I 10 principali cambiamenti del gioco dell'e-commerce negli ultimi dieci anni

Hai letto molti articoli su quale sarà la prossima "grande cosa" nell'e-commerce, così come su ciò che è di moda in questo momento, quindi ho pensato di guardare indietro negli ultimi dieci anni per identificare il grande gioco- cambiamenti nell'e-commerce. Quali tecnologie, processi o funzionalità hanno consentito all'e-commerce di continuare a crescere a un ritmo così elevato? In che modo aziende come ASOS o Missguided sono diventate attori così dominanti in così poco tempo?

Ho visto innumerevoli cambiamenti dai primi giorni dell'e-commerce. Alcune "prossime grandi cose" sono scomparse senza lasciare traccia, mentre altre sono emerse dal nulla e rimangono forti.

Di seguito è riportato il mio elenco dei 10 principali cambiamenti del gioco dell'e-commerce, ma non è in alcun modo definitivo o in un ordine particolare. Sentiti libero di essere d'accordo, non essere d'accordo o suggerire altri.

Recensioni e feedback dei clienti

L'implementazione delle recensioni dei clienti è uno dei maggiori fattori abilitanti dell'e-commerce in diversi verticali. In questi giorni non pensiamo a nulla di prenotare una vacanza, un hotel o una villa online anche se non ci siamo mai stati noi stessi perché possiamo controllare le recensioni degli utenti reali su Tripadvisor. Le recensioni ci danno fiducia e una visione indipendente su ciò che stiamo acquistando. Spendiamo ingenti somme di denaro su un computer o una TV senza averlo mai visto, e lo facciamo perché abbiamo letto le recensioni online. Il feedback è l'elemento principale che ha reso eBay praticabile quando è stato lanciato. Chi diavolo comprerebbe qualcosa da un individuo online e pagherebbe per quell'oggetto prima ancora di averlo visto? Senza il feedback del venditore, l'intero modello eBay non sarebbe stato possibile.

La maggior parte delle piattaforme di e-commerce offre valutazioni e recensioni pronte all'uso e ci sono molti servizi di terze parti come Bazaarvoice e Trustpilot che offrono funzionalità più avanzate. Sebbene le recensioni non siano applicabili a tutti i mercati, credo che siano l'unico motivo principale per cui alcuni prodotti e servizi vengono acquistati online. Sebbene le recensioni non siano rilevanti per tutte le verticali, in altre possono essere l'unico motivo per cui il loro modello funziona.

Design reattivo

Il design reattivo ha completamente cambiato il modo in cui costruiamo le interfacce utente dei siti Web. Prima dell'emergere del responsive, era comune creare una versione desktop e mobile separata di un singolo sito web. Il rilevamento del dispositivo verrebbe utilizzato per reindirizzare gli utenti su un dispositivo mobile al sito mobile e gli utenti di tablet normalmente navigherebbero nel sito desktop, il che non era l'ideale ma migliore rispetto alla visualizzazione del sito mobile. Ciò significava sviluppare e gestire due basi di codice separate e non essere in grado di personalizzare l'esperienza in modo specifico per gli utenti di tablet. Il design reattivo ha cambiato tutto questo.

La tecnica ci consente di creare un'unica interfaccia utente unificata che viene visualizzata su tutti i dispositivi. L'interfaccia utente si adatta alle dimensioni specifiche del dispositivo per offrire all'utente un'esperienza su misura per quel dispositivo. Invece di supportare solo due visualizzazioni, il responsive ci consente di avere tutti i punti di interruzione che desideriamo. Come minimo, normalmente avremmo visualizzazioni mobili, tablet e desktop, ma spesso potremmo averne di più, come le visualizzazioni verticale e orizzontale.

Sebbene il design reattivo ci dia la libertà e la flessibilità di fornire esperienze su misura per le dimensioni dello schermo, significa che lo sviluppo del front-end può essere più complesso e costoso da sviluppare. UX e grafici ora devono creare almeno 3 design separati e c'è più lavoro da fare per uno sviluppatore front-end, poiché non stanno più lavorando su interfacce singole e fisse, ma stanno lavorando su una che si adatti alle dimensioni dello schermo . Tuttavia, la flessibilità e il fatto che non dobbiamo mantenere più basi di codice significa che il design reattivo ha completamente cambiato lo sviluppo delle interfacce utente dei siti Web.

