intensywną konkurencję na rynku detalicznym, gdy tylko jeden duży gracz wdroży atrakcyjną opcję dostawy, wkrótce pojawią się inni. To samo dotyczy zwrotów. W wielu branżach, takich jak moda, większość klientów oczekuje, że będą mogli bezpłatnie zwrócić produkty, a wielu sprzedawców oferuje bezpłatny odbiór zwrotów, a także dostawę.

Kredyt powinien trafić do firm kurierskich w tym obszarze. Firmy takie jak DPD i Collect + dużo zainwestowały w swoje systemy i infrastrukturę, aby zapewnić szereg opcji dostawy po kosztach, które umożliwiają sprzedawcom oferowanie niedrogich, elastycznych opcji dostawy bez znaczącego wpływu na marże.

Jeśli spojrzymy wstecz na pięć lat, większość firm oferowała standardową dostawę w Wielkiej Brytanii w ciągu 3-5 dni, podczas gdy dziś jest to prawie niespotykane.

Kliknij i odbierz

Po tym, jak około 5 lat temu kilku sprzedawców wprowadziło innowacje, Click and Collect natychmiast zmienił zasady gry dla sprzedawców detalicznych. Rozwiązuje jeden z największych problemów, z jakimi borykają się klienci online: nieobecność w domu po dostarczeniu przedmiotu. Dla detalistów, którzy mają już dobry ślad fizyczny, jest to oczywiste rozwiązanie, które może znacznie zwiększyć sprzedaż i pozwolić im przyciągnąć klientów, którzy mogliby nie kupować w inny sposób. Dla tych sprzedawców detalicznych, którzy nie mają dobrego fizycznego śladu, firmy takie jak DPD i Collect + oferują alternatywne rozwiązania umożliwiające detalistom wykorzystanie fizycznego śladu innej osoby. Click and collect to z pewnością coś, co jeszcze kilka lat temu było uważane za wyjątek, a teraz jest oczekiwaniem większości klientów.

Wyszukiwanie i nawigacja

Wraz z rozwojem witryn internetowych i wzrostem liczby oferowanych produktów konieczne były innowacje w wyszukiwaniu i nawigacji, aby ułatwić klientom szybkie i łatwe znajdowanie odpowiednich produktów, a także umożliwić sprzedawcom skuteczniejszą sprzedaż swoich produktów. Gotowe rozwiązania, takie jak Solr, zintegrowane z SAP Hybris, lub rozwiązania innych firm, takie jak Attraqt i SLI Systems, nie tylko zapewniają imponujące wyniki wyszukiwania klientom, ale także pozwalają sprzedawcom kontrolować te wyniki wyszukiwania poprzez merchandising specyficzny dla wyszukiwania. Sugerowane wyszukiwanie, promowane przez Google i Amazon, zmieniło sposób wyszukiwania i jest obecnie nieocenionym narzędziem w wielu witrynach e-commerce.

Jedną z innych dużych innowacji w tym obszarze jest nawigacja fasetowa. 10 lat temu bardzo niewiele witryn e-commerce wykorzystywało nawigację fasetową w jakikolwiek znaczący sposób. Uważam, że dziś trudno byłoby znaleźć stronę, która z niej nie korzysta, a na pewno jest to jedna z najważniejszych innowacji w wyszukiwarce i nawigacji w ciągu ostatnich 10 lat.

Społeczny

To oczywiste, że media społecznościowe wywarły niesamowity wpływ na społeczeństwo jako całość, ale miały też znaczący wpływ na e-commerce. Media społecznościowe zapewniają sprzedawcom detalicznym kanał dotarcia do klientów i rozmowy z nimi, a nie tylko marketing dla nich. Platformy takie jak Twitter i Facebook są również wykorzystywane jako ważne narzędzia obsługi klienta, umożliwiające detalistom kontaktowanie się z klientami podczas całej podróży sprzedażowej.

Media społecznościowe zapewniają głos klientom i mogą zachęcać sprzedawców do dalszego świadczenia dobrych usług. Zarówno zadowoleni, jak i niezadowoleni klienci nie boją się wyrażać swoich uczuć za pośrednictwem mediów społecznościowych, a sprzedawcy powinni zawsze bardzo ostrożnie zarządzać tym. Właściwie używane media społecznościowe mogą być bardzo potężnym narzędziem dla sprzedawcy, pozwalającym komunikować się z klientem jak nigdy dotąd.

CRM

Może nie zawsze jest to oczywiste, ale wszyscy jesteśmy nieustannie poddawani komunikacji w wyniku CRM. Niezależnie od tego, czy jest to sprzedawca, który po prostu wysyła e-mailem do wszystkich subskrybentów biuletyn, czy w pełni spersonalizowaną komunikację, zastosowano jakąś formę narzędzi CRM. Zaawansowane narzędzia, takie jak SAP Marketing Cloud, pozwalają sprzedawcom detalicznym na segmentację swoich klientów przy użyciu danych zebranych z wielu kanałów i punktów styku, co pozwala im dostosować komunikację do bardzo precyzyjnego poziomu. Sprytne wykorzystanie CRM pozwoliło sprzedawcom na precyzyjne dotarcie do klientów, aby upewnić się, że ich marketing jest odpowiedni i ostatecznie zwiększyć prawdopodobieństwo sprzedaży.