Top 10 schimbatori de joc în comerțul electronic din ultimul deceniu

Ați citit o mulțime de articole despre care va fi următorul „lucru mare” în comerțul electronic, precum și despre ce este de actualitate acum, așa că m-am gândit să mă uit înapoi în ultimii zece ani pentru a identifica marele joc... schimbatori in comertul electronic. Ce tehnologie, procese sau caracteristici au permis comerțului electronic să continue să crească într-un ritm atât de mare? Cum au devenit companii precum ASOS sau Missguided jucători atât de dominanti într-un interval de timp atât de scurt?

Am văzut nenumărate schimbări din primele zile ale comerțului electronic. Unele „lucruri viitoare mari” au dispărut fără urmă, în timp ce altele au apărut de nicăieri și rămân puternice.

Mai jos este lista mea cu primele 10 schimbatoare de joc în comerțul electronic, dar nu este, în niciun caz, definitivă sau într-o anumită ordine. Simțiți-vă liber să fiți de acord, să nu fiți de acord sau să sugerați alții.

Comentariile și feedback-ul clienților

Implementarea recenziilor clienților este unul dintre cei mai mari factori care contribuie la comerțul electronic într-o serie de verticale. În prezent, nu ne gândim la nimic să rezervăm online o vacanță, un hotel sau o vilă, deși nu am fost niciodată acolo, deoarece putem verifica recenziile reale ale utilizatorilor pe Tripadvisor. Recenziile ne oferă încredere și o viziune independentă asupra a ceea ce cumpărăm. Cheltuim sume mari de bani pe un computer sau televizor fără să-l fi văzut vreodată și facem asta pentru că am citit recenzii online. Feedback-ul este elementul principal care a făcut eBay viabil când a fost lansat. Cine naiba ar cumpăra ceva de la o persoană online și ar plăti pentru acel articol înainte de a fi văzut? Fără feedback-ul vânzătorului, întregul model eBay nu ar fi fost posibil.

Majoritatea platformelor de comerț electronic oferă evaluări și recenzii imediate și există multe servicii terță parte, cum ar fi Bazaarvoice și Trustpilot, care oferă funcționalități mai avansate. Deși recenziile nu sunt aplicabile pentru toate piețele, cred că acestea sunt singurul motiv principal pentru care unele produse și servicii sunt cumpărate online. În timp ce recenziile nu sunt relevante pentru fiecare verticală, în altele, acesta poate fi singurul motiv pentru care modelul lor funcționează deloc.

Design receptiv

Designul responsive a schimbat complet modul în care construim interfețe de utilizare pentru site-uri web. Înainte de apariția responsive, era obișnuit să se creeze versiuni separate pentru desktop și mobile ale unui singur site web. Detectarea dispozitivului ar fi folosită pentru a redirecționa utilizatorii de pe un dispozitiv mobil către site-ul mobil, iar utilizatorii de tabletă ar naviga în mod normal pe site-ul desktop, ceea ce nu era ideal, dar mai bun decât vizualizarea site-ului mobil. Acest lucru a însemnat dezvoltarea și gestionarea a două baze de coduri separate și nu a putea personaliza experiența în mod special pentru utilizatorii de tablete. Designul responsive a schimbat toate acestea.

Tehnica ne permite să creăm o singură interfață de utilizare unificată care este vizualizată pe toate dispozitivele. Interfața de utilizare se adaptează pentru a se potrivi cu dimensiunea specifică a dispozitivului pentru a oferi utilizatorului o experiență adaptată dispozitivului respectiv. În loc să acceptăm acum doar două puncte de vedere, responsive ne permite să avem atâtea puncte de pauză câte dorim. În mod minim, am avea în mod normal vizualizări pentru mobil, tabletă și desktop, dar de multe ori este posibil să avem mai multe, cum ar fi vizualizări portret și peisaj.

În timp ce designul receptiv ne oferă libertatea și flexibilitatea de a oferi experiențe care sunt adaptate dimensiunii ecranului, înseamnă că dezvoltarea front-end poate fi mai complexă și mai costisitoare de dezvoltat. Designerii grafici și UX trebuie acum să creeze cel puțin 3 design-uri separate și este mai multă muncă de făcut pentru un dezvoltator front end, deoarece nu mai lucrează la interfețe unice și fixe, ci lucrează la una care se adaptează la dimensiunea ecranului . Cu toate acestea, flexibilitatea și faptul că nu trebuie să menținem mai multe baze de cod înseamnă că designul responsive a schimbat complet dezvoltarea interfețelor de utilizare a site-urilor web.