Mobile

La maggior parte dei rivenditori online ha visto il traffico mobile verso il proprio sito Web superare il traffico desktop negli ultimi due anni. L'aumento vertiginoso della navigazione web mobile ha completamente cambiato il volto dell'e-commerce. Ora adottiamo un approccio "mobile-first" quando progettiamo una nuova interfaccia utente, poiché questa è spesso la più difficile da ottenere. Il front-end di un sito Web ora deve essere ottimizzato per la navigazione mobile con tecniche adattive che riducano le dimensioni delle immagini su connessioni più lente e mantengano la velocità a cui gli utenti sono abituati quando navigano da casa.

Internet mobile ha completamente cambiato il modo in cui navighiamo e acquistiamo online poiché ora possiamo sfogliare facilmente i prodotti da quasi ovunque, in qualsiasi momento. Potremmo anche usarlo come strumento di confronto dei prodotti poiché stiamo effettivamente acquistando fisicamente in un negozio. Sebbene l'uso dei dispositivi mobili possa presentare sfide per i rivenditori, ha aperto nuovi segmenti di pubblico ai rivenditori e, in definitiva, ha aumentato il traffico complessivo.

PayPal

Potresti essere sorpreso o meno di sapere che PayPal viene utilizzato come metodo di pagamento per ordini compresi tra il 25% e il 40% sulla maggior parte dei siti Web di e-commerce al dettaglio nel Regno Unito. Sebbene le carte di credito siano ancora il metodo di pagamento più popolare, PayPal è sempre al secondo posto e ora è raro trovare un sito Web di vendita al dettaglio che non offra PayPal. L'attrazione principale per PayPal è che i dettagli e gli indirizzi della carta dell'utente sono già memorizzati in PayPal, rendendo il check-out più rapido e sicuro, poiché i consumatori non devono fornire i dettagli della propria carta al rivenditore. Posso solo aspettarmi che il predominio di PayPal continui a crescere nei prossimi anni.

PayPal continua anche a innovare con soluzioni come PayPal Credit e PayPal Here per dare loro una portata in Omni-channel.

Esperienza utente (UX)

Con la maturazione dell'industria di Internet, è cresciuto anche il processo di progettazione e sviluppo. I ruoli si sono naturalmente differenziati in specialità, così come le agenzie. Non molto tempo fa a un grafico sarebbe stato affidato il compito di creare da zero il design del front-end di un sito web. Lentamente, l'industria si è resa conto che l'esperienza utente e la progettazione grafica sono insiemi di abilità molto diversi e quindi dovrebbero essere eseguiti da persone diverse. Il settore della vendita al dettaglio online è diventato sempre più competitivo e gli utenti sono più esperti e istruiti che mai, quindi garantire che il tuo sito Web offra all'utente un'esperienza ottimale è fondamentale per stare al passo con la concorrenza. Non si tratta solo di avere un bel sito web, deve essere utilizzabile.

Il design UX si concentra sul layout e sull'interfaccia del front-end di un sito Web, piuttosto che sull'aspetto creativo. Un buon designer di UX effettuerà molte ricerche, sia sui concorrenti che sugli utenti reali per comprendere appieno i percorsi ottimali degli utenti prima di creare prototipi cliccabili che consentano all'interfaccia utente di testare prima che venga eseguito qualsiasi sviluppo front-end. Solo una volta completata l'esperienza utente, il designer grafico inizia a sovrapporre l'aspetto grafico prima di consegnarlo agli sviluppatori front-end.

Consegne e resi

L'impatto delle consegne e dei resi sul tasso di conversione di un negozio di e-commerce non può essere sopravvalutato. Uno studio dopo l'altro indica che le opzioni di consegna e restituzione sono uno dei fattori più importanti nella decisione di acquisto di un consumatore. Non riesco a pensare a un'altra area di funzionalità in cui i pali della porta si siano spostati così rapidamente.

Alcuni anni fa, la consegna il giorno successivo era una nuova opzione entusiasmante. Oggi è un'aspettativa. La consegna nello stesso giorno è qualcosa di speciale ora, ma prevedo che, entro un anno, diventerà standard, così come l'ora e il giorno designati. A causa dell'intensa concorrenza nel mercato al dettaglio, non appena un grande attore implementa un'opzione di consegna interessante, presto ne seguiranno altri. Lo stesso vale per i resi. In molti settori verticali come la moda, la maggior parte dei clienti si aspetta di poter restituire gli articoli gratuitamente e molti rivenditori offrono il ritiro gratuito degli articoli di reso e la consegna.