Mobil

Majoritatea comercianților cu amănuntul online au văzut că traficul mobil către site-ul lor a depășit traficul pe desktop în ultimul an sau doi. Creșterea fulgerătoare a navigării pe web mobil a schimbat complet fața comerțului electronic. Acum adoptăm o abordare „în primul rând pe mobil” atunci când proiectăm o nouă interfață de utilizare, deoarece aceasta este adesea cea mai dificilă de a face corect. Un front-end de site trebuie acum optimizat pentru navigarea mobilă cu tehnici adaptive care vor reduce dimensiunile imaginii în conexiunile mai lente și vor menține viteza cu care sunt obișnuiți utilizatorii atunci când navighează acasă.

Internetul mobil a schimbat complet modul în care navigăm și cumpărăm online, deoarece acum putem răsfoi cu ușurință produse de aproape oriunde, în orice moment. Îl putem folosi chiar și ca instrument de comparare a produselor, deoarece de fapt facem cumpărături fizice într-un magazin. În timp ce utilizarea telefoanelor mobile poate prezenta provocări pentru comercianții cu amănuntul, a deschis noi audiențe pentru comercianți și, în cele din urmă, a crescut traficul general.

PayPal

Este posibil sau nu să fii surprins să auzi că PayPal este utilizat ca metodă de plată pentru comenzi între 25% și 40% pe majoritatea site-urilor de comerț electronic cu amănuntul din Marea Britanie. Deși cardurile de credit sunt încă cea mai populară metodă de plată, PayPal este întotdeauna pe locul doi și acum este rar să găsiți un site de vânzare cu amănuntul care să nu ofere PayPal. Principala atracție pentru PayPal este că detaliile și adresele cardului utilizatorului sunt deja stocate în PayPal, ceea ce face ca check-ul să fie mai rapid și mai sigur, deoarece consumatorii nu trebuie să ofere detaliile cardului lor comerciantului. Mă pot aștepta doar ca dominația PayPal să continue să crească în următorii câțiva ani.

PayPal continuă, de asemenea, să inoveze cu soluții precum PayPal Credit și PayPal Here, pentru a le oferi acces la Omni-canal.

Experiența utilizatorului (UX)

Pe măsură ce industria internetului s-a maturizat, la fel și procesul de proiectare și dezvoltare. Rolurile s-au diferențiat în mod natural în specialități, la fel ca agențiile. Nu cu mult timp în urmă, unui designer grafic i s-ar fi dat sarcina de a crea de la zero designul front-end al unui site web. Încet, industria a ajuns să realizeze că experiența utilizatorului și designul grafic sunt seturi de abilități foarte diferite și, prin urmare, ar trebui să fie realizate de oameni diferiți. Industria de vânzare cu amănuntul online a devenit din ce în ce mai competitivă, iar utilizatorii sunt mai pricepuți și educați decât oricând, așa că este vital să vă asigurați că site-ul dvs. web oferă utilizatorului o experiență optimă pentru a ține pasul cu concurența. Nu este vorba doar de a avea un site frumos, ci trebuie să fie utilizabil.

Designul UX se concentrează pe aspectul și interfața unui site web, mai degrabă decât pe aspectul creativ. Un bun designer UX va efectua o mare parte de cercetări, atât asupra concurenților, cât și asupra utilizatorilor reali, pentru a înțelege pe deplin călătoriile optime ale utilizatorului înainte de a crea prototipuri pe care să se poată face clic, care să permită testarea interfeței de utilizator înainte de realizarea oricărei dezvoltări frontale. Numai odată ce UX-ul este finalizat, designerul grafic începe să supervizeze aspectul și senzația înainte de a le preda dezvoltatorilor front-end.

Livrări și retururi

Impactul livrărilor și al returnărilor asupra ratei de conversie a unui magazin de comerț electronic nu poate fi supraestimat. Studiu după studiu, opțiunile de livrare și returnare sunt unul dintre cei mai mari factori în decizia de cumpărare a consumatorului. Nu mă pot gândi la o altă zonă de funcționalitate în care stâlpii de poartă s-au deplasat la fel de repede.

În urmă cu câțiva ani, livrarea a doua zi era o nouă opțiune interesantă. Astăzi, este o așteptare. Livrarea în aceeași zi este ceva special acum, dar prevăd că, în decurs de un an, va deveni standard, așa cum va fi ora și ziua nominalizate. Din cauza concurenței intense de pe piața de retail, de îndată ce un mare jucător implementează o opțiune de livrare atractivă, vor urma în curând și alții. Același lucru este valabil și pentru returnări. În multe verticale, cum ar fi moda, majoritatea clienților se așteaptă să poată returna articolele gratuit, iar mulți comercianți cu amănuntul oferă colectarea gratuită a articolelor returnate, precum și livrarea.