Il credito dovrebbe andare alle società di corriere all'interno di quest'area. Aziende come DPD e Collect + hanno investito molto nei loro sistemi e infrastrutture per fornire una gamma di opzioni di consegna a un costo che consenta ai rivenditori di offrire opzioni di consegna convenienti e flessibili senza un impatto significativo sui margini.

Se guardiamo indietro di cinque anni, la maggior parte delle aziende offriva solo una consegna standard nel Regno Unito di 3-5 giorni, mentre oggi è quasi sconosciuta.

Fare clic e raccogliere

Dopo che alcuni rivenditori hanno innovato circa 5 anni fa, Click and Collect è diventato un punto di svolta istantaneo per i rivenditori. Risolve uno dei maggiori problemi che i clienti online devono affrontare: non essere a casa quando un articolo viene consegnato. Per i rivenditori che hanno già una buona impronta fisica, è una soluzione ovvia che può aumentare notevolmente le vendite e consentire loro di attirare clienti che potrebbero non aver acquistato diversamente. Per quei rivenditori senza una buona impronta fisica, aziende come DPD e Collect + offrono soluzioni alternative che consentono al rivenditore di utilizzare l'impronta fisica di qualcun altro. Il click and collect è sicuramente qualcosa che solo pochi anni fa era considerato un'eccezione, ma ora è un'aspettativa dalla maggior parte dei clienti.

Ricerca e navigazione

Poiché i siti Web sono cresciuti e il numero di prodotti offerti si è moltiplicato, è stata necessaria l'innovazione nella ricerca e nella navigazione per rendere più facile per i clienti trovare gli articoli pertinenti in modo rapido e semplice, oltre a consentire ai rivenditori di commercializzare i loro prodotti in modo più efficace. Soluzioni pronte all'uso come Solr, integrate con SAP Hybris, o soluzioni di terze parti come Attraqt e SLI Systems, non solo forniscono risultati di ricerca impressionanti per i clienti, ma consentono anche ai commercianti di controllare tali risultati di ricerca attraverso un merchandising specifico per la ricerca. La ricerca suggerita, promossa da Google e Amazon, ha cambiato il modo in cui eseguiamo la ricerca e ora è uno strumento prezioso su molti siti di e-commerce.

Una delle altre grandi innovazioni all'interno di quest'area è stata la navigazione sfaccettata. 10 anni fa, pochissimi siti di e-commerce utilizzavano la navigazione a faccette in modo significativo. Credo che oggi sarebbe difficile trovare un sito che non lo utilizzi, e che sia sicuramente una delle innovazioni più importanti nell'ambito della ricerca e della navigazione degli ultimi 10 anni.

Sociale

È ovvio che i social media hanno avuto un impatto incredibile sulla società nel suo insieme, ma hanno anche avuto un impatto significativo sull'e-commerce. I social media forniscono ai rivenditori un canale per raggiungere i propri clienti e conversare con loro, piuttosto che limitarsi a fare marketing con loro. Piattaforme come Twitter e Facebook vengono utilizzate anche come importanti strumenti di servizio clienti, consentendo ai rivenditori di conversare con i clienti durante tutto il percorso di vendita.

I social media danno voce ai clienti e possono incentivare i rivenditori a continuare a fornire un buon servizio. Sia i clienti soddisfatti che quelli insoddisfatti non esitano a esprimere i propri sentimenti tramite i social e i rivenditori dovrebbero sempre gestirli con molta attenzione. Se utilizzati correttamente, i social media possono essere uno strumento molto potente per un rivenditore, consentendogli di comunicare con i clienti come mai prima d'ora.

CRM

Potrebbe non essere sempre scontato, ma siamo tutti costantemente soggetti a comunicazioni grazie al CRM. Che si tratti di un rivenditore che invia semplicemente un'e-mail a tutti gli abbonati con una newsletter o di una comunicazione completamente personalizzata, sono state utilizzate alcune forme di strumenti CRM. Strumenti sofisticati come SAP Marketing Cloud consentono ai rivenditori di segmentare i propri clienti utilizzando i dati raccolti da più canali e punti di contatto, consentendo loro di personalizzare la propria comunicazione a un livello molto raffinato. L'uso intelligente del CRM ha consentito ai rivenditori di indirizzare con precisione i clienti per garantire che il loro marketing sia rilevante e, in definitiva, aumentare le probabilità di una vendita.