Creditul ar trebui să fie acordat companiilor de curierat din această zonă. Companii precum DPD și Collect + au investit masiv în sistemele și infrastructura lor pentru a oferi o gamă largă de opțiuni de livrare la un cost care permite comercianților cu amănuntul să ofere opțiuni de livrare accesibile, flexibile, fără un impact semnificativ asupra marjelor.

Dacă ne uităm în urmă cu cinci ani, majoritatea companiilor oferă doar o livrare standard în Marea Britanie de 3-5 zile, în timp ce asta este aproape nemaiauzit astăzi.

Faceți clic și Colectați

După ce câțiva retaileri au inovat în urmă cu aproximativ 5 ani, Click and Collect a devenit o schimbare instantanee pentru retaileri. Rezolvă una dintre cele mai mari probleme cu care se confruntă clienții online: a nu fi acasă atunci când un articol este livrat. Pentru comercianții cu amănuntul care au deja o amprentă fizică bună, este o soluție evidentă care poate crește semnificativ vânzările și le permite să atragă clienți care altfel nu ar fi cumpărat. Pentru acei comercianți cu amănuntul fără o amprentă fizică bună, companii precum DPD și Collect + oferă soluții alternative care să permită retailerului să utilizeze amprenta fizică a altcuiva. Click and collect este cu siguranță ceva care a fost considerat o excepție cu doar câțiva ani în urmă, dar acum este o așteptare de către majoritatea clienților.

Căutare și navigare

Pe măsură ce site-urile web au crescut și numărul de produse oferite s-a înmulțit, inovația în căutare și navigare a fost necesară pentru a facilita clienților găsirea rapidă și ușoară a articolelor relevante, precum și pentru a le permite comercianților cu amănuntul să își comercializeze produsele mai eficient. Soluții ieșite din cutie, cum ar fi Solr, integrate cu SAP Hybris, sau soluții terță parte, cum ar fi Attraqt și SLI Systems, nu numai că oferă rezultate de căutare impresionante pentru clienți, dar le permit și comercianților să controleze acele rezultate de căutare prin comercializare specifică căutării. Căutarea sugerată, susținută de Google și Amazon, a schimbat modul în care căutăm și este acum un instrument de neprețuit pe multe site-uri de comerț electronic.

Una dintre celelalte mari inovații din acest domeniu a fost navigația cu fațete. În urmă cu 10 ani, foarte puține site-uri de comerț electronic foloseau navigarea fațetă într-un mod semnificativ. Cred că astăzi ar fi greu să găsești un site care să nu îl folosească și că este cu siguranță una dintre cele mai importante inovații în domeniul căutării și navigării din ultimii 10 ani.

Social

Este evident că social media a avut un impact incredibil asupra societății în ansamblu, dar a avut și un impact semnificativ asupra comerțului electronic. Rețelele sociale oferă comercianților cu amănuntul un canal pentru a ajunge la clienții lor și a conversa cu aceștia, mai degrabă decât doar marketing pentru ei. Platforme precum Twitter și Facebook sunt, de asemenea, folosite ca instrumente importante de servicii pentru clienți, permițând comercianților cu amănuntul să converseze cu clienții pe tot parcursul călătoriei de vânzare.

Rețelele sociale oferă o voce clienților și pot stimula comercianții cu amănuntul să continue să ofere servicii bune. Atât clienții mulțumiți, cât și cei nemulțumiți nu se sfiesc să-și exprime sentimentele prin intermediul rețelelor sociale, iar comercianții cu amănuntul ar trebui să gestioneze întotdeauna acest lucru cu mare atenție. Folosite corect, rețelele sociale pot fi un instrument foarte puternic pentru un retailer, permițându-le să comunice cu clienții ca niciodată.

CRM

Poate că nu este întotdeauna evident, dar toți suntem supuși constant comunicării ca urmare a CRM. Fie că este vorba de un comerciant cu amănuntul care trimite pur și simplu un e-mail tuturor abonaților cu un buletin informativ sau de comunicare complet personalizată, au fost folosite o anumită formă de instrumente CRM. Instrumentele sofisticate precum SAP Marketing Cloud permit retailerilor să-și segmenteze clienții folosind date colectate de pe mai multe canale și puncte de contact, permițându-le să-și adapteze comunicarea la un nivel foarte bun. Utilizarea inteligentă a CRM a permis retailerilor să vizeze cu precizie clienții pentru a se asigura că marketingul lor este relevant și, în cele din urmă, pentru a crește probabilitatea unei vânzări